簡易檢索 / 詳目顯示

研究生: 汪芷瑋
Chih-Wei, Wang
論文名稱: 1999專線客服人員職能內涵之研究
A Study on the Competence for the 1999 Citizen Hotline Customer Service Representative.
指導教授: 黃能堂
Huang, Neng-Tang
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 科技應用與人力資源發展學系
Department of Technology Application and Human Resource Development
論文出版年: 2009
畢業學年度: 97
語文別: 中文
論文頁數: 177
中文關鍵詞: 1999專線客服人員職能內涵
英文關鍵詞: 1999 citizen hotline, customer service representative, competence
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:266下載:33
分享至:
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報
  • 本研究旨在瞭解1999專業客服人員之職能內涵。研究過程透過相關文獻探討與專家訪談發展問卷以建構職能之理論基礎和架構,經過專家審查後編製為研究問卷。問卷針對目前設置1999專線的臺北市、高雄市、臺北縣與苗栗縣之客服人員進行普查,共寄發144份問卷,回收有效問卷102份,回收率71%。本研究以描述性統計、T考驗、單因子變異數分析及Tukey事後比較法等方法進行資料分析,得到結論如下:
    一、1999專線客服人員職能內涵三職能構面、十五項職能項目與六十五項行為描述;二、1999專線客服人員對職能內涵的認知以自我概念構面下之「職業道德」重要程度最高;三、1999專線客服人員對職能內涵的認知以個人特質構面下之「人際互動」及「耐心與細心」具備程度較低;四、1999客服人員對職能內涵重要程度的認知受性別、職級以及是否具其他客服經驗影響而有顯著差異;五、不同1999客服人員對職能內涵具備程度的認知受職級、年資以及是否具其他客服經驗影響而有顯著差異;六、1999客服人員對職能內涵重要程度與具備程度的認知大多達統計上顯著差異。

    The purpose of this study was to explore the competence for the 1999 citizen hotline CSRs. In this thesis, literatures review and expert interviews were applied to construct the theoretical foundation and framework of competence. The questionnaire was verified by the experts before submitting to the subjects. Among 144 questionnaires sent to Taipei City, Kaohsiung City, Taipei County and Miaoli County, a total 102 vaild questionnaires were collected. The return rate is 71%.All valid questionnaires were further analyzed with descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, and Tukey’s test comparison afterwards, this research finds results as follows:
    1.The competence for the 1999 Citizen hotline CSRs includes 3 competence dimensions, 15 competence factors, and 65 behavior descriptions.;2.The highest factors of competence importance level is ” work ethics” under the self-concept dimension.;3.The lower factors of competence possession level is “interpersonal relationship” and “patience and carefulness” under the personal trait dimension.;4.In 1999 citizen hotline CSRs’ views, personal background variables, such as gender, position and experience would influence the evaluation toward the competence possession level.;5.In 1999 citizen hotline CSRs’ views, personal background variables, such as position, job tenure and experience would influence the evaluation toward the competence possession level.;6.In 1999 citizen hotline CSRs’ views, most of the behavior descriptions have significant differences between importance level possession level.

    謝  誌 i 中文摘要 iii 英文摘要 v 目  錄 vii 表  次 ix 圖  次 xiii 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與待答問題 4 第三節 研究限制與範圍 7 第四節 名詞釋義 8 第二章 文獻探討 9 第一節 職能之相關理論 9 第二節 1999專線 24 第三節 客服人員之工作任務與職能內涵 33 第三章 研究設計與實施 45 第一節 研究步驟與流程 45 第二節 研究方法 48 第三節 研究工具 49 第四節 研究調查與實施 61 第五節 研究對象與抽樣方式 63 第六節 資料處理與分析 64 第四章 研究結果與討論 71 第一節 樣本描述統計 71 第二節 職能重要程度與具備程度之分析 73 第三節 不同背景因素對職能重要程度與具備程度之差異 91 第四節 職能重要程度與具備程度差異性分析 127 第五章 結論與建議 133 第一節 結論 133 第二節 建議 136 參考文獻 139 一、中文部分 139 二、外文部分 142 附 錄 145 附錄一 專家訪談大綱 146 附錄二 專家內容效度調查問卷 148 附錄三 1999專線客服人員職能內涵之研究問卷 156

    一、中文部分
    內政部(2006)。赴美國考察移民、國籍、國土資訊及紐約311客服中心業務報告。臺北:內政部。
    王雲東(2007)。社會研究法:量化與質化取向及其應用。臺北:威仕曼。
    冉祥蓓(2008年8月21日)。1999全民服務,各縣市搶著做。醒報,1版。
    行政院研究發展考核委員會(2004)。政府創新服務新主張-3Q Very Much。臺北:行政院研究發展考核委員會。
    沈朝賓(2004)。市府Call Center之整合研究。臺北市政府研究發展考核委員會委託專案報告。臺北:中華知識生產力協會。
    吳正一(2005)。客服人員專業職能分析-以E銀行信用卡部為例。國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文,未出版,臺北。
    吳明隆、涂金堂(2007)。SPSS與統計應用分析。臺北:五南。
    吳偉文、李右婷(2006)。人力資源管理-解讀職能密碼。臺北:普林斯頓。
    李右婷(2005)。日本式職能模型之特色與發展趨勢。東亞論壇季刊,450,65-80。
    李淑芳(譯)(2005)。安達貴之著。360度評估實務。臺北:中國生產力中心。
    李隆盛(1999)。科技與職業教育的跨越。臺北:師大書苑。
    李聲吼(1997)。人力資源發展的能力內涵,就業與訓練,15(2),59。
    延若涵(2006)。服務業顧客關係管理專業人員職能研究。國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文,未出版,臺北。
    林文政、楊尊恩(2004)。職能模式在企業中實施之現況調查。載於國立中央大學人力資源管理研究所(主編),人力資源管理年鑑(100-117),臺北:中華人力資源管理協會。
    林秀梅(2008)。1999熱線臺北縣市都會通。2008年10月12日,取自http://www.tpc.gov.tw/web/News?command=showDetail&postId=170430
    邱皓政(2006)。社會與行為科學的量化研究與統計分析:SPSS中文視窗資料分析範例解析。臺北:五南。
    周震平(2000)。人才篇-客服中心人才招募、訓練及管理。通訊雜誌,76,104-105。
    苗栗縣政府(2009)。苗栗縣民當家熱線1999。2009年5月8日,取自http://service.miaoli.gov.tw/sps/1999_DocArea/1999_introduction/Default.htm
    高子欽(2003)。魅力客服-客服中心的人員管理。臺北:培生。
    高雄市政府研究考核發展委員會(無日期)。高雄市政府聯合服務中心暨立即處理中心簡介。2008年9月18日,取自http://rdec.kcg.gov.tw/online/online.htm
    孫本初(2001)。公共管理。臺北:智勝。
    康雅菁(2000)。企業人力資源發展專業人員擔任內部顧問專業能力之究。國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文,未出版,臺北。
    陳敦源、黃東益、蕭乃沂、郭思禹(2006)。官僚回應性與內部顧客關係管理:臺北市政府市長信箱個案研究。行政暨政策學報,42,143-182。
    黃一峰、陳衍宏(2007)。從核心職能觀點探討能力型政府建構之策略。人事月刊,44,3-12。
    張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲(2007)。顧客關係管理-CRM實戰理論與實務。臺北:華泰。
    湯宗泰、劉文良(2004)。顧客關係管理-導論與應用。臺北:全華科技。
    臺北市政府研究考核發展委員會(2008)。「1999臺北市民當家熱線(付費電話)」 一個號碼,全面服務。2008年9月18日,取自http://www.taipei.gov.tw/cgi-bin/SM_themePro?page=488fdb4b
    臺北市政府勞工局就業服務中心(2005)。職業資料專輯 。臺北 : 臺北市政府勞工局就業服務中心。
    臺北縣政府(無日期)。1999服務都有。2008年10月12日,取自http://www.tpc.gov.tw/web66/_file/2890/upload/1999/1999.html
    蔡允棟(2001)。官僚組織回應力之研究:個案實證分析。政治科學論叢,15,209-240。
    潘淑滿(2003)。質性研究:理論與應用。臺北:心理。
    劉坤億、江岷欽(2004)。企業型政府。臺北:智勝。
    潤普(2007)。潤普12345政府服務熱線呼叫中心解決方案。2008年9月25日,取自http://www.enet.com.cn/article/2007/0125/A20070125410171_3.shtml
    魏梅金(譯)(2002)。Spencer, S. M., & Spencer, L. M.著。才能評鑑法-建立卓越績效的模式(Competence at work—Models for Superior Performance)。臺北:商周。
    藍美貞、姜佩秀譯(2001)。Payne, T & Wood, R著。職能招募與選才,(Competency-based recruitment and selection)。臺北:商周。

    二、外文部分
    Accenture. (2004). City of New York: NYC 311.Retrieved September 25, 2008, from http://www.wagnerbriefing.com/downloads/gov_311 _case00a.pdf
    Bureau of Labor (2007). Customer Service Representatives. Retrieved September 28, 2008, from http://www.bls.gov/oco/ocos280.htm
    Byham, W. C., & Moyer, R. P. (1996).Using Competencies to Build a Successful Organization. Development Dimensions International.
    Boyatzis, R.E. (1982). The competent manager: A model of effective performance. New York: John Wiley & Sons.
    Catano, V. M. (1998). Competencies: A review of the Literature and Bibliography. Canadian Council of Human Resources Associations.
    Cofsky, K. M. (1993). Critical Keys to Competency-based Pay, Compensation and Benefits Review, 25(6), 46-52.
    Freeland G. J. (2002). The Ultimate CRM Handbook : Strategies and Concepts for Building Enduring Customer Loyalty and Profitability. New York:McGraw-Hill.
    Glosson, L. R., & Schrock, J. R. (1985). Competencies needed for articulation among and between post-secondary vocational food technology programs in Texas, ERIC Document Reproduction Service. No. ED266262.
    Ledford, G.E. Jr. (1995). Pay for the skill, knowledge, and competencies of knowledge workers, Compensation and Benefits Review, 27(4), 55-62.
    Lucia, A. D., & Lepsinger, R. (1999). The art and science of competency models. SanFrancisco: Jossey-Bass.
    McClelland, D. C. (1973). Testing for competence rather than for intelligence, American Psychologist, 28(1), 1-24.
    McLagan, P. A. (1980). Competency Model, Training & Development Journal, 34(12), 22-26.
    Rothwell, W. J., & Lindholm, J. E. (1999). Competency Identification, Modelingand Assessment in the USA, International Journal of Training and Development, 3(2), 90-105.
    Parry, S. B. (1998). Just What Is a Competency? And Why Should You Care? Training, 35(1), 58-64.
    Spencer, L. M., & Spencer, S. M. (1993). Competence at work: Model for superior performance. New York: John Wiley & Sons, Inc.

    下載圖示
    QR CODE