研究生: |
林淑錦 Lin Shu-Jin |
---|---|
論文名稱: |
學校組織效能與服務品質滿意度之研究-以穀保家商為例 The Study on the Organizational Performance and Service Quality on the Sample of Ku-Pao Home Economics and Commercial High School |
指導教授: |
宋修德
Sung, Shiu-Te |
學位類別: |
碩士 Master |
系所名稱: |
工業教育學系 Department of Industrial Education |
論文出版年: | 2010 |
畢業學年度: | 98 |
語文別: | 中文 |
論文頁數: | 154 |
中文關鍵詞: | 學校組織效能 、學校服務品質 |
英文關鍵詞: | school organization effectiveness, school service quality |
論文種類: | 學術論文 |
相關次數: | 點閱:178 下載:23 |
分享至: |
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報 |
本研究旨在探討學校教職員工知覺學校組織效能與學校學生知覺服務品質滿意度之研究,並以「私立穀保高級家事商業職業學校」為例,為達本研究之目的,首先透過文獻探討,建立本研究的整體架構,繼而發展「學校組織效能與服務品質滿意度之研究調查問卷」進行資料的蒐集。
在「學校組織效能知覺量表」中,以學校教職員工為調查對象,採普查法施測,共獲得有效樣本共138份,有效回收率達88.45%;研究之結果顯示,教職員工對學校組織效能知覺的傾向偏向正向;男性的教職員工對學校組織效能的知覺高於女性教職員工;「無」行政年資之教職員工對學校組織效能的知覺高於「有」行政年資之教職員工;「6-10年」導師年資之教職員工對學校組織效能的知覺高於「無」導師年資之教職員工;擔任「專任教師」職務之教職員工對學校組織效能的知覺高於擔任「校長,主任,組長,科主任」職務之教職員工;任教「專業科目」之教職員工對組織效能的知覺高於「無」任教科目之教職員工。
在「學校服務品質滿意度知覺量表」中,以學校學生為調查對象,採分層隨機取樣法施測,共獲得有效樣本共1026份,有效回收率達85.50%,研究之結果顯示,學生對學校服務品質滿意度的知覺傾向偏向正向;就讀「日間部」之學生對學校服務品質滿意度的知覺高於進修學校之學生;就讀「二年級」之學生對學校服務品質滿意度的知覺高於就讀「三年級」之學生。
This study was to investigute the school staff member’s awareness of the school organization effectiveness and the students’ awareness of the service quality satisfaction based on Kuo-Pao Home Economics & Commercial High School. To attend this goal, literature review were proceeded previously in order to establish the research scheme, and questionnaire on the school organization effectiveness and service quality satisfaction was developed and fulfilled as well.
In the school organization effectiveness meter with gereral survey methodology, sampled on the school staff members, the effective received questionnaires are 88.45% from 138 valid questionnaires. The results were as follows: School staff members have positive awareness of the school organization effectiveness. Male staff members have higher awareness of the school organization effectiveness than the female ones. Staff members of none period of service have higher awareness of the school organization effectiveness than those with period of service. Staff members with 6-10 years of service have higher awareness of the school organization effectiveness than those without any period of service. Teachers without assuming any administrative positions have higher awareness of the school organization effectiveness than principal, chiefs, group leaders and heads of the department. Specific subject teachers have higher awareness of the school organization effectiveness than the staff members with no teaching task.
In the school service quality satisfaction meter with lamination random sampling methodology, sampled on the students, the effective received questionnaires are 85.50% from 1026 valid questionnaires. Having been statistically analysed, the datas come to some conclusions as follows: Students have positive awareness of the service quality satisfaction; ranked from high to low as follow: “ guarantee ”, “ reliability ”, “ concerning ”, “ visibility”, and “ reactivity”. Students of day school have higher awareness of the service quality satisfaction than those of night school. Students of the second grade have higher awareness of the service quality satisfaction than those of the third grade.
一、中文部分
丁福慶(2004)。國民小學學校組織文化與學校效能之研究—以雲嘉地區為例。國立嘉義大學國民教育研究所碩士論文。
方崑合(2006)。國民中學學校服務品質學生覺知之研究。國立嘉義大學教育行政與政策發展研究所碩士論文。
徐昊杲、邱佳椿(2002) 。技職教育研究教戰手冊—SPSS基礎篇。台北:師大書苑。
王文霖(2002) 。高級中學全面品質管理與學校效能關係之研究。國立高雄師範大學教育學系學校行政碩士論文。
王俊貴(2001)。國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究。國立臺南師範學院國民教育研究所碩士論文。
王詩惠(2007)。國立科技大學學生對學校行政服務品質知覺之研究。國立台北科技大學技術及職業教育研究所碩士論文。
江志正(2000)。國民小學團體動力、組織學習、學校發展策略與學校效能關係之研究。國立高雄師範大學教育學系博士論文。
行政院(1997)。全面提升服務品質方案資料。取自「行政院」網站資料:http://www.rdec.gov.tw
吳明雄(2001) 。國民小學校長轉型領導行為與學校效能之研究。國立台中師範學院國民教育研究所碩士論文。
吳武忠(1999)。餐祣服務品質之管理與控制。高雄餐祣學報,2,21。
吳晉同(2007)。國民中學教師對學校服務品質知覺之研究。國立嘉義大學教育行政與政策發展研究所碩士論文。
吳培源(1994)。臺灣省高級中學校長領導型態、學校氣氛與學校效能關係之研究。國立臺灣師範大學教育研究所博士論文。
吳清山(1998) 。學校效能研究。台北:五南。
吳清山(1992) 。學校效能研究。台北:五南。
吳清基(1989) 。教育與行政。台北:師大書苑。
吳璧如(1990) 。國民小學組織文化與組織效能關係之研究。國立高雄師範大學教育研究所碩士論文。
呂美娥(2007)。公立高級商業職業學校組織文化與組織效能之相關研究。國立臺灣師範大學工業教育研究所碩士論文。
李佳霓(1999) 。國民中學組織學習、教師個人學習與學校效能關係之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文。
李宗樺(2007)。衡量國民小學學校服務品質缺口 以發展差異化服務策略之研究─以高雄市國民小學為例。國立臺南大學社會科教學碩士班碩士論文。
李 幸(2001) 。國民中學學習型組織、教師自我效能與學校效能關係之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文。
李皓光(1995)。國民小學學校效能評量指標之研究。國立台中師範學院/初等教育學系碩士論文。
李麗珍(2003)。臺北市政府教育局服務品質之研究。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。
杉本辰夫(1986)。事務、經營、服務的品質管制(盧淵源譯)。台北市:中興管理顧問公司。
沈秀春(2005) 。大專技職校院學校組織文化與學校效能關係之研究。國立政治大學教育研究所學校行政碩士論文。
卓秀冬(1991) 。高級職業學校教學效能影響因素及其評鑑之探索。國立政治大學教育研究所碩士論文。
卓秀冬(1995) 。台灣省高級中等學校學校組織文化與學校效能之關係。國立政治大學教育研究所博士論文。
周碩樑(1999)。高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究。國立台灣師範大學工業教育研究所碩士論文。
林宏長(1993)。企研所專業教育之服務滿意度衡量-公私立大學研究生之觀點。國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
林明地、楊振昇、江芳盛譯(2000)。教育組織行為。台北:揚智文化公司。
林宣嫚(2007)。台中市國民小學學校行政服務品質與教師教學效能關係之研究。國立臺中教育大學教育學系碩士論文。
林義豐(2005)。台南縣國小學校行政服務品質與教師工作 滿意度關係之研究。國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士論文。
林聰地(2000)。臺中縣國民小學教育改革與學校效能之研究。國立新竹師範學院國民教育研究所碩士論文。
林素鈺(2002)。大學校院認證 ISO 9000 與其行政服務品質。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文。
林陽助(1996)。顧客滿意度決定模型與效果之研究─台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學系博士論文。
林新發(1999)。教育與學校行政研究。台北:師大書苑。
林燈燦(2003)。服務品質管理。台北:品度股份有限公司。
邱子玲(2003)。我國高等教育服務品質差距分析之研究─以淡江大學為例。淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文。
邱素薇(2003)。公私立幼稚園整體服務品質之比較研究─以桃園縣為例。長榮大學經 營管理研究所碩士論文。
洪慶恩(2004)。國民中學學校行政服務品質之研究─以臺北縣某國民中學為例。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。
紀有田(2003) 。高雄縣市國民中學學校行政人員工作壓力與學校效能關係之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文。
胡星文(1998) 。台灣省原住民地區國民小學學校效能之研究。台北市立師範學院國民教育研究所碩士論文。
徐昊杲、邱佳椿(2002) 。技職教育研究教戰手冊—SPSS基礎篇。台北:師大書苑。
翁崇雄(1998)。評量服務品質與服務價值之研究-以銀行業為實證。國立台灣大學商學研究所博士論文。
高麗鳳(1998)。學校企業化經營—談全面品質管理在學校系統之應用。教育資料與研究,22,45-50。
張清濱(1999)。學校行政與教育革新。台北:台灣書店。
張瑞村(1998) 。高級工業職業學校校長領導行為、教師組織承諾與學校效能關係之研究。國立政治大學教育學系博士論文。
張慶勳(1996)。國小校長轉化、互易領導影響學校組織文化特性與組織效能之研究。國立高雄師範大學教育系博士論文。
張慶勳(1996) 。國小校長轉化、互易領導影響學校組織文化特性與組織效能之研究。高雄師範大學教育博士論文。
張慧玲(2004)。中等教育消費者選校考量與學校服務滿意之研究:以中壢市公 私立國民中學為主。元智大學管理研究所碩士論文。
張潤書(1985) 。組織行為與管理。台北:五南。
梁祐實(2007)。以品質機能展開法探討彰化縣員林國民小學學生學校午餐之服務品質。大葉大學事業經營研究所碩士論文。
梁瓊如(1993)。消費者評估服務品質與價值之多階段模型¾以銀行為實證研究對象。國立台灣大學商研所碩士論文。
陳明璋(1982) 。組織效能及其決定因素關係之研究。國立政治大學學報,第45期,117-148。
陳美玲(2005)。國立大學校院總務行政服務品質之研究。國立彰化師範大學工業教育與技術學系碩士論文。
陳素瑜(2007)。高職導師班級經營風格與學生學校適應之研究-以榖保家商為例。國立台灣師範大學工業教育學系碩士論文。
陳逸修(2007)。ISO 9000導入對大學校務行政服務品質影響之研究-以PZB模式為應用。長榮大學經營管理研究所碩士論文。
陳燕慧(2002) 。國民小學組織文化與學校效能之研究。國立台中師範學院教育研究所碩士論文。
陳耀茂譯(2000)。服務管理。台北市:書泉出版社。
游進年(1990) 。國民中學學校氣氛與學校效能關係之研究。國立臺灣師範大學教育研究所碩士論文。
黃久芬(1996)。國民小學全面品質管理與學校組織效能關係之研究。台北市立師範學院初等教育學系碩士論文。
黃承昱(1996)。大專院校學生教育滿意度之研究-以銘傳管理學院為例。銘傳 管理學院管理科學研究所碩士論文。
黃昆輝(1988)。教育行政學。台北:東華書局。
黃淑美(2004)。台北縣國中教師對教務行政品質需求及滿意狀況之研究。國立臺灣師範大學教育研究所碩士論文。
黃淑滿(2004)。以PZB模式探討學校午餐供應之品質-以新竹市為例。中華大學科技管理研究所碩士論文。
楊添火(2003)。高等教育機構內部行政服務品質第五缺口之研究-以國立屏東師範學院為例。屏東師範學院國民教育研究所碩士論文。
楊錦洲(1996)。影響服務品質的特性。品質管制月刊,29(2),25-29。
楊錦洲(2002)。服務業品質管理(初版),中華民國品質學會發行。
葉天賞(2001) 。國民中學校長行政溝通行為與學校效能之關係研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文。
劉春榮(1993) 。國民小學組織結構、組織承諾與學校效能關係之研究。國立政治大學教育研究所博士論文。
蔡政和(1998)。高等教育行政服務品質衡量模式之建構-以元智大學為例。元智大學工業工程研究所碩士論文。
蔡進雄(2000)。國民中學校長轉型領導、互易領導、學校文化與學校效能關係之研 究。國立台灣師範大學教育研究所博士論文。
鄭文宗(2004) 。高中職行政主管轉型領導與學校效能之研究—以高雄市為例。義守大學管理科學研究所碩士論文。
鄭曜忠(2001)。高級中學行政主管知識管理態度、學校組織文化與學校效能關係之 研究。國立彰化師範大學工業教育學系碩士論文。
戴永久(1994)。全面品質經營。台北:中華民國品質管制學會。
戴振浩(2001) 。國民小學男女校長領導特質與學校效能影響之研究。國立台北師範學院國民教育研究所碩士論文。
謝文全(2000) 。教育行政—理論與實際。台北:文景。
簡君蓉(2002)。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文。
顏麗琴(2002)。臺北市國民中學學校內部公共關係與學校效能關係之研究。國立台北師範學院國民教育研究所碩士論文。
二、英文部分
Churchill, G. A., Jr., and Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Comm, C. L., and Mathaisel, D. F. (2000). Assessing employee satisfaction in service firms: An example in higher education. The Journal of Business and Economic Studies, 6(1), 43-53.
Cronin, J. J. Jr. and S. A. Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56, pp.55-68.
Crosby P. B. (1979). Quality is free. New York: McGraw-Hill Book Co.
Garvin, David A. (1987). What Does Product Quality Really Mean? An Management Review. 26. 25-43.
Grönroos, C(1990). Service management and marketing:Managing the moments of truthin service competition. Lexington MA:Lexington Books.
Hitt, M. A., Middlemist, R. D., and Mathis, R. L.(1986). Management: Concept and effective practice. Saint Paul: West.
Hoy, W.K. and Miskel, C.G.(1987). Educational administration: Theory, Reasearch and Practice. N.Y.: Random House.
Hoy, W.K. and Ferguson,J.(1985). A Theoretical Framework a Exploration of Organizational Effectiveness of Schools, Educational Administration Quarterly. Vol.20,No.3.
Kotler, P.(2003). Marketing Management, 11th Edition, Prentice-Hall Inc.
Levine, D.U. and Lezotte, L.W.(1990). Unusually Effective school. The National center for effective schools research and development.
Lewis, R. C., and Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Quality in Emerging Perspectives on Service Marketing Association, 99-107.
Oliver, R. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing settings. Journal of Retailing, 57, 25-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L.(1985). A conceptual model Of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1988). “SERVQUAL: AMultiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality”. Journal of Retailing,64(1), p.12-40.
Parasuraman, A., L. L. Berry, and V. A. Zeithaml(1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4, p.420-450
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry(1992) ‘Prescriptions for a Service Quality Revolution in America, ’Organizational Dynamics, Vol.20, Spr., pp5-15.
Quelch, J. A., and Takeuchi, H.(1983). Quality is more than making a good product. Harvard Business Review, July- August, 139- 145.
Reynolds, D., and Teddlie, C. (2000). The process of school effectiveness. In C. Teddlie and D. Reynolds(Eds.). The international handbook of school effectiveness research. (pp.34-145). London: Falmer.
Robbins, S. P. (2001). Organizational behavior: Concepts, controversies and application(9th ed). Upper Saddle River, new Jersey: Prentice-Hall International, inc.
Rowan, B. (1985). The assessment of school effectiveness. In R. M. J. Kyle(ed). Reaching for excellence: A ineffective school source book (pp.99-116). Washington: U.S. Government Printing Office.
Sasser, W. E., R. P. Olsen, Jr. and D. D. Wyckoff (1978). Management of ServiceOperations: Text and Cases. Allyn and Bacon, Boston.
Scheerens, J. (1990). School effectiveness research and the development of process indicators of school functioning. School effectiveness and school Improvement, 1(1), 72-80.
Seashore, S. E. (1983). A framework for an intergrated model of organizational effectiveness: A Comparison of multiple model. N. Y. : Academic Press.
Steers, R.M. (1977). Organizational Effectiveness: A Behavioral View. Cal. : Goodyear Publishing Co., Inc.
Stoll, L. and Fink, D. (1992). Effecting school change: The halton approach. School effectiveness and school Improvement, 3(1), pp19-41.
Wakefield, R. L. (2001). Service quality. The Cpa Journal, 71(8), 58-60.
Williams, R. H., and Zigli, R. M. (1987). Ambiguity impedes quality in the service industries. Quality Progress, 7, 14-17.
Young, D.J. (1998). Characteristics of effective rural schools: A longitudinal study of Western Australian high school students. ( ERIC Document Reproduction Service No. ED422151)
Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J. (1996). Service Marketing. New York: McGraw-Hill Book Co.