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研究生: 張裕鳳
論文名稱: 平衡計分卡運用於公共圖書館績效評估之研究--以臺北市立圖書館為例
Balanced scorecard applied to study on performance evaluation of public library:a case study of the Taipei Public Library
指導教授: 曾淑賢
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 社會教育學系
Department of Adult and Continuing Education
論文出版年: 2011
畢業學年度: 99
語文別: 中文
論文頁數: 280
中文關鍵詞: 平衡計分卡公共圖書館之平衡計分卡
英文關鍵詞: Balanced Scorecard, Public Library of The Balanced Scorecard
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:524下載:33
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  • 邁入 21 世紀因社會、政治及經濟等環境受到資訊、科技以及網際網路高速進展而產生遽變,促使圖書館面臨人力、經費不斷的縮減之重大困難與多元而複雜的民眾需求之挑戰,更增加圖書館經營管理的困難。為此,國內外圖書館無不思考如何利用企業管理的理念和方法來提升圖書館的經營管理績效,增進圖書館的服務效能和效率,落實顧客至上的理念。在國內,臺北市立圖書館自1996年以來即全面採用企業界推行頗有成效的管理工具,如全面品質管理、品管圈、績效管理、策略規劃、專案管理等,期望藉由更科學化、系統化的管理模式,藉以有效改善服務品質,提升服務效能及提高顧客滿意度。
    而國外有些公共及學術圖書館則運用平衡計分卡,了解需要並驅動服務需求、協助組織找出不同策略的影響及原因,以方便制訂組織的目標和策略提供回饋、衡量圖書館之績效數據、達成有效活用納稅人和捐助者資源的責任,並對資產(不管是有形資產或是難以捉摸的無形資產)提供策略性管理機制,監控並便於實施,反映所訂的策略及實際執行狀況孰先孰後的優先次序並予以聚焦,並依據產生的統計數據進行相關費用控管,使費用減至最少及最低等效益,增加圖書館的競爭力(Joseph R. Matthews,2007;澳洲昆士蘭Band大學;美國維吉尼亞大學;美國南加州卡爾斯巴德市立圖書館等四所圖書)。
    因此,本研究經由文獻分析、訪談及問卷調查等研究方法,針對臺北市立圖書館之策略管理現、績效評估制度、績效衡量指標的產生、績效評估制度關鍵成功要素、以及對平衡計分卡運用於圖書館績效管理等作法進行探討,獲致之研究結果如下:
    一、 訪談臺北市立圖書館之高階主管認為,運用平衡計分卡的模式擬訂可量化的績效衡量指標,可補充現有績效評估之不足,產生質與量平衡的績效評估制度,並能強化財務方面的績效衡量。
    二、 問卷調查結果產生可轉成臺北市立圖書的長期策略,分別是「顧客構面」強化館藏資源、滿足各類型讀者需求、形塑優良形象、增進顧客關係、促進終身學習;『內部流程構面』的善用創新科技、完善資訊網路、改善環境設施、增強行政效率、拓展服務機制;『學習成長構面』的增強館員專業技能、建構學習組織文化、促進內外溝通聯繫、提升資訊科技能力、培訓多元人力資本;以及『財務構面』的多元化管道經費、改善人力結構、促進館際聯盟、提升資產利用、強化預算控制。及適切的可量化的策略性衡量指標計『顧客構面』33項、『內部流程構面』34項、『學習成長構面』30項以及『財務構面』29項。
    三、 如何能讓績效評估制度達成願景且成功執行呢?經深入訪談臺北市立圖書館高階主管認為關鍵成功因素有(1)『激勵措施』(2)『指標明確清楚易於執行』(3)『首長的支持』且『適時修正考核標準及指標』;(4)『須事先規畫討論』及『確實檢討機制』;(5)『全員認同』;(6)符合80/20原則等六大要素。
    最後針對研究結果所提出下建議。第一為建議臺北市立圖書館於策略規劃方面:一、須利用圖表及數字以利宣導策略;二、因應有限資源、聚焦重要策略;二、擬訂策略規劃同時確定財源;三、訂定合宜之績效指標評估策略規劃之成效;而在績效評估制度方面:一、強化財務方面的績效衡量指標;二、減少績效評估次數並簡化程序。同時運用資訊科技及應用軟體加強開發圖書館所擁有的各項數據,及探究其背後的意涵;並對未來研究者則針對研究對象、研究範圍、研究主題等納入日後研究可將之納入考量。

    中文摘要…………………………………………………………….2 目次………………………………………………………………….5 表次………………………………………………………………….9 圖次………………………………………………………………….13 第一章 緒論 第一節 研究動機………………………………………………15 第二節 研究目的……………………………………………..17 第三節 研究問題……………………………………………..18 第四節 研究範圍與限制……………………………………..18 第五節 名詞釋義……………………………………………..20 第二章 文獻探討 第一節 圖書館策略管理……………………………………..21 一、 策略之起源與定義…………………………………..22 二、 策略規劃的內涵……………………………………..23 三、 策略管理的概要……………………………………..25 四、 國內外公共圖書館策略規劃實例…………………..27 第二節 績效評估 一、 績效評估意涵與目的………………………………..31 二、 圖書館績效評估方法與類型………………………..33 三、 國外公共圖書館績效評估及衡量指標……………..35 四、 國內公共圖書館績效評估及衡量指標……………...39 五、 公共圖書館績效指標之彙整…………………………43 第三節 平衡計分卡 一、 平衡計分卡之意涵………………………………….47 二、 營利組織之平衡計分卡四大構面…………………..49 三、非營利組織之平衡計分卡…………………………..52 四、績效衡量指標—平衡計分卡的心臟………………..54 五、平衡計分卡執行步驟及檢核………………………..56 六、平衡計分卡相關探討—國內圖書館………………..61 七、平衡計分卡相關探討—國外圖書館………………..75 八、公共圖書館可利用之衡量指標彙整………………..99 第三章 研究設計與實施 第一節 研究架構……………………………………………..103 第二節 研究對象……………………………………………..105 第三節 研究方法……………………………………………..106 一、 文獻分析法…………………………………………..106 二、 檔案及文件記錄蒐集………………………………..106 三、 訪談法………………………………………………..106 四、 問卷調查……………………………………………..108 第四節 研究工具……………………………………………..108 一、訪談…………………………………………………..108 二、問卷調查……………………………………………..108 第五節 實施過程與結果……………………………………..112 一、訪談與問卷實施..........................................................112 二、訪談資料整理..............................................................112 三、問卷統計與分析..........................................................113 第四章 研究發現 第一節 研究對象基本資料.....................................................114 一、組織人員...........................................................................116 二、業務職掌...........................................................................117 三、經費...................................................................................118 四、館藏資源及服務項目.......................................................119 五、績效管理之作法...............................................................120 六、「2005-2010」策略規畫.....................................................131 第二節 訪談資料整理與分析 一、訪談與問卷調查資料整理…………………………..135. 二、個人基本資料..............................................................136 三、訪談結果與分析..........................................................136 第三節 問卷調查結果與分析 一、策略性議題結果與分析................................................148 二、策略性目標結果分析.....................................................152 三、策略性衡量指標結果與分析..........................................159 第四節 臺北市立圖書館之平衡計分卡具體內容 一、圖書館環境優勢、劣勢、機會、威脅(SWOT)分析….171 二、平衡計分卡之規劃與設計..............................................183 三、四大構面平衡計分卡之具體內容……………………...207 第五章 結論與建議 第一節 研究結論 一、 臺北市立圖書館現行策略規劃及管理…………………..211 二、 臺北市立圖書館現行績效評估制度實施情形………….214 三、 對本研究平衡計分卡實施的看法及意見……………….216 四、 對臺北市立圖書館平衡計分卡具體內容結論………….271 第二節 研究建議 一、對臺北市立圖書館之建議……………………………222 二、研究限制................................225 三、對後續研究之建議…………………………………….225 參考文獻....................................227 附錄 附錄1 訪談問卷(A)、(B) .......................................235 附錄2 訪談逐字稿..........................249

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