本研究的目的在於檢視居家服務之服務品質與失能老人生活品質之關聯，採用問卷調查的方式，以台北市及新北市共133位使用居家服務的失能老人為研究對象。研究工具包括自編服務品質問卷、WHO之生活品質問卷以及老人的基本資料與服務使用時數。所蒐集的資料，以描述性統計、t 檢定、單因子變異數分析、Pearson 相關及階層迴歸等統計方式進行資料分析。綜合分析研究結果發現如下：

一、失能老人對於居家服務品質的滿意度偏高，其中以可靠性及保證性的分數較高。
在生活品質中，老人對於自己的生活品質感受為中等，但對於身體健康偏不
滿意，其中，以社會關係分數最高，而心理狀態為最低。

二、失能老人基本屬性中，在服務品質方面，年齡較高、教育程度較高、每月平均花費越高的老人，對於服務品質的感受較低；在生活品質方面，年齡較低、教育程度較高、和配偶或兒女同住者、無主要照顧者、失能程度低、每週服務時數越多的老人，在生活品質的分數越高；其餘性別、宗教信仰、慢性病有無等3個變項則未造成老人在居家服務品質或生活品質感受之顯著差異或影響。

三、服務品質之可靠性及關懷性兩個構面與生活品質之環境因素構面有顯著相關。

四、多元迴歸分析發現，失能老人的基本屬性及對居家服務品質的滿意度對於其生活品質的生理健康與心理狀態並不具預測力。基本屬性變項共可解釋老人社會關係品質變異量的22.7％，其中以教育程度及每月平均花費的預測力達到顯著。階層迴歸分析則發現，基本屬性及對居家服務品質的滿意度共可解釋老人環境因素品質變異量的16.4％，進一步投入服務品質與失能程度的交互作用項之後，對環境因素品質的解釋變異量增加了6.9%，整個模式只有居住狀況及服務品質關懷性與失能程度的交互作用兩項對生活品質的環境因素構面有顯著預測力。

本研究最後根據研究結果針對政府及實務界提出各項建議，提供主管機關與相關服務機構作為未來政策規劃及服務之參考；服務機構有良好的居家服務品質，進而提昇老人生活品質，老人在社區中得以安享天年。

The purpose of this study was to discuss the relationship between service quality and disabled elders’ quality of life. Questionnaire investigation was adopted and 133 frail elders who have home care service and live in Taipei City and New Taipei City were the study subjects. Self-arranged service quality questionnaire, WHO questionnaire for quality of life, basic information of the elders, and the hours that elders have home care service were the study tools. The collected data was analyzed through descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson correlation analysis, and hierarchical regression. The comprehensive analytical study results and findings are as follows:

1. The disabled elders’ satisfaction towards service quality was relatively high, where the scores of reliability and assurance were higher. For quality of life, the elders’ feeling towards their quality of life was averagely satisfied, but they were not satisfied with their health, where the scores of social relationship were the highest and the scores of psychological condition were the lowest.

2. For basic attributes of the disabled elders, significant difference was found regarding the elders’ feelings towards home service quality, as in relevant variables including age, education level, and average monthly expense. Significant difference was found regarding the elders’ feelings towards quality of life, as in relevant variables including age, education level, living condition, have main carer or not, degree of disability, and weekly home care service hours. Other variables including gender, religion, and have chronic diseases or not did not influence the elders’ feelings towards home care service quality or quality of life significantly.

3. The reliability and assurance of service quality was significantly related with the environmental factors of quality of life.

4. After finishing hierarchical regression, 22.7% of variance of elders- society relationship was explained by variables including age, education level, average monthly expense, living condition, have main carer or not, degree of disability, weekly home care service hours. After combining age, education level, average monthly expense, living condition, have main carer or not, degree of disability, weekly home care service hours, tangibility, reliability, and care with two interaction factors, service quality and degree of disability, 6.9% of variance of elders’ environmental factors could be explained.

Suggestions were provided for the government and related management and service organizations in accordance with the study result as the reference of future policy plan and service. If the service organizations provided good home care service quality, then the quality of life of elders could be promoted so that they could live happily in the community.

一、中文部分
中華民國紅心字會（1999）。居家照顧服務經營管理實務須知。台北：合記圖書。
內政部 (2000)。社會工作辭典。內政部。
內政部（1998）。加強推展居家服務實施方案。內政部。
內政部（2009）。中華民國94年老人狀況調查結果摘要分析。網址：http://www.moi.gov.tw/home/。(2009年6月11日瀏覽)。
內政部（2010）。人口重要參考指標。網址: http://www.moi.gov.tw/stat/。(2009年6月11日瀏覽)。
內政部統計處(2006)。老人狀況調查報告。網址：http://sowf.moi.gov.tw/stat/Survey/list.html。(2009年6月11日瀏覽)。
內政部統計處（2009）。老人福利服務成果。台北:內政部統計處。
內政部彰化老人養護中心（2000）。居家服務工作手冊。彰化:內政部彰化老人養護中心編印。
文。梅陳玉蟬、楊培珊（2006）。台灣老人社會工作。台北：雙葉書廊。
王玠（2000）。社會工作辭典-第四版。內政部社區發展雜誌社。
王卿蘭（2005）。老人長期照護機構服務品質與生活品質之研究-以台北縣為例。台灣大學公共衛生學院醫療機構管理研究所碩士論文。未發表。
王曼溪（1999）。住院老年人生活品質之探討。榮總護理，16（4），409-417。
王增勇（1997）。普及式或殘補式：台北市居家服務政策的抉擇。社區發展季刊，80: 225-245.
王慧伶（2008）。社區照顧關懷據點服務與老人生活品質之相關性研究-以高雄市為例。國立暨南國際大學社會政策與社會工作學系碩士論文。
台中縣政府（2009）。老人福利統計報告。網址：http://www.taichung.gov.tw/imp/reoprts/。（2009年7月1日瀏覽）
台北市政府社會局（2010）。臺北市居家服務單位通訊錄。網址：http://www.bosa.taipei.gov.tw/index.asp?ct=done。(2009年6月30日瀏覽)。
江亮演、林勝義、林振裕（2004）。社會政策與社會立法。臺北：洪葉文化事業有限公司。
行政院主計處（2000）。台灣人口普查資料。網址：http://www.moi.gov.tw/stat/（2009年6月12日瀏覽）
行政院經建會（2010）。照顧服務福利及產業發展方案:第二期計畫總結報告。台北:行政院經建會。
吳淑瓊（1998）。老人長期照護政策評估。長期照護，2（1）：7-13。
吳淑瓊、王正、呂寶靜、莊坤洋、張媚、戴玉慈、曹愛蘭（2003）。建構長期照護體系先導計畫。內政部委託研究第三年成果報告。
吳淑瓊、莊坤洋（2001）。在地老化：臺灣二十一世紀長期照護的政策方向。臺灣衛誌，20(3): 192-201。
呂寶靜（2001）。老人社區照顧服務之評估研究－以居家服務方案為例（1/2）。行政院國家科學委員會專題研究成果報告。
李玉萍（2006）。探討小型養護機構之經營管理-以中部某小型養護機構之服務品質為例。中台醫護技術學院醫護管理研究所碩士論文。
李宗派（2004）。老化理論與老人保健。身心障礙研究，2(2)，77-94。
李碧姿（1997）。機構外籍監護工管理現況及老人服務主觀感受之初探---以台北市私立立案養護機構為例。國立陽明大學衛生福利研究所碩士論文。未出版。
李慧玲（2003）。高雄失能老人自費使用居家服務品質之探討。東海大學社會工作所碩士論文。未出版，台中市。
杜美玲（2009）。居家照顧服務員訓練、服務品質與使用者滿意度。開南科技大學福祉科技與服務管理所論文。桃園市。
沈慶盈（2001）台北市兒童福利機構服務品質及其相關因素之研究。實踐學報，32：73-98。
周淑美（2007）。南投縣居家服務品質探討服務使用者與提供者之觀點比較。亞洲大學長期照護研究所碩士論文。
林秀純（1997）。台灣北部地區失能老人家庭照顧品質及相關因素之探討。長庚醫學暨工程學院護理學研究所碩士論文。
林金立（2006）。老人居家服務方案之評估研究。國立中正大學社會福利研究所碩士論文。
林貞慧（2004）。老人居家服務督導功能有效性品質之探討。社區發展季刊 106：159-175。
林素齡（2010）。居家服務使用績效之研究－以中老年使用者為例。開南科技大學福祉科技與服務管理研究所碩士論文。
林富琴（2002）。接受居家服務老人生活品質及相關因素之探討。高雄醫學大學護理研究所碩士論文。
林富琴、邱啟潤（2004）。接受居家服務老人生活品質及相關因素探討。長期照護雜誌，8(1)，56-78。
林嘉駿（2004）。澎湖縣老人居家服務方案執行之評估。國立中正大學社會福利研究所碩士論文。
林燈燦（2003）。服務品質管理。品度出版社。
姚開屏（2001）。台灣簡明版世界衛生組織生活品質問卷之發展及使用手冊。台北:世界衛生組織生活品質問卷台灣版問卷發展小組。
柯美妃（2004）。中老年脊椎滑脫症病患生活品質及其相關因素之探討。國立台北護理學院醫護教育研究所碩士論文。
柯麗媺（2003）。養護機構住民生活品質及其相關因素之探討。國立臺灣大學護理學研究所碩士論文。
胡幼慧（1996）。台灣老年人口的依賴結構初探：以老年婦女為例，人口學刊，17，83～112。
孫淑柔（1997）。從智能障礙者生活品質評量的趨勢談質的研究的可行性。特殊教育期刊，62，10-15。
徐慧娟（1999）。長期照護結果品質評值-以護理之家住民評估量表(MDS)為例，護理雜誌，46(1)，57-64。
翁崇雄（1995）。服務品質評量模式之比較，8(1)，105-122。
郝溪明(1998)。老人長期照護中家庭功能之初探。社區發展，83，265-273。
高森永（2003）。長期照護下老人的健康相關生活品質與健康價值評估．行政院 衛生署九十、九十一年度委辦業務計畫．DOH90-TD-1154, DOH91-TD-1102。
張榮輝（2006）。彰化縣居家服務方案評估之研究。東海大學公共事務所碩士論
梁金麗（2001）。社區老人生活品質及其相關因素之探討。國立台北護理學院護理研究所碩士論文。
郭美瑛(2003)。長期照護機構老人口腔照護與生活品質相關性之探討。國立台北護理學院護理研究所碩士論文。
陳文華（1995）。台北市政府社會局居家照顧服務計劃之研估研究。東吳大學社會工作研究所碩士論文。
陳怡如（2003）。嘉義縣居家服務評估之研究。南華大學非營利管理事業研究所碩士論文。
陳美玲、顧乃平（1998）。血液透析病患生活品質及其相關因素之探討。護理研究，6（5），393-403。
陳淑君、莊秀美（2008）。台北市居家服務現況與相關議題探討。
陳鳳音（2002）。機構式長期照護的品質及其相關影響因素。國立台灣大學衛生政策與管理研究所碩士論文。
陳慧君（2004）。台中市北區居家服務支援中心「居家服務方案」之成果評估研究。東海大學社會工作研究所碩士論文。
陳曉梅（2006）。使用居家服務失能老人生活品質的現況及其影響因素之探討。國立台北護理學院長期照顧研究所碩士論文。
陳燕禎（2007）。老人福利理論與實務：本土的觀點。台北：雙葉書廊。
陳燕禎（2009）。老人服務與社區照顧-多元服務的觀點。台北：威士曼文化股份有限公司。
曾秀貞（2007）。從新管理主義探討居家服務經營與績效之研究─以屏東縣爲例。美和技術學院健康照護研究所。
曾孆瑾（2005）。從老年的家庭照顧支持系統思考老年人口照顧問題。社區發展季刊，110，274-283。
游麗裡（2000）。台灣地區小型老人養護機構服務品質之探討。國立中正大學社會福利研究所碩士論文。
黃源協（1999）。社會工作管理。臺北：揚智文化。
黃源協（2000）。社區照顧:台灣與英國經驗的檢視。台北:楊智。
黃源協（2005）。民主觀點社會服務品質的內涵與管理措施之探討，台大社會工作學刊，11，45-88。
黃璉華（1992）老年人生活滿意度相關因素之因素分析研究，護理雜誌39（4），37～47。
楊雅連（2006）。居家服務方案之過程評估：以某機構爲例。輔仁大學社會工作學系研究所碩士論文。
楊靜芸（2002）。老人安養護機構服務品質影響因素之探討。國立中正大學社會福利研究所碩士論文。
萬育維譯（2004）。老人照護工作－護理與社工的專業合作。台北：洪葉文化。
葉肅科（1994）。老人社區照護--澳洲福利國家經驗。社區發展季刊，66，37-45。
廖文玲（1999）。我國渡假中心服務品質之實證研究。國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
趙安娜、高美玲、林壽惠（2004）。鄉村社區老年人健康狀況與生活品質相關性之探討。長期照護，8（1），41-55。
歐鏸黛（2009）。退休老人休閒參與和生活品質之探討-以嘉義市為例。亞洲大學長期照護研究所碩士論文。
潘玲莉（2000）。基隆市老人居家服務評估之研究。東海大學社會工作研究所碩士論文。
蔡啟源（2000）。老人居家服務之探討，社區發展季刊，91，252～268。
蔡詠琪（2006）。成功老化：老年人之生活品質相關因子探討。國立陽明大學物理治療學系暨研究所碩士論文，未出版，台中。
蔡漢賢（2000）。社會工作辭典。內政部社區發展雜誌社印行。
賴建仲（1998）。老人居家服務整合之研究。國立暨南大學社會政策與社會工作學系碩士論文。
戴瑩瑩（2006）。老人居家服務品質管理之研究。國立暨南大學社會政策與社會工作學研究所碩士論文。
謝美娥（2010）。影響失能老人生活品質的可能因素:一個量化的初探---以台北市為例。國科會補助研究計劃。
簡秀美（2006）。長期照護機構服務品質與住民滿意度之研究。國立亞洲大學長期照護研究所碩士論文。
藺寶珍（2010）。失能老人的生活品質及其相關因素-以居家及機構老人為例。高雄醫學大學護理學系博士論文。未出版。

二、英文部分
260(12), 1743-1761.
Baltes, P.B., Baltes, M.M. (1990). Psychological perspectives on successful aging: the model of selective optimization with compensation. In: Baltes PB & Baltes MM, eds. Successful Aging: Perspectives from the Behavioral Sciences, Cambridge University Press, NY: 1-34.
Bearon, L. B.(1996).Successful aging: what does the "good life" look like? The Forum,1（3）,1-5.
Campbell, A., Converse, C., & Rodgers, W. (1976). The Quality of American Life. New York: Russell Sage Foundation.
Dillard P. Successful aging depends on quality of life, not just years lived.http://agnews.tamu.edu/dailynews/stories/CFAM/May2003a.htm
Donabedian, A. (1988). The quality of care：How can it be assessed? JAMA,
Francis, J. and Netten A.(2003). Quality in Home Care: Client and Provider Views. PSSRU Discussion Paper 2017. PSSRU.
George L.K., Bearon L.B.（1980）. Quality of life in Older Persons. Meaning and Measurement. New York Press ed.
Hellström, Y., & Hallberg, I. R. (2001). Perspectives of elderly people receiving home help on health care and quality of life. Health and Social Care in the Community, 9(2), 61-71.
I. Lee, Hsiu-Hung Wang, Chii-Jun Chiou, Su-Hong Chang（2009）.Family caregivers' viewpoints towards quality of long-term care services for community-dwelling elders in Taiwan. Health & Social Care in the Community, vol. 17, no. 3, pp. 312-320.
Kane, R.A.(1999).Goals of home care:therapeutic, compensatory, either or both？ Journal of Aging and Health, 11(3), 299-321.
Meeberg, G. A. (1993).Quality of life：a concept analysis。Journal of Advanced of Nursing, 18(1), 32-38。
Murphy, K., Cooney, A., Shea, E. O., & Casey, D. (2009). Determinants of quality of life for older people living with a disability in the community. Journal of Advanced Nursing, 65(3), 606-615.
Parasuraman, A., Vararie A.Zeithaml,And Leonard L.Berry (1988).Communication and Control Press in the Delivery of Service Quality.Journal of Marketing, 52(4),35-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 127-139.
Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Rowe,J.W. & Kahn,R.L.(1998). Successful aging. New York: Dell Publishing.
Sarvimaki, A., & Stenbock-Hult, B. (2000). Quality of life in old age described as a sense of well-being, meaning and value. Journal of Advanced Nursing, 32(4), 1025-1033.
Sasser, W. E., Olsen, R. P.,& Wyckoff, o. D. (1978) .Management of Service Operations, Allyn and Bacon Inc, 19-72.
Stone, R. I.(2006). Emerging Issues in Long-Term Care, in R. H. Binstock & L. K. Gerorge(eds.), Handbook of Aging and the Social Sciences. Burlington: Academic Press.
Tseng,S.Z.,＆ Wang,R.H.（2001）.Quality of life and related factors among elderly nursing home residents in Southern Taiwan. Public Health Nursing,18(5), 304-311.
Ventegodt, Merrick, & Anderson(2003). Quality of Life Theory I. The IQOL Theory: An Integrative Theory of the Global Quality of Life Concept. The Scientific World JOURNAL,2003(3), 1034-1040.
Zhan, L. (1992) . Quality of life: Conceptual and measurement issues. Journal of Advanced Nursing,17(7),795-800.