簡易檢索 / 詳目顯示

研究生: 廖俊儒
Liao, Chun-Ju
論文名稱: 職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度與忠誠意願影響之研究
A Study of the Effect of the Professional Baseball Game Spectators Consumption Experience Element toward Experience Satisfaction and Loyalty Intention
指導教授: 程紹同
Cheng, Shao-Tung
學位類別: 博士
Doctor
系所名稱: 體育學系
Department of Physical Education
論文出版年: 2004
畢業學年度: 92
語文別: 中文
論文頁數: 160
中文關鍵詞: 體驗行銷消費體驗要素體驗滿意度忠誠意願
英文關鍵詞: Experiential Marketing,, consumption experience element, experience satisfaction, loyalty intention
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:619下載:78
分享至:
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報
  • 本研究旨在以體驗行銷觀點為基礎,試圖建構職棒比賽現場觀眾消費體驗要素之構面,並進而探討不同背景變項之職棒現場觀眾在消費體驗要素、體驗滿意度及忠誠意願之差異。其次,探討職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度及忠誠意願間之影響。
    本研究以自編之「職棒現場觀眾消費行為調查問卷」為研究工具,於民國九十三年三月九日、十一日及十二日針對中華職棒大聯盟在新莊及台南二座球場所舉行的例行賽中不同職棒隊伍的對戰組合中各選擇一場比賽(總計三場比賽),並就該場比賽以系統隨機抽樣方法抽取500名內野現場觀眾,合計1500名做為研究對象。
    研究結果發現:
    一、職棒現場觀眾消費體驗要素之構面可包括:(一)感官體驗、(二)情感體驗、(三)服務體驗、(四)情緒體驗及(五)思考體驗。
    二、職棒現場觀眾之性別、職業、學歷、不同月平均收入、上一球季不同觀賞頻率及未來不同觀賞頻率等變項在消費體驗要素上有顯著差異。
    三、職棒現場觀眾之職業、不同月平均收入、上一球季不同觀賞頻率及未來不同觀賞頻率等變項在體驗滿意度方面有顯著差異。
    四、職棒現場觀眾之學歷、不同月平均收入、上一球季不同觀賞頻率及未來不同觀賞頻率等變項在忠誠意願上有顯著差異。
    五、職棒現場觀眾之消費體驗要素對體驗滿意度具有直接正面影響,而對忠誠意願具有間接正面影響;體驗滿意度則對忠誠意願具有直接正面影響。

    Based on the perspectives of Experiential Marketing, the purposes of this study were to construct the dimensions of consumption experience element of the professional baseball spectators. Furthermore, the study examined the differences between spectators’ demographic variables and consumption experience elements, spectators’ demographic variable and experience satisfaction, spectators’ demographic variable and loyalty intention. Besides, the study also examined the effect of consumption experience element toward experience satisfaction and loyalty intention.
    The researcher self-designed questionnaire was administered to 1500 spectators at the professional baseball games held on March 9th, 11th, and 12th in 2004 and samples were selected by systematic sampling. The results were as followed:
    1.The dimensions of consumption experience element of the professional baseball spectators were “the sense experience”, “the feeling experience”, “the emotion experience”, “the service experience”, and “the thinking experience”.
    2.The significant differences were found in spectators’ consumption experience element at their gender, profession, educational level, monthly income, attendance frequency in the last season, and attendance frequency in the future.
    3.The significant differences were found in spectators’ experience satisfaction at their profession, monthly income, attendance frequency in the last season, and attendance frequency in the future.
    4.The significant differences were found in spectators’ loyalty intention at their educational level, monthly income, attendance frequency in the last season, and attendance frequency in the future.
    5.The consumption experience element of the professional baseball spectators could directly influence their experience satisfaction positively and could indirectly influence their loyalty positively. Besides, the experience satisfaction of the professional baseball spectators could directly influence their loyalty intention positively.

    第壹章 緒論 ……………………………………………………… 1 第一節 研究背景 ……………………………………………… 1 第二節 研究目的 ……………………………………………… 6 第三節 研究問題 ……………………………………………… 6 第四節 研究假設 ……………………………………………… 7 第五節 研究範圍 ……………………………………………… 8 第六節 研究限制 ……………………………………………… 9 第七節 名詞操作性定義 ……………………………………… 9 第貳章 文獻探討 ………………………………………………… 12 第一節 我國職業棒球產業概況 ……………………………… 12 第二節 消費者行為理論 ……………………………………… 19 第三節 消費體驗、體驗經濟與體驗行銷論點 ……………… 27 第四節 顧客滿意度 …………………………………………… 51 第五節 顧客忠誠度 …………………………………………… 59 第六節 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 …………………… 63 第七節 職棒運動消費者行為相關研究 ……………………… 66 第八節 本章總結 ……………………………………………… 73 第參章 研究方法 ………………………………………………… 76 第一節 研究步驟 ……………………………………………… 76 第二節 研究架構 ……………………………………………… 78 第三節 研究工具 ……………………………………………… 80 第四節 研究調查的實施 ……………………………………… 90 第五節 資料處理 ……………………………………………… 92 第肆章 結果與討論 ……………………………………………… 94 第一節 職棒現場觀眾消費體驗要素之構面 ………………… 94 第二節 職棒現場觀眾各基本背景變項之分佈情況 ………… 96 第三節 職棒現場觀眾消費體驗要素要素之現況及各基本背景 變項在消費體驗要素上之差異 ……………………… 103 第四節 職棒現場觀眾體驗滿意度之現況及各基本背景變項在 體驗滿意度上之差異 ………………………………… 119 第五節 職棒現場觀眾忠誠意願之現況及各基本背景變項在忠 誠意願上之差異 ……………………………………… 125 第六節 職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度及忠誠意願 之影響 ………………………………………………… 131 第伍章 結論與建議 ……………………………………………… 139 第一節 結論 …………………………………………………… 139 第二節 建議 …………………………………………………… 140 參考文獻 …………………………………………………………… 144 附錄一 職棒現場觀眾消費行為調查預試問卷 ………………… 155 附錄二 職棒現場觀眾消費行為調查問卷 ……………………… 158

    方三保(1998)。顧客滿意與再次購買關係之研究-以大台北地區量販店為例。未出版碩士論文,淡江大學,台北。
    方信淵(1998)。公立大學游泳池對外開放顧客滿意度之比較研究—以臺灣師大、清華大學為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,台北。
    中華職業棒球大聯盟(2003)。中華職棒簡介。2004年4月28日,取自中華職業棒球大聯盟網址http://www.cpbl.com.tw/html/cpbl.asp
    王之弘(1991)。職業棒球市場區隔化與消費者行為研究。未出版碩士論文,東海大學,台中。
    王文科(1997)。教育研究法。台北:五南。
    王尉晉(2000)。運動理念行銷策略之研究:以adidas「街頭籃球運動」與Nike「高中籃球聯賽」為例。未出版碩士論文,國立政治大學,台北。
    王麗潔、林利真譯(2000)。Grant, J. 原著。創世紀行銷:跳脫舊思維的創新行銷模式。台北:紅螞蟻。
    王沛泳(2001)。球迷參與行為及參與滿意度之影響因素-統一獅實證研究。未出版碩士論文,國立成功大學,台南。
    江盈如(1999)。大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究。未出版碩士論文,國立交通大學,新竹。
    李永年(1998)。商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響--以加油站為例。未出版碩士論文,國立政治大學,台北。
    李炳昭(1999)。台中地區高中學生運動鞋消費行為之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,台北。
    李立行(2001)。消費者解讀體驗行銷廣告之研究:以Nike ”Just Do It”為例。未出版碩士論文,世新大學,台北。
    李翔雲(2002)。高感性打造品牌識別之體驗-以傅子菁時裝為個案研究。未出版碩士論文,國立中山大學,高雄。
    李依蓉(2004,5月2日)。誠泰變身,人氣飆衝天。蘋果日報,9版
    何慧儀(2002)。策略體驗模組對網路書店虛擬社群忠誠度影響之研究。未出版碩士論文,南華大學,嘉義。
    余朝權(1991)。現代行銷管理,台北:五南。
    邱皓政(2000)量化研究與統計分析。台北:五南。
    邱媞(2003)。體驗行銷模式與其遊客行為之實證研究。未出版碩士論文,中國文化大學,台北。
    邱彩鳳(2004)。關係品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以嘉義市證券商為例。未出版碩士論文,南華大學,嘉義。
    吳來靜(2003)。以體驗行銷觀點探討消費者對氣氛之體驗及構成線索。未出版碩士論文,國立嘉義大學,嘉義。
    吳曉雯(2002)。影響職棒球迷選擇支持球隊的因素及其與忠誠度、滿意度的關係。未出版碩士論文,國立體育學院,桃園。
    易善佑(1995)。台北地區居民觀賞職業籃球比賽市場之區隔化研究。未出版碩士論文,東吳大學,台北。
    林千源(1995)。兄弟象職業棒球隊消費者行為之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,台北。
    洪司桓(2003)。台灣職業棒球現場觀眾再購意願之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,台北。
    施致平(1998)。體育運動、媒體與觀眾參與行為之相關研究-以中華職棒聯盟後援會會員為例。國立臺灣師範大學體育研究所論文。
    袁薏樺(2003)。體驗行銷、體驗價值與顧客滿意關係之研究。未出版碩士論文,國立台北科技大學,台北。
    徐達光(2003)。消費者心理學。台北:臺灣東華。
    范智明(1999)。台北市運動健身俱樂部會員消費行為之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,台北。
    許慧娟(1994)。顧客滿意、服務品質與服務價值關係之研究-零售產業之實證。未出版碩士論文,中原大學,桃園。
    許展維(2001)。銀行兼營保險之服務品質、知覺價格、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性研究。未出版碩士論文,靜宜大學,台中。
    許士軍(2004)。許士軍為你讀管理好書Ⅱ。台北:天下遠見。
    陳育慧(2002)。體驗行銷之探索性研究-統一星巴克個案研究。未出版碩士論文,中國文化大學,台北。
    陳祺斌(2003)。消費者之產品品質認知對顧客滿意度及品牌忠誠度之影響-以台北市隱形眼鏡藥水市場為例。未出版碩士論文,大同大學,台北。
    陳智德(2002)。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究。未出版碩士論文,國立成功大學,台南。
    張士哲(1994)。職業棒球市場區隔與球團形象定位之研究。未出版碩士論文,國立臺灣工業技術學院,台北。
    張雲洋(1995)。零售業顧客滿意與顧客忠誠度相關性研究。未出版碩士論文,淡江大學,台北。
    張慶珍(2002)。從行銷體驗的觀點探討廣告的視覺符號--以女性雜誌服飾廣告為例。未出版碩士論文,銘傳大學,台北。
    張瓊莉(2003)。以體驗行銷觀點探討商店氣氛與消費者體驗之研究-以購物中心為例。未出版碩士論文,國立嘉義大學,嘉義。
    黃俊英(1992)。行銷研究。台北:華泰。
    黃珮婷(2000)。顧客滿意度與顧客忠誠度之關係-交易成本理論觀點。未出版碩士論文,國立政治大學,台北。
    黃偉松(2001)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證卷商為例。未出版碩士論文,淡江大學,台北。
    黃鴻斌(2003)。健康體適能俱樂部會員參加動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究---以金牌健康體適能俱樂部為例。未出版碩士論文,南華大學,嘉義。
    程紹同(2001)。運動行銷商戰剖析。台北:漢文。
    程紹同(2004)。新世紀商戰的魔法師:運動行銷策略之重裝上陣。廣告雜誌,153期,38-42頁。
    程紹同、方信淵、洪嘉文、廖俊儒、謝一睿(2002)。管動管理學導論。台北:華泰。
    楊志顯(2000)。我國職業運動的發展。載於中華民國體育學會,體育行政(頁1-16)。台北:中華民國體育學會。
    楊聖慧(2001)。以體驗行銷之觀點探討網站之虛擬社群經營模式。未出版碩士論文,銘傳大學,台北。
    廖俊儒(2003)。職棒比賽現場觀眾消費體驗內涵之建構-透過消費體驗量表編製。新世紀學校體育發展研討會。台北:輔仁大學體育學系。
    詹景棋(2001)。我國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度之關係研究。未出版碩士論文,國立海洋大學,台北。
    趙政諭(2000)。公營與公辦民營職棒球場現場觀眾顧客滿意度之比較研究—以台北市立棒球場、台南市立棒球場為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,台北。
    趙政諭、廖俊儒(1999)。我國棒球運動人力資源之探討。中華民國大專院校八十八年度體育學術研討會專刊(171-176)。台北市:中華民國大專院校體育總會。
    鄭君豪(2003)。產品品質外在屬性訊號、產品知識與顧客滿意之整合性分析-以台北市筆記型電腦消費者為例。未出版碩士論文,真理大學,台北。
    劉志忠(1987)。服務業服務品質與消費者行為意圖關係之研究--以高雄市六家百貨公司為例。未出版碩士論文,國立中山大學,高雄。
    劉金文(1998)。三所體育學院發展策略之探討。國立體育學院論叢,8,2,237-254。
    劉美稚(1999)。臺灣職業棒球消費行為之研究。未出版碩士論文,國立政治大學,台北。
    劉裕春(2003)。體驗行銷與關係結合方式對網路忠誠度之影響。未出版碩士論文,義守大學,高雄。
    葉公鼎(2000)。我國職棒球場經營策略探討。載於中華民國體育學會,體育行政(頁37-53)。台北:中華民國體育學會。
    韓志剛(1997)。零售業顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以台北市百貨公司為例。未出版碩士論文,淡江大學,台北。
    闕山晴(2002)。顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例。未出版碩士論文,國立臺灣科技大學,台北。
    蘇美惠(2002)。大台北地區行動電話用戶對其系統商滿意度與忠誠度之研究。未出版碩士論文,國立交通大學,新竹。
    蘇懋坤(1999)。台灣職棒大聯盟現場觀眾生活型態與消費行為之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,台北。
    Abbott, L.(1995). Quality and competition. New York: Columbia University Press.
    Anderson, E. W., & Mary W. S. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Sciences, 12(2), 125-143.
    Bearden, W. O. & Teel, J. E. (1983). Selected determinants of customer satisfaction and complaint reports. Journal of Marketing Research, 20, 21-28.
    Bhote, K. R. (1996). Beyond customer satisfaction to customer loyalty –The key to greater profitability. American Management Association. New York.
    Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee response. Journal of Marketing, 54, 69-82.
    Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2001). 消費者行為(謝文雀)。台北:華泰。(原著於2001出版)
    Bolton,R.N., & J.H. Drew (1991). A multistage model of consumer’s assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, Match, 375-384.
    Bowen, J. T., & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment. Cornell Hotel Restaurant Administration Quarterly, 39, 12-25.
    Cadotte, E. R., Wooduff, R. B., & Jenkinds, R. L. (1987). Exceptions and norma in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 24, 305-314.
    Catdozo, R..N. (1965). An experimental study of customer effort, expection and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.
    Churchill, G.. A., & Suprenant, C. (1982). The seven myths of service marketing. Banking Marketing, 17, 24-32.
    Cronin, J., Joseph, J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality:A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
    Czepiel, J. A. (1974). Perspectives on customer satisfaction. AMA Combined Proceedings (119-123). Chicago: AMA.
    Day, R. L. (1977). Extending the concept of consumer satisfaction. Association for Consumer Research, 4, 149-154.
    Dick, A. S & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of The Academy of Marketing Science, 22, 99-113.
    Drake C., Gwynne A., & Waite, N. (1998). Barclays life: Customer satisfaction and loyalty tracking survey. International Journal of Bank Marketing, 287-292.
    Drucker, P. F. (1999). 管理的實踐(周文祥、詹文明、江政達)。台北:中天。(原著於1954年出版)
    Engel, J. F., Blackwell, R. D.,& Kollat, D. T. (1982). Consumer behavior (4th ed.). Illinois: Hort; Rinehart and Winston.
    Engel, J. F., Blackwell, R. D. & Miniard, Paul W. (1984). Consumer behavior, 6th ed.
    Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 55, 1-21.
    Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1988). A model for customer complaint management, Marketing Science, 7, 271-286.
    Goodman, J. (1989). The nature of customer satisfaction. Quality Progress, Feb., 37-40.
    Hallowell, R. (1996). The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: An empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7, 27-42.
    Hempel, D. J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and measurement. The Conceptualization and Dissatisfaction. Hunt, H. Keith ed., Cambridge, Marketing Science Institute.
    Hepworth. M., & Mateus, P. (1994). Connecting customer loyalty to the bottom line,” Canadian Business Review, pp.40-43
    Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.
    Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(9), 132-140.
    Howard, J. A., and Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior. New York: John Willy and Sons.
    Hunt, H. K. (1977). CS/D-overview and future research directions. In H. K. Hunt, (Eds.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 459-460.
    Jacob, R. (1994). Why some customers are more equal than others. Fortune, 4.
    Jacoby, J., & Chestnut, R. (1978). Brand loyalty measurement and management. New York: John Wiley & Sons.
    Johnson, S., & Johnson (1990). Developing the determinants of service quality. In E Langear, & P. Eiglier,(Eds.), Marketing, Operations and Human Resources Insights into Services, pp.373-400.
    Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied customer defect. Harvard Business Review, 88-99.
    Kotler, P. (1991). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control. ( 7th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
    Kotler, P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation and Control, (9th ed). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall .
    Labarbera, P. A., & Mazursky, D. (1983). A longitudinal assessment of consumer satisfaction / dissatisfaction: Dynamic aspect of the cognitive process. Journal of Marketing Research, 20(4), 393-404.
    Lebergott, S. (1993). Pursuing happiness: American consumers in the twentieth century. Princeton, NJ: Princrton University Press.
    McLuhan, R. (2000). Go live with a big brand experience. Marketing, London, Oct 26. 2000, 45-46.
    Miller, J. A. (1977). Studying satisfaction, modifying models, eliciting expectation, posing problems and making meaningful measurements. Cambridge, Mass. Marketing Science Institute, 72-91.
    Muller, W. (1991). Gaining competitive advantage through customer satisfaction. European Management Journal, 201-221.
    Mullin, B. J., Hardy, S., & Sutton, W. A. (1993). Sport marketing. Human Kinetics, IL: Champaign.
    Mullin, B. J., Hardy, S., & Sutton, W. A. (2003). 運動行銷學(程紹同、江澤群、黃煜、彭小惠、呂佳霙)。台北:藝軒。(原著於2000出版)
    Neal, W. D. (1999). Satisfaction is nice, but value drives loyalty. Marketing Research, 11, 20-23.
    Oliver, Richard L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing, 17, 460-469.
    Oliver, R. L. (1981). What is customer satisfaction? Wharton Magazine, 5, 36-41.
    Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33-34
    Owens, D. D. (2000). The experience economy. Franchising World, 32(1), 11.
    Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 44-51.
    Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service. The Free Press, 23-25.
    Peterson, R. A., & William, R. W. (1992). Measuring customer satisfaction: fact and artifact. Journal of Academy of Marketing School Press.
    Pfaff, M. (1997). The index of consumer satisfaction measurement problem and opportunity. The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Hunt, H. K. ed., Cambridge, MA: Marketing Science.
    Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2003). 體驗經濟時代(夏業良、魯煒)。台北:經濟新潮社。(原著於1999出版)
    Pitts, B. G., & Stotlar, D. K. (2000). 運動行銷學(鄭志富、吳國銑、蕭嘉惠)。台北:華泰。(原著於1996出版)
    Prus, A., & Brandt, D. R. (1995). Understanding your customers. Marketing Tools, Jul-Aug, 10-14.
    Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to service. Harvard Business Review, 68, 105-111.
    Rifkin, J. (2001). 付費體驗的時代(黃彥憲)。台北:遠流。
    Schiffman, L. G., & Leslie, L. K. (1994). Consumer behavior. New York: Prentice Hall.
    Schmitt, B. H. (2000). 體驗行銷(王育英、梁曉鶯)。台北:經典傳訊。(原著於1999出版)
    Singh,J. (1991). Understanding the structure on consume satisfaction evaluation of service delivery. Journal of the Academy of Marketing Science, 19, 223-224.
    Smith, B. (1998). Buyer-seller relationships: Bonds, relationship management, and sex-type. Canadian Journal of Administrative Sciences, 15(1), 76-92.
    Solomon. M. R. (1991). Consumer behavior: Buying, having and being. Boston: Allyn and Bacon.
    Spreng, R. A. (1993). A desires congruency model of customer satisfaction. Journal of Marketing Science, 21.
    Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer’s purchase intention. Journal of Retail Banking, 70, 163-178.
    Tes, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 204-212.
    Trawick, I. F., & Swan, J. E. (1981). A model of industrial satisfaction/complaining behavior. Industrial Marketing Management, 10, 23-30.
    Westbrooks. R. A. (1980). A rating scale for measuring product/service satisfaction. Journal of Marketing, 68-72.
    Woodside, A. G. F., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Care Marketing, Dec, 5-7.
    Woodruff, R. B. (1983). Modeling consumer satisfaction process using experience-Based norms. Journal of Marketing, Aug, 296-304.
    Zaltman, G., & Wallendrof, M. (1983). Consumer behavior: Basic findings and management implications. New York: John & Wiley Inc.
    Zeithaml, V. A., & Binter, M. J. (1996). Service marketing. New York:McGraw-Hill.

    QR CODE