本研究主要在客服人員專業職能的建立，以個案銀行信用卡部客服人員為研究對象，利用文獻探討、行為訪談、問卷的施測、統計分析（信度、效度、皮爾森相關係數、多元迴歸分析）等工具，研究獲得的結論如下：
一、客服專員所應扮演的角色以及所需的能力分別是：
（一）客服專業知識方面：口語表達能力等十七項能力。
（二）人格特質方面：情緒穩定等八項特質。
（三）產業專業知識：相關的法規、流程、作業程序等相關產業知識。
二、客服專業職能量表的建立：
將文獻分析所得與實際訪談資料做調整及修正，整併出九個構面，題項六十六題，完成客服人員職能量表正式施測版本。
三、客服專業職能量表的考驗與分析：
經由信度、效度考驗，九個構面均予以保留，題項刪減為六十題。在預測解釋能力方面，量表中的自制力構面、人際EQ構面、顧客服務傾向構面以及其他個人特質構面等四個構面對客服人員績效具有顯著的預測能力。

The purposes of this study were to construct the Customer Service Representative’s (CSR) Competency Model. Those subjects of CSR who belong to E bank’s credit card department. It also use several methods such as literature review, interview CSR who have adequate behaviors applying with well effects, questionnaire, and statistic analysis including reliability, validity, Pearson Product-Moment Correlation, and Multiple Regression. The conclusions of this study were as follow:

1. The CSR’s competency dimensions of credit card department of the bank were comprised of the following items.
(1)Customer service knowledge dimension: Such as Oral presentation ability etc.
(2)Personal characters dimension: Such as stable personal character etc.
(3)Professional knowledge in business or banking dimension: Such as regulations, rules, laws, and procedure.
2. To establish primary CSR’s competency questionnaire, including nine dimensions and sixty-six item questions.
3. To test and adjustment CSR’s competency questionnaire.
As the result of the test, we maintained nine dimensions and sixty item questions. There were four dimensions, self-control discipline, emotional quotient in inter-person relationship, accommodation and service approach, and personal character feature should have effective prediction abilities.

參考文獻

一、 中文部份：
尚容安譯（2001）。Robert K.Yin著。個案研究。台北：弘智。
陳文光譯（1998）。村上良三著。人事考核手冊－制度設計與運用。台北：
台華工商圖書出版公司。
郭美懿（1998年，11月）。Call Center創造服務新潮。通訊雜誌，58，
100-102。
王志平（1999）。新世紀的客戶服務中心。通訊雜誌，66， 83-87。
吳欣穎（1999）。企業導入顧客關係管理之研究。台北大學企業管理學系未出
版碩士論文。
蔡明穎（2000）。團隊領導核心才能評鑑量表之建立-以在台日式企業為例，
中央大學人力資源管理研究所未出版碩士論文。
藍德聖（2000）。客服中心－作業協調和顧客管理，台灣大學商學研究所未出
版碩士論文。
周震平（2000）。Call center 的台灣演進史，通訊雜誌，74，102-105。
周震平（2000）。人才篇－客服中心人才招募、訓練及管理。通訊雜誌，
76，104-105。
林琬儒（2000）。電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例。
中山大學資訊管理研究所未出版之碩士論文。
陳信宏（2000）。客服中心規劃與發展之研究。暨南大學資管研究所未出版碩
士論文 。
林文政（2000）。製造業人力資源專業職能之研究。中山管理評論，9
（4），44-58；621-654。
吳佳儒（2000）。HR專業人員才能需求模型之建立—以個案公司為例。中央
大學人力資源管理研究所未出版之碩士論文。
吳明清（2000）。教育研究。台北：五南。
林文政（2001）。績效管理資訊系統之建立與發展－以H商業銀行為例。國立
中央大學博士論文。
藍美貞、姜佩秀譯（2001）。Robert Wood and Tim Payne著。 職能招募
與選才。台北：商周出版。
子鳳、李瓊芬譯（2002）。Rosanne D.Ausilio著。活力客服。台北：城邦
文化事業。
吳信如（2002）。資訊軟體業業務人員專業核心職能量表的建立。中央大學人
力資源管理研究所未出版碩士論文。
胡金糸（2002）。電信服務業客服中心服務品質之研究：以A公司為例。中山
大學企業管理學系研究所未出版碩士論文。
林正茂（2002）。紙器業銷售人員職能模式發展之個案研究—以正隆股份有限
公司為例。雲林科技大學企業管理所未出版碩士論文。
魏梅金譯（2002）。Spencer, L.M., & Spencer, S.M.著。才能評鑑
法。台北：商周出版。
林詩穎（2003）。組織支持認知對發卡銀行電話客服人員服務補救績效之影
響：情感性中介歷程之探討。台灣科技大學企業管理系研究所未出版碩士
論文。
謝蕙萱（2003）。工作環境因素對客服人員教育訓練移轉動機之影響。元智大
學企業管理學系研究所未出版碩士論文。
張欽杰（2003）。高科技生產管理人員職能分析之研究-以TFT-LCD為例。臺
灣師範大學業科技教育研究所碩士論文。
蘇俊維（2003）。保險業人力資源專業人員職能之探討。中央大學人力資源管
理研究所未出版碩士論文。
高子欽（2003）。魅力客服－客服中心的人員管理。台北：培生教育出版社。
劉曉雯（2003）。管理職能模式及其評鑑系統之設計-以Z公司為例。中央大
學人力資源管理研究所未出版碩士論文。
黃貞琇（2003）。顧客服務中心對於企業經營績效影響之研究。大葉大學事業
經營研究所未出版碩士論文。
黃玉真（2003）。消費金融業帳款催收專員職能模型之建立。中央大學人力資
源管理研究所未出版碩士論文。
吳欣芳（2003）。e-CRM銀行業顧客互動通路服務品質之績效關鍵評估準則。
中華大學經營管理研究所未出版碩士論文。
王明倫（2004）。職能概念在人力資源管理上的運用。遠東人月刊，168。
鄭嘉綺（2004）。電話訪問員核心才能評鑑量表之建立－以才能評鑑法為例。
佛光人文社會學院管理研究所未出版碩士論文。

二、 英文部分：

Benbasat, I., Goldstein, D. and Mead M., 1987,"The Case Research in Studies of Information System,", MIS Quarterly ,Vol.11 , No3 , pp.369-386.
Boyatzis, R.E.1982, The competence manager: A model for effective performance. N. Y.: John Wiley & Sons Inc.
Bradshaw, D., 1999,“Next Generation Call Centers－CTI, Voice and the Web, Ovum Pty Ltd,.
Brendan B.Read 2001, Certifying Your Call Center Staff, http://www. callcentermagazine.com/.
Dalton, M. 1997, Are competency models a waste?. Training & Development, 51(10), 46-49.
Hayes, J. L. 1979, “A New Look at Management Competence: The AMA Modelod Worthy Performance.” Management Review. Vol. 68. No. 11. pp. 2-3.
Kochanskil, M. J. & McGrath, R. G.1996, "Improving Labor Productivity: Human resource management policies do matter", Strategic Journal, 17, pp.335-354.
Ledford, G. E. Jr.1995,Paying for the skill, knowledge, and competencies of knowledge workers. Compensation and Benefits Review,27, 4,55-62.
Mc Lagan, P. A.,1980, “Competency Model”, Training & Development Journal,34(12),pp.22-26.
McClelland, D.C.,1973,“Testing for competence rather than for ‘Intelligence”American Psychologist, 28(1), pp.1-24.
Milkovich & Newman. 2002, Compensation, New York: McGraw-Hill Publishers 7th edition.
Mirabile, Richard J., 1997,“Everything You Wanted To Know About Competency Modeling” ,Training & Development, August pp.73-77.
Parry, S. B. 1998,”Just what is a competency? and why should you care?”. Training. Jun, 58-64.
Robert K. Yin.2002,Case Study Research: Design and Methods（3rd.）, Thousand Oaks, CA: Sage.
Spencer, L.M., & Spencer, S.M., 1993,Competence at Work：Models for Superior Performance, New York：John Wiley & Sons, Inc.
U.S. Department of Labor Employment & Training Administration
http://www.doleta.gov/programs/onet/
http://www.doleta.gov/
O*NETTM OnLine.2003, Retrieved August 1, 2004, from http://online.onetcenter.org/report?r=1&id=492