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研究生: 李玉文
論文名稱: 電子商務業者危機傳播策略之研究-以標價爭議為例
指導教授: 胡光夏
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 大眾傳播研究所
Graduate Institute of Mass Communication
論文出版年: 2011
畢業學年度: 99
語文別: 中文
論文頁數: 133
中文關鍵詞: 危機傳播電子商務標價爭議形象修護辯解
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:180下載:20
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  • 本研究從危機傳播策略角度,檢視電子商務業者於標價爭議事件中其形象修護策略及辯解策略為何,理論基礎援引Benoit (1997) 之形象修復策略、黃懿慧 (2001)形象修復策略之增補以及Coombs (1995) 之危機反應策略。
      研究方法採取內容分析法,藉由報紙對電子商務業者標價爭議新聞之呈現勾勒電子商務業者的危機傳播策略以及其媒體效果,本研究就《聯合報》、《中國時報》、《自由時報》三報所屬之資料庫為文本來源,蒐集2000年至2010年計10年之標價爭議相關新聞為研究文本。
      研究發現,電子商務業者的危機成因超過半數導因於組織決策處理失敗而導致的「組織錯誤的行為」,其中業者為外商電子商務業者新聞則數較本土電子商務業者則數多。而電子商務業者標價爭議新聞主要以提供訊息為主,較少對事件以探討評論角度報導。
      在電子商務業者經營權在危機傳播策略使用的差異上,外商電子商務業者與本土電子商務業者於形象修護策略及辯解策略上的採用不同,本土業者在策略使用上較外商業者積極,且本土業者的媒體效果較外商業者佳。
      至於電子商務業者類別在危機傳播策略的使用差異上,外商3C業者與本土3C業者所採取之形象修護策略及辯解策略不同,外商3C業者較本土3C業者使用更多策略於減輕外界責難;而外商零售業者與本土零售業者所採取之形象修護策略及辯解策略亦不同,本土零售業者較外商零售業者更極力於扭轉外界責難。

    第一章  緒論 1 第一節、 研究背景與研究動機 1 一、 研究背景 1  二、 研究動機 10 第二節、 研究目的與研究問題 15  一、 研究目的 15  二、 研究問題 15 第三節、 研究架構與章節安排 16  一、 研究架構 16  二、 章節安排 17 第二章  文獻探討 18 第一節、 電子商務業者的發展與危機 18  一、 電子商務的定義 18  二、 電子商務的發展與歷程 21  三、 電子商務的風險危機 24  四、 國內外電子商務危機傳播相關研究 28   第二節、 組織與公共關係 29  一、 企業/組織文化 29  二、 組織文化與公共關係 31  三、 跨國企業文化 33 第三節、  危機傳播的相關概念 35  一、 危機的界定 35  二、 危機的類型 36  三、 危機的周期階段性 38 第四節、 危機傳播策略 41  一、 辯解策略 41  二、 Benoit形象修護策略 42  三、 黃懿慧對形象修護策略的增補 44  四、 Coombs危機反應策略 46  五、 危機情境與形象修護策略 48 第三章  研究方法 56 第一節、 內容分析法 56   一、 內容分析法的定義 56  第二節、 研究設計 58   一、 文本的選取與資料收集 58   二、 類目訂定 58   三、 分析單位 64 第三節、  統計方法與信度檢驗 65   一、  統計方法 65   二、  信度檢驗 65 第四章  資料分析與討論 67  第一節、 電子商務業者標價爭議樣本基本資料分析 67   一、  樣本報導趨勢 67   二、  電子商務業者經營權 69   三、  危機成因 70   四、  報導形式 71   五、  主要消息來源 72   六、  媒體評價 73   七、  形象修護策略 74 八、  辯解策略 77 第二節、  電子商務業者危機傳播策略交叉分析 78  一、  業者經營權與危機成因交叉分析 78  二、  業者經營權與形象修護策略交叉分析 79  三、  業者經營權與辯解策略交叉分析 82  四、  業者經營權與媒體評價交叉分析 83  五、  業者經營權與主要消息來源交叉分析 84  六、  本土3C業者與外商3C業者形象修護策略交叉分析 86  七、  本土旅遊業者形象修護策略分析 88  八、  本土零售業者與外商零售業者形象修護策略交叉分析 90  九、  本土3C業者與外商3C業者辯解策略交叉分析 92  十、  本土旅遊業者辯解策略分析 93  十一、 本土零售業者與外商零售業者辯解策略交叉分析 94 第三節、 電子商務業者危機傳播策略分析 95 一、 外商與本土電子商務業者之形象修護策略 95 二、 外商與本土電子商務業者之辯解策略 101 三、 外商與本土3C業者形象修護策略比較 103 四、 外商與本土零售業者形象修護策略比較 106 五、 外商與本土3C業者辯解策略比較 108 六、 外商與本土零售業者辯解策略比較 109 七、 整體電子商務危機傳播策略分析 111 第五章 結論與建議 116 第一節、 研究發現 116 一、 研究結論 116 第二節、 研究限制與建議 120 一、 研究限制 120 二、 未來研究建議 120 參考文獻 122 附錄一 電子商務業者危機傳播策略編碼表 127 附錄二 電子商務業者標價爭議編碼規則說明 128

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