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研究生: 翁耀光
Yao-Kuang Weng
論文名稱: 服務創新與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以中華郵政公司為例
A Study of the Effect of Service Innovation and Brand Image on Customer Satisfaction:Using Chunghwa Post Company as an Example
指導教授: 周世玉
Chou, Shih-Yu
邱皓政
Chiou, Haw-Jeng
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
Executive Master of Business Administration
論文出版年: 2016
畢業學年度: 104
語文別: 中文
論文頁數: 67
中文關鍵詞: 服務創新品牌形象顧客滿意度
英文關鍵詞: Service Innovation, Brand Image, Customer Satisfaction
DOI URL: https://doi.org/10.6345/NTNU202204896
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:213下載:0
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  • 隨著網際網路發達,對郵政事業的發展經營造成相當衝擊。中華郵政如何透過服務創新以建立新的價值,同時增加品牌形象及顧客滿意度,將是中華郵政公司能否在變動激烈的環境中生存的重要關鍵。本研究以有接受過中華郵政服務經驗的人為施測對象,探討服務創新對品牌形象及顧客滿意度的影響。本研究針對台灣的消費者,以網路及紙本問卷方式調查,網路回收304份,另發放160份紙本問卷,在問卷回收後剔除無效紙本問卷12份,共回收101份有效紙本問卷,全部有效問卷為405份。本研究透過敘述性統計、信度分析、效度分析、迴歸分析等分析方法來解釋其架構並建立評估指標。研究結論如下:1.服務創新對品牌形象有顯著正向影響。2.品牌形象對顧客滿意度有顯著正向影響。3.服務創新對顧客滿意度有顯著正向影響。4.服務創新透過品牌形象之中介對顧客滿意度有正向影響。本研究並且根據研究結果提出結論與建議。

    With the prospering of the Internet, both public and private postal services companies have been experiencing operational difficulties. Under this circumstance, innovation becomes very important for companies to attract customers to use more postal services. For Chunghwa Post Company, innovative services are able to positively enhance its brand image and customer satisfaction. In this study, we examined the relationships among service innovation, corporate image and customer satisfaction based on a random sample composed of customers from Chunghwa Post Company. In the investigation, excluding 12 incomplete questionnaires, we obtained 405 effective questionnaires for analysis. Of which, 304 copies were from online survey and 101 copies came from physical survey. The analyzing tools sue in this study include descriptive statistical analysis, reliability analysis, validity analysis and multiple regression analysis. The research results are as follows: (1) service innovation positively and significantly influence corporate image; (2) brand image significantly and positively influence customer satisfaction; (3) service innovation significantly and positively influence customer satisfaction; and, (4) brand image partly mediates the relationship between service innovation and customer satisfaction.

    中文摘要………………………………………………………………...ⅰ 英文摘要……………………………………………………………..….ⅱ 誌謝……………………………………………………………………...ⅲ 目錄……………………………………………………………………...ⅳ 表目錄…………………………………………………………………...ⅵ 圖目錄…………………………………………………………………...ⅶ 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 名詞釋義 4 第四節 研究流程 5 第五節 研究章節編排 6 第二章 文獻探討 7 第一節 服務創新 7 第二節 品牌形象 14 第三節 顧客滿意度 20 第四節 個案公司分析 23 第三章 研究方法 31 第一節 研究架構 31 第二節 研究假設 32 第三節 變項定義與衡量問項 34 第四節 抽樣設計與資料蒐集 37 第五節 資料分析方法流程 38 目 錄(續) 第四章 研究分析與討論 41 第一節 樣本結構分析 41 第二節 敘述性統計分析 43 第三節 信效度分析 46 第四節 迴歸分析 48 第五節 小結 51 第五章 結論與建議 52 第一節 研究結論 52 第二節 研究建議 54 第三節 研究限制 56 第四節 未來研究方向 57 參考文獻 58 一、中文部分 58 二、英文部分 61 附錄 65 表 目 錄 頁次 表2-1 創新定義 9 表2-2 服務創新定義 11 表2-3 品牌形象定義 17 表2-4 顧客滿意度定義 21 表2-5 104年度關懷農產行銷活動 27 表2-6 郵政VISA 金融卡張數統計表 28 表2-7 100-105年捐血活動數量統計 29 表2-8 全區郵局辦理關懷獨居老人活動成效統計表30 表3-1 服務創新之衡量題項 34 表3-2 品牌形象之衡量題項 35 表3-3 顧客滿意度之衡量題項 36 表3-4 問卷發放回收數量統計表 37 表4-1 樣本結構分析表 42 表4-2 服務創新敘述性統計分析 43 表4-3 品牌形象敘述性統計分析 44 表4-4 顧客滿意度敘述性統計分析 45 表4-5 服務創新與品牌形象 48 表4-6 品牌形象、服務創新與顧客滿意度 49 表4-7品牌形象作為服務創新與顧客滿意度之中介變項之迴歸分析 50 表4-8假設驗證結果 51 圖 目 錄 頁次 圖1-1 本研究流程圖 5 圖2-1 服務創新四構面模型 12 圖2-2 品牌形象三個成分圖 16 圖2-3 顧客滿意度之概念圖 21 圖3-1 研究架構 31 圖3-2 資料分析流程 40

    參考文獻
    一、 中文部分
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