研究生: |
謝志強 Chih-Chiang Hsieh |
---|---|
論文名稱: |
商務型俱樂部消費行為與滿意度之研究--以天母國際聯誼會為例 Study on Consumer Behavior and Degree of Satisfaction Regarding Membership of the Executive Club |
指導教授: |
朱文增
Chu, Wen-Tseng |
學位類別: |
碩士 Master |
系所名稱: |
運動休閒與餐旅管理研究所 Graduate Institute of Sport, Leisure and Hospitality Management |
論文出版年: | 2006 |
畢業學年度: | 94 |
語文別: | 中文 |
論文頁數: | 135 |
中文關鍵詞: | 俱樂部 、商務型俱樂部 、消費行為 、服務品質 、滿意度 |
英文關鍵詞: | club, executive club, consumer behavior, service quality, satisfaction |
論文種類: | 學術論文 |
相關次數: | 點閱:206 下載:41 |
分享至: |
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報 |
商務型俱樂部會員消費行為與滿意度之研究
---以天母國際聯誼會為例
研 究 生:謝志強
指導教授:朱文增
摘 要
本研究目的,在探討不同人口統計變項之天母國際聯誼會會員消費行為與滿意度之情形及相關性。由於台北市民的年平均所得高居全國之冠,運動休閒服務產業的規模及其成熟度亦應領先其他地區,故本論文選擇以位居台北市士林區之天母國際聯誼會1800名會員為研究母群,探討會員的消費行為與滿意度之間的關係,並配合不同的人口統計變項加以討論,以針對不同消費者提供個別所需的服務,提升消費者滿意度,供相關產業或業界參考。
本研究採取分層隨機抽樣調查的方式,利用自填式問卷方法進行資料收集,取得有效問卷後以SPSS進行統計分析,以考驗本研究之各項假設,統計分析方法包括:描述統計、卡方(χ2)考驗、t考驗分析、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析。研究結果如下:
ㄧ、人口會員統計現況及消費行為分佈:以已婚中年男性、大學(專科)畢業、年收入50萬至100萬元之公司或企業經營者、常和家人和親戚一起來,每月消費3,000元以下、參加1間俱樂部、每次停留1-2小時、通常在週一至週五晚上到、每週3次。動機則為健身運動,交通工具為自行開車、交通時間11-30分鐘為主要結果。
二、天母國際聯誼會會員服務品質構面之滿意度現況依序為:方便利用>服務態度>可靠互動>關懷信任>硬體設施。
三、天母國際聯誼會會員服務品質之整體評價皆比預期高。
四、「不同會員之人口統計變數對消費行為無顯著差異」不成立。
五、「不同會員之人口統計變數與消費行為對服務品質構面無顯著差異」不成立。
六、「俱樂部服務品質對會員服務整體評價無顯著相關」不成立。
針對研究結果,可瞭解天母國際聯誼會會員對服務品質構面之滿意度現況,而服務品質構面與整體評價呈現正相關,其中又以「方便利用」構面與服務整體評價的相關性最高。
透過本研究對服務品質構面的分析與討論後,筆者對天母國際聯誼會提出下列建議:建議天母國際聯誼會研究餐廳菜色口味,研發新的料理方式走出特色;檢討聯誼會的消費定價是否需改變,或者提升服務,使會員感覺到錢花的值得;針對收入高的會員,提供更高品質的服務,並做多方面消費產品設計,刺激消費慾望;對來俱樂部採步行和自行開車會員提供差異化的服務,如步行的會員在下雨時,提供鞋子烘乾除濕服務,對於自行開車者增加停車優惠。
關鍵字:俱樂部、商務型俱樂部、消費行為、服務品質、滿意度
Study on Consumer Behavior and Degree of Satisfaction Regarding Membership of the Executive Club
---- The Case of Landmark International Club
Chih-Chiang Hsieh
Abstract
The purpose of this study is to investigate the scenario and relevancy of consumer behavior with satisfaction among membership of Landmark International Club through its demographic variables. Since the annual average income of residents in Taipei tops the country, the scale of sport and recreational service industry as well as its maturity should lead other district as well. Therefore, this paper has selected Landmark International Club, with a membership of 1,800 people, located at Landmark, Shilin as its object of research to investigate the relevancy between consumer behavior with its extend of satisfaction among its membership. In addition of various demographic variables for investigation, the study will focus on the service provided to respective consumers so as to enhance the degree of consumer satisfaction for the reference of the industry.
This study has employed random sampling for investigation to make use of the self-filled questionnaire to collect information. Once valid questionnaires are retrieved, SPSS will be conducted for statistic analysis to test each of assumed presumptions of this research. And the methods of statistic analysis include: descriptive statistics, chi-square test, t-test, One Way ANOVA, and Pearson’s correlation coefficients. And the results of the research are:
1. The distribution of the member’s statistics and buyer behavior: The main structure is the targets including Middle age and married male, people who graduated from university (training school), and managers whose company has half to 1 millions incomes. The targets usually go to the club along with there family and relatives, spend no more than NT 3,000, join one of these clubs, stay in the club for 1 to 2 hours during Monday to Friday evening and go to the club three times per week. The motivation is body-building. The transportation is driving the cars by themselves and it takes 11 to 30 minutes for transporting.
3. The entirety evaluations of the member’s service quality in Landmark International Club are higher than expected.
4. “Different membership demographic variables impact more or less the same to consumer behavior” does not exist.
5. “Different membership demographic variables impact more or less the same on consumer behavior and service quality aspect” does not exit.
6. “Integral evaluation of club service quality impacts more or less then same to the membership service” does not exist.
The result of this research suggests that the club needs to research on the flavor of dishes it prepares, and to develop new cuisine so as to bring forth its own characteristics. The pricing of the club has to be discussed, or the service has to be enhanced so that the members find it worthwhile to spend their money at the club. Also, in view of the high-income members the club should consider provide higher quality service as well as more diversified consumption production for spending. For members who visit the club on foot or with their bicycle, it is suggested diversified service can be provided, for instances, during rainy days the club can provide shoes-drying service, and discount parking who drive in with their cars.
Keywords: club, executive club, consumer behavior, service quality, satisfaction.
參考文獻
一、中文部份
王文瑞 (2005)。台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質、滿意度之研究。國立臺灣師範大學運動休閒與管理研究所碩士論文。
行政院主計處 (2006)。國民所得統計摘要。http://www.dgbas.gov.tw/public/data/dgbas03/bs4/nis/ebook.pdf。
江盈如 (1998)。大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究。國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
李俞麟 (2004)。游泳俱樂部會員參與行為與滿意度之研究—以寬明游泳俱樂部為例。輔仁大學體育系碩士班碩士論文。
沈淑貞 (1998)。桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度之研究。國立臺灣師範大學體育研究所碩士論文。
沈進成、方靜儀、許志遠、鍾武侖、王鈞平 (2003)。南華大學學生參與動機、阻礙因素、運動參與滿意度關聯性之研究,立德管理學院健康休閒暨觀光餐旅產官學研究會。
宋欣雅 (2003)。新北投地區溫泉旅館服務品質與遊客購後行為之研究。國立臺灣師範大學運動休閒與管理研究所碩士論文。
宋曉婷 (2001)。台北市健康俱樂部會員轉換行為之研究。朝陽科技大學休閒事業管理研究所碩士論文。
余朝權 (1991)。現代行銷管理。台北市:五南。
林彥伶 (1998)。休閒價值與家庭消費行為。輔仁大學經濟學研究所碩士論文。
林恩霈 (2003)。台北市撞球運動消費者生活型態、個人價值觀與消費者行為之研究。國立臺灣師範大學運動休閒與管理研究所碩士論文。
林陽助、葉華容 (2003)。顧客關係、服務流程品質、服務品質與顧客忠誠度之互動性研究—以網路購物為例。東吳經濟商學學報,40,頁41-70。
林靈宏 (1994)。消費者行為學。台北市:五南。
吳政謀 (2004)。運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之研究—以奔放主題運動館為例。台北市立體育學院運動科學研究所碩士論文。
吳陳忠 (2002)。休閒俱樂部服務品質與顧客滿意之研究—以台北圓山聯誼會例。國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
周明智 (2002)。「餐旅產業管理」。台北市:華泰文化。
范智明 (1999)。台北市運動健身俱樂部會員消費行為之研究。國立臺灣師範大學體育學系碩士論文。
徐堅白 (2000)。「俱樂部的經營管理」。台北市:揚智文化。
候錦雄 (1990)。遊憩區遊憩動機與遊憩認知關係之研究。台灣大學園藝學研究所博士論文。
陳金冰 (1991)。休閒俱樂部行銷策略之研究。國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
陳秀華 (1993)。健康體適能俱樂部消行者行為之研究。國立體育學院研究所碩士論文。
陳泉湧 (2002)。健康俱樂部會員消費行為之個案研究。國立台灣體育學院體育研究所碩士論文。
黃士鑑 (1990)。企業經理人休閒俱樂部消費行為之研究。國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
黃鴻斌 (2003)。健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究—以金牌健康體適能俱樂部為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。
彭淑美 (1993)。營利性運動休閒健身設施之經營管理,國民體育季刊,22卷2期,頁89-94。
程紹同 (1999)。台灣運體體適能俱樂部之經營管理分析,運動管理講集,頁173-174。
曾麗娟 (2001)。應用行動研究改善運動健身俱樂部服務品質之個案實證研究。國立台灣體育學院體育研究所碩士論文。
張良漢 (1997)。選擇健康體適能俱樂部考慮因素探討。國民體育季刊,26卷2期,頁107-113。
楊福清 (1998)。服務業服務品質與全面品質管理之探討—服務品質評估構面之建立。華醫學報,9,頁43-54。
戴儀臻 (2002)。健康休閒俱樂部會員參與動機、限制因子、實際體驗與滿意度之研究。國立嘉義大學管理研究所碩士論文。
蘇雲華 (1996)。服務品質衡量方法之比較研究。國立中山大學企業管理研究所博士論文。
二、英文部份
Alderfer, C. P. (1969). “An Empirical Test of a New Theory of a Human Needs”, Organizational Behavior and Human Performance.
Beard, J. G. & Ragkeb, M. G. (1983), Measuring leisure motivation, Journal of Leisure Research, 15, 219-228.
Brown, T. J., Churchill, G. A., Jr. & Peter, J. P. (1993). Research note: Improving the measurement of service quality. Journal of retailing, 69(1), pp. 127-139.
Churchill, G. & Surprenant, C. (1982).”An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19, pp. 491-504.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer behavior., 8th (Eds) New York: The Dryden Press.
Engel, J. F., Kollat, D. T., & Blackwell, R. D. (1990). Consumer behavior. Illinois. : Hort, Rinehart & Winston.
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 55, pp. 1-21.
Hernon, P., D.A. Nitecki, & E. Altman. (1999), “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions,” The Journal of Academic Librarianship, Vol. 25, Number 1 (January), 9-17.
Howard, J. A. and Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior. New York: John Wiley & Sons.
Keller, J. (1983). “Motivation design of instruction. Inc. M. Reigeluth (Ed.), Instructional design theories and models”, As overview of their current status , pp. 383-434.
Kotler, P. (1999). Marketing management: analysis, planning, and control. Englewood cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Kurtz, D. L., & Clow, K. E. (1998). Services marketing. New York: John Wiley & Sons.
Mitra, A. (1993). Fundamentals of quality control and improvement. New York: Macmillan.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, pp. 12-40.
Ragheb, M. G., & Griffith, C. A. (1982). The contribution of leisure participation and leisure satifaction to life satisfaction of older persons.
Reeves, A. C. & Bednar A. D. (1995). Quality as symphony. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, pp.72-79.
Solomon, M. R. (2002). Consumer behavior (5th ed.) Int’ 1 (Ed.). New Jersey: Prentice hall Englewood cliff.
Wells, D.W., & Prensky, D. (1996). Consumer behavior. C. A. : John Wiley & Sons.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service marketing. New York: McGraw-Hill.