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研究生: 林淑錦
Lin Shu-Jin
論文名稱: 學校組織效能與服務品質滿意度之研究-以穀保家商為例
The Study on the Organizational Performance and Service Quality on the Sample of Ku-Pao Home Economics and Commercial High School
指導教授: 宋修德
Sung, Shiu-Te
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 工業教育學系
Department of Industrial Education
論文出版年: 2010
畢業學年度: 98
語文別: 中文
論文頁數: 154
中文關鍵詞: 學校組織效能學校服務品質
英文關鍵詞: school organization effectiveness, school service quality
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:189下載:23
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  • 本研究旨在探討學校教職員工知覺學校組織效能與學校學生知覺服務品質滿意度之研究,並以「私立穀保高級家事商業職業學校」為例,為達本研究之目的,首先透過文獻探討,建立本研究的整體架構,繼而發展「學校組織效能與服務品質滿意度之研究調查問卷」進行資料的蒐集。
    在「學校組織效能知覺量表」中,以學校教職員工為調查對象,採普查法施測,共獲得有效樣本共138份,有效回收率達88.45%;研究之結果顯示,教職員工對學校組織效能知覺的傾向偏向正向;男性的教職員工對學校組織效能的知覺高於女性教職員工;「無」行政年資之教職員工對學校組織效能的知覺高於「有」行政年資之教職員工;「6-10年」導師年資之教職員工對學校組織效能的知覺高於「無」導師年資之教職員工;擔任「專任教師」職務之教職員工對學校組織效能的知覺高於擔任「校長,主任,組長,科主任」職務之教職員工;任教「專業科目」之教職員工對組織效能的知覺高於「無」任教科目之教職員工。
    在「學校服務品質滿意度知覺量表」中,以學校學生為調查對象,採分層隨機取樣法施測,共獲得有效樣本共1026份,有效回收率達85.50%,研究之結果顯示,學生對學校服務品質滿意度的知覺傾向偏向正向;就讀「日間部」之學生對學校服務品質滿意度的知覺高於進修學校之學生;就讀「二年級」之學生對學校服務品質滿意度的知覺高於就讀「三年級」之學生。

    This study was to investigute the school staff member’s awareness of the school organization effectiveness and the students’ awareness of the service quality satisfaction based on Kuo-Pao Home Economics & Commercial High School. To attend this goal, literature review were proceeded previously in order to establish the research scheme, and questionnaire on the school organization effectiveness and service quality satisfaction was developed and fulfilled as well.
    In the school organization effectiveness meter with gereral survey methodology, sampled on the school staff members, the effective received questionnaires are 88.45% from 138 valid questionnaires. The results were as follows: School staff members have positive awareness of the school organization effectiveness. Male staff members have higher awareness of the school organization effectiveness than the female ones. Staff members of none period of service have higher awareness of the school organization effectiveness than those with period of service. Staff members with 6-10 years of service have higher awareness of the school organization effectiveness than those without any period of service. Teachers without assuming any administrative positions have higher awareness of the school organization effectiveness than principal, chiefs, group leaders and heads of the department. Specific subject teachers have higher awareness of the school organization effectiveness than the staff members with no teaching task.
    In the school service quality satisfaction meter with lamination random sampling methodology, sampled on the students, the effective received questionnaires are 85.50% from 1026 valid questionnaires. Having been statistically analysed, the datas come to some conclusions as follows: Students have positive awareness of the service quality satisfaction; ranked from high to low as follow: “ guarantee ”, “ reliability ”, “ concerning ”, “ visibility”, and “ reactivity”. Students of day school have higher awareness of the service quality satisfaction than those of night school. Students of the second grade have higher awareness of the service quality satisfaction than those of the third grade.

    目錄 謝誌 I 摘要 II 目錄 IV 表目錄 VI 圖目錄 VIII 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1  第二節 研究目的 3  第三節 待答問題與研究假設 3  第四節 研究範圍與限制 5  第五節 名詞釋義 6  第二章 文獻探討 9 第一節 學校組織效能的意涵與相關研究 9 第二節 學校行政服務品質的意涵與相關研究 22 第三節 P.Z.B.服務品質模式之探討 35 第四節 榖保家商簡介 45 第三章 研究設計與實施 53 第一節 研究方法與架構 53 第二節 研究步驟 55 第三節 研究對象與樣本選取 58 第四節 研究工具 61 第五節 資料處理與分析 80 第四章 研究結果與討論 83 第一節 樣本描述 83 第二節 學校組織效能與服務品質滿意度之現況分析 87 第三節 不同個人背景變項之教職員工知覺組織效能的差異分析 90 第四節 不同個人背景變項之學生知覺服務品質滿意度的差異分析 108 第五節 綜合討論 115 第五章 結論與建議 123 第一節 研究結論 123 第二節 建議 125 參考文獻 129 附錄 138 附錄一 學校組織效能與服務品質滿意度之研究調查預試問卷 138 附錄二 學校組織效能與服務品質滿意度之研究調查正試問卷 146 表目錄 表2-1 效能與效率比較 10 表2-2 服務品質的五項缺口摘要表 38 表2-3 SERVQUAL五個構面與原始十個構面的關係及意義 40 表2-4 服務品質五項構面及測量項目表 41 表2-5 學校服務品質之相關研究 43 表2-6 穀保家商新生入學地區分布表 47 表2-7 榖保家商SWOT分析表 50 表3-1 穀保家商教職員工人數統計表 58 表3-2 穀保家商學生人數統計表 59 表3-3 學生問卷取樣一覽表 60 表3-4 教職員工預試問卷回收一覽表 64 表3-5 學生預試問卷回收一覽表 65 表3-6 學校組織效能知覺量表預試問卷之項目分析表 67 表3-7 學校服務品質滿意度知覺量表預試問卷之項目分析表 69 表3-8 學校組織效能知覺量表預試問卷之因素分析表 71 表3-9 學校服務品質滿意度知覺量表預試問卷之因素分析表 73 表3-10 學校組織效能知覺量表之信度分析表 75 表3-11 學校服務品質滿意度知覺量表之信度分析表 76 表3-12 學校組織效能知覺量表預試與正式問卷之題號對照表 76 表3-13 學校服務品質知覺量表預試與正式問卷之題號對照表 78 表3-14 各研究假設之統計考驗方法 81 表4-1 教職員工個人背景資料摘要表 84 表4-2 學生個人背景資料摘要表 86 表4-3 學校組織效能單一樣本t考驗分析表(考驗值=3) 87 表4-4 學校組織效能單一樣本t考驗分析表(考驗值=4) 88 表4-5 學校服務品質滿意度單一樣本t考驗分析表(考驗值=3) 89 表4-6 學校服務品質滿意度單一樣本t考驗分析表(考驗值=4) 89 表4-7 不同性別之教職員工在組織效能變項之t考驗分析表 90 表4-8 不同年齡之教職員工在組織效能變項之變異數分析表 92 表4-9 不同教育程度之教職員工在組織效能變項之變異數分析表 94 表4-10 不同服務年資之教職員工在組織效能變項之變異數分析表 96 表4-11 不同行政年資之教職員工在組織效能變項之變異數分析表 98 表4-12 不同導師年資之教職員工在組織效能變項之變異數分析表 100 表4-13 不同擔任職務之教職員工在組織效能變項之變異數分析表 103 表4-14 不同任教科別之教職員工在組織效能變項之變異數分析表 106 表4-15 不同性別之學生在服務品質變項之t考驗分析表 109 表4-16 不同就讀學制之學生在服務品質變項之t考驗分析表 110 表4-17 不同就讀科別之學生在服務品質變項之變異數分析表 111 表4-18 不同就讀年級之學生在服務品質變項之t考驗分析表 113 表4-19 是否擔任幹部之學生在服務品質變項之t考驗分析表 114 表4-20 不同背景變項之教職員工在組織效能變項差異分析表 116 表4-21不同背景變項之學生在服務品質差異分析表 121 圖目錄 圖2-1 P.Z.B 服務品質概念性模式圖 36 圖3-1 研究架構圖 54 圖3-2 研究流程圖 57

    一、中文部分
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