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研究生: 林曉亭
論文名稱: 後ECFA海關推動關務服務創新策略之研究
Strategy Analysis of Customs for Promoting Service Innovation in the Post-ECFA Era
指導教授: 蘇友珊
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 工業教育學系
Department of Industrial Education
論文出版年: 2012
畢業學年度: 100
語文別: 中文
論文頁數: 212
中文關鍵詞: ECFA服務創新策略關鍵因素ATOWS矩陣
英文關鍵詞: ECFA, Service Innovation, Strategy, Key Factors, ATOWS Matrix
論文種類: 學術論文
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  • 我國自1995年1月開始推動「發展臺灣成為亞太營運中心計劃」,2002年推動「全球運籌發展計劃」,2002年7月推動「挑戰2008國家發展重點計劃:企業營運總部」,2005年1月推動「自由貿易港區」,皆是針對全球運籌管理的課題進行策略規劃。2010年6月29日臺灣與中國大陸簽署「兩岸經濟合作架構協議」(ECFA)是兩岸經貿關係發展的一種重要里程碑,不僅建立了兩岸經貿合作制度化的架構,更使亞太區域的經濟整合邁出了一大步,意義重大,這一發展將對臺灣產業的轉型與布局產生深遠的影響。本研究旨在探討海關推動關務服務創新之策略發展,提出六項維持服務創新優勢的因應策略,作為分析服務創新優先順序之依據。
    本研究為擬定出海關推動關務服務創新之策略,分兩階段進行。第一階段針對「海關推動關務服務創新」環境層面進行分析,考量「內部優勢」、「內部劣勢」、「外部機會」、「外部威脅」等四項要因之影響因素,經由專家之判斷後,再找出影響「海關推動關務服務創新」策略擬定之關鍵因素。第二階段是根據第一階段所找出之關鍵因素以ATOWS進行SO策略、ST策略、WO策略、WT策略評分,然後利用量化策略規劃矩陣(QSPM)進行策略評估。由研究中發現在六項所擬定之策略中依序排列,以「建構關務專業能力,研究推動WCO SAFE架構」策略最為重要。
    透過本研究之海關推動關務服務創新策略分析,可提供更便捷、更優質的服務措施,以作為海關決策當局調整組織再造工作重點及提昇民眾滿意度之參考。

    Taiwan has promoted a series of plans targeting on the subject of global logistics management such as the “Developing Taiwan into the Asian-Pacific Regional Operations Center Plan” in January 1995, the “Global Logistics Development Plan” in 2002, the “Challenging 2008 National Development Plan: Corporate Operational Headquarters” in July 2002, and the “Free Trade Zone” in January 2005. The signing of the “Economic Cooperation Framework Agreement, ECFA” between Taiwan and Mainland China on June 29, 2010 is an important milestone for the development of cross-strait economic and trade relations between both sides. It signifies not only the establishment of institutionalized framework of cross-strait economic and trade cooperation, but a giant leap for the economic integration of Asia-Pacific region. In the meantime, this development will substantially influence the re-engineering and layout of the industries in Taiwan. This study explores the strategic development of Taiwan customs’ innovation of its service. A total of six strategies for maintaining advantages of service innovation are provided as the basis for the analysis of the priority of service innovation.
    This study is progressed in two stages for the purpose of drafting the strategies for Customs to promote service innovation. In the first stage, the research focused on the analysis of environment perspective of “Customs’ promotion on service innovation” and took the “internal strength”, “internal inferiorities”, “external opportunities” and “external threats” into consideration. The key factors impacting the drafting of “Customs’ promotion on service innovation” strategy are figured out based on the judgements from experts. In the second stage, the key factors identified in the first stage are graded by using ATOWS to perform SO strategy, ST strategy, WO strategy, WT score strategy. A quantitative strategic planning matrix (QSPM) is then used for assessing strategies. This study found that “To construct customs professions and promote the WCO SAFE framework” is the most important one from the six proposed strategies.
    This study on the strategy analysis of “customs’ promotion on service innovation” will provide solutions for more facilitated and quality service and references for the Customs authority to adjust the key points in organization reform and innovation and to enhance public satisfaction.

    誌謝…………………………………………………………...Ⅰ 摘要…………………………………………………………...Ⅱ ABSTRACT…………………………………………………Ⅲ 目錄…………………………………………………………...Ⅳ 表目錄………………………………………………………...Ⅶ 圖目錄……………………………………………………….Ⅸ 第一章 緒論………………………………………………1 1.1 研究背景與動機……………………………………1 1.2 研究目的…………………………………………6 1.3 研究範圍與限制……………………………………7 1.4 研究內容……………………………………………7 1.5 研究方法……………………………………………10 1.6 研究流程……………………………………………13 第二章 文獻回顧…………………………………………16 2.1服務與創新相關文獻………………………………16 2.1.1 服務的定義與特性……………………………….16 2.1.2 創新的定義與類型……………………………….22 2.1.3 服務創新的定義………………………………….38 2.1.4 組織創新的涵義……………………………….….49 2.1.5 創新管理的原則與過程………………………..…52 2.1.6 政府機關服務創新策略架構芻議…………………56 2.2 ECFA相關研究回顧……………………………….…64 2.2.1 簽訂兩岸經濟合作架構協議之效益……………….67 2.2.2簽訂兩岸經濟合作架構協議之衝擊及政府因應措施…………………………………………………….70 2.2.3 ECFA的經濟效應……………………………….71 2.2.4 後ECFA時代,臺灣產業發展趨勢之影響與衝擊…………………………………………………….74 2.3 海關關務作業通關流程相關研究探討……………….86 2.4 策略分析與評估方法的相關文獻回顧………………..95 2.5 層級架構分析法(AHP)相關文獻探討……………….103 第三章 研究方法………………………………………107 3.1策略制定及評估模式之建構……………………….107 3.2 層級分析法(AHP)之分析模式………………………….109 3.3 ATOWS矩陣分析模式……………………………113 3.4量化策略規劃矩陣(QSPM)評估模式…………120 第四章 實證分析…………………………………………124 4.1 內外部環境關鍵因素的研擬…………………….124 4.2 推動關務服務創新策略的研擬………………….135 4.3 海關推動關務服務創新策略的評估…………….140 4.4 結果與討論...............................................................149 第五章 結論與建議…………………………………….153 5.1研究貢獻…………………………………………153 5.2研究限制與未來研究方向……………………..158 5.3研究建議…………………………………………159 參考文獻…………………………………………………163 附錄Ⅰ「海關推動關務服務創新」影響因素重要性評估問卷調查表 ……………………………………………………………180 附錄Ⅱ「後ECFA海關推動關務服務創新」策略發展需要可行性評估問卷調查表………………………………………190 附錄Ⅲ「後ECFA海關推動關務服務創新」策略發 展可行性評估問卷調查表………………………………199 附錄Ⅳ、專家成對比較判斷值統計表…………………209 附錄Ⅴ、諮詢小組成員暨訪談專家背景資料…………212 表目錄 表2-1 服務的定義…………………………………………………17 表2-2 服務品質的定義……………………………………………20 表2-3 創新的定義…………………………………………………25 表2-4 服務創新分類表……………………………………………39 表2-5 創新管理的過程模式………………………………………53 表2-6 公私部門TQM之區別………………………………………57 表2-7 簽署ECFA促進臺灣經濟成長……………………………73 表2-8 ECFA對產業影響…………………………………………74 表2-9 策略的論述比較分析…………………………………………..97 表2-10 不同面向的策略探討………………………………………101 表2-11 策略三階段策略分析……………………………………….103 表2-12 層級架構分析法(AHP)相關文獻探討……………………. 104 表3-1 五尺度語意變數量表…………………………………………115 表3-2 策略績效值的衡量…………………………………………..122 表4-1海關推動關務服務創新策略之評估體系…………………….141 表4-2 問卷調查回卷人數統計…………………………………….143 表4-3 內部環境層面下關鍵因素的權重值……………………….143 表4-4 內部關鍵因素的整體權重值………………………………144 表4-5 外部環境層面下關鍵因素的權重值………………………145 表4-6 外部關鍵因素的整體權重值………………………………145 表4-7 海關推動關務服務創新策略在相對應關鍵因素下之績效值……………………………………………………………………146 表4-8海關推動關務服務創新策略策略相對應關鍵因素之原始權重……………………………………………………………………..147 表4-9海關推動關務服務創新策略相對應關鍵因素之歸一化權重……………………………………………………………………..148 表4-10六項策略之優勢排序………………………………………..149 圖目錄 圖1.1研究流程……………………………………………………….15 圖2.1服務接觸三元素……………………………………………….22 圖2.2產品創新矩陣………………………………………………….31 圖2.3 服務創新思考模式……………………………………………40 圖2.4 Den Hertog的服務創新四個面向………………………….42 圖2.5 創新管理循環………………………………………………55 圖2.6 政府機關服務創新策略之觀念架構……………………….58 圖2.7 一般貨物進口流程圖………………………………………..89 圖2.8 保稅區貨物通關流程圖……………………………………..91 圖2.9 貨物進入自由貿易港區通關流程………………………….…92 圖3.1 層級分析法層級結構示意圖…………………………………108 圖3.2 層級分析法完整層級結構示意圖……………………………112 圖3.3 層級分析法不完整層級結構示意圖…………………………112 圖3.4策略制定及評估模式之建構……………………………….112 圖3.5 TOWS矩陣……………………………………………….120 圖4.1 海關推動關務服務創新影響因素之層級結構……………125 圖4.2 海關推動關務服務創新影響因素之層級結構……………135 圖4.3 TOWS矩陣…………………………………………………138

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