本研究目的旨在瞭解陶博館遊客滿意度與重遊意願之關係，以陶博館為研究範圍，調查參觀遊客背景、參觀行為之特性，並分析與服務品質的差異性，探討服務品質、滿意度及重遊意願之相關性，期能提供給相關單位及人員參考。
本研究在陶博館營運時間內發放調查問卷，獲得有效問卷480份，所得資料經統計方法分析後，發現陶博館參觀遊客以女性較多，教育程度以「大（專）學」背景居多，職業為「上班族」最多，有三分之二的遊客來自於臺北縣市，交通時間大都為「31~60分鐘」，同伴以「家人、親戚、朋友」為主，停留時間約「1-3」個小時，超過一半以上遊客是第一次參觀陶博館，訊息來源以「從親友得知」為最高，只有21.7%的遊客專程來參觀陶博館。
參觀遊客對陶博館服務品質各構面評價以「可靠性」構面得分最高，最滿意的三個項目為「周遭環境清潔」、「場地寬敞」及「館內環境清潔舒適」，最不滿意的項目為「服務人員的服裝特色」。遊客對於陶博館的整體服務品質滿意度評價介於「同意」與「非常同意」之間。遊客對於陶博館的重遊意願程度介於「可能」與「非常可能」之間，同時也願意推薦他人，並廣為宣傳陶博館優點。
參觀遊客在各項服務品質差異分析中，在「年齡」、「教育程度」、「同遊同伴」、「停留時間」、「受推薦前來」等問項達顯著差異。再分析陶博館服務品質評價、遊客滿意度與重遊意願等關係，發現3者之間均成正相關，達顯著水準，顯示服務品質與遊客滿意度有關，遊客滿意度也影響重遊意願，遊客滿意度與重遊意願呈正向影響。
本研究對後續研究建議為：可以朝陶博館遊客總量管制、教育活動、展覽規劃進行研究，提供改善陶博館整體參觀品質、宣傳方式及營運管理參考。

The purpose of this study is to understand the relationship between tourist satisfaction and the revisit wish in Yingge Ceramics Museum. We take Yingge Ceramics Museum as the scope of the research, to investigate tourists’ background and the behavior. We also analyze the differences of service quality, and discuss the relevance of service quality, satisfaction and the revisit wish. The result of this research can hope to provide references for the coherent units and the personnel as reference.
This research provides the questionnaires during opening hours of Yingge Ceramics Museum and obtains four hundred eighty effective questionnaires. After statistical analyzing, the result shows that the major part of tourists in Yingge Ceramics Museum is female. The educational background is in the majority of the colleges or above, “Office worker” is the most common occupation among the visitors. 2/3 of the tourists are from Taipei City or Taipei County. The traffic time s takes mostly “31~60 minutes”. The companions the visiters take are primarily “family members, relatives and friends”. The staying time takes approximately “1-3” hours. More than 50% tourists visit Yingge Ceramics Museum for the first time. The information they originate almost from the relatives and friends. There are only 21.7% of the tourists visit Yingge Ceramics Museum on purpose.
In average, the tourists give the highest score by “the reliability”in the aspect of the quality evaluation to Yingge Ceramics Museum. The most satisfactory three aspects are “the all around environmental neatness”, “the spacious location” and “the environmental cleaness and comfort in the Museum”. Not most satisfactory project is for “service workers' dress characteristic”. The tourists’ evaluation to the whole service quality degree of satisfaction goes between ”agreeable” and “very agreeable”. Among the tourists is the degree of the revisit wish situated between ” possible” and “very possible”. At the same time, they are also willing to recommend and promote Yingge Ceramics Museum widely to other people .
In each service quality analysis, the level of “ age”, “ educational”, “ companions for the tour”, “staying time”, “recommendation for visit” show different with a very remarkable significance. To a further analysis, service quality appraisal of Yingge Ceramics Museum, satisfaction and revisit wish, it turns out that the three points are related to each other and serve as the remarkable standard. It also indicates the relations between service quality and tourist degree of satisfaction are very close. The tourist degree of satisfaction also affects the revisit wish. The tourist degree of satisfaction and the revisit wish assume the positive influence.
The suggestions of this research are that the results may conduct total quantity control of the tourists, the educational activities and the exhibition projects to Yingge Ceramics Museum. The results can also provide a reference as improvements to the whole visit quality, promotive ways, marketing strategies and management of Yingge Ceramics Museum.

一、中文部分
中華民國統計資訊網（2010a）。國民所得。2010年5月23日。取自中華民國統計資訊網：http://www.stat.gov.tw/ct.asp?xItem=15060&ctNode=3565
中華民國統計資訊網（2010b）。統計年報-2008年。2010年5月23日。取自中華民國統計資訊網：http://www.stat.gov.tw/ct.asp?xItem=18692&ctNode=3565
中華民國博物館學會（2010）。歷年台灣各地區博物館數量統計。2010年5月23日。取自中華民國博物館學會網址：http://www.cam.org.tw/big5/resource6.htm/
交通部觀光局（2010）。觀光統計資料。2010年5月23日。取自交通部觀光局網站：http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp
江依芳（2003）。生態旅遊服務品質、滿意度及行為意向之研究-以日月潭步道生態
旅遊為例。未出版碩士論文，朝陽科技大學，臺中縣。
光泉文教基金會（2003）。臺閩地區公私立博物館數量統計。優質博物館票選活動，華夏報導。
行政院主計處（2008）。中華民國臺灣地區國民所得統計摘要。2010年6月27日。取自行政院主計處網站：http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=15060&CtNode=4682
行政院經濟建設委員會（2010）。私人博物館的興起與立法之必要性，博物館法草案之比較評析。財團法人國家政策研究基金會國政研究報告（2003）。挑戰2008國家發展重點計畫（2002-2007）92.1.6修訂版。2010年5月23日。取自行政院經濟建設委員會網站：http://www.cepd.gov.tw/2008/2008Rev-20030106.pdf
http://www.npf.org.tw/monthly/00108/theme-170.htm
阮昌銳（1999）。博物館的創建。臺灣省立博物館創立九十年專刊，70。
李家悅（2003）。航空公司服務品質與公司形象之研究。未出版碩士論文，淡江大學，臺北縣。
李盈盈（1998）。博物館館員的組織目標認知組織承諾與工作滿足之研究-以國立科學工藝博物館為例。未出版碩士論文，國立臺南藝術大學，臺南縣。
李銘輝、謝文豐與高儀文（2000）。主題遊樂園服務品質與遊客購後行為關係之研究。觀光研究學報，5（2），71-88。
杉本辰夫（1986）。事業、營業、服務的品質產制。臺北：中興管理顧問公司。
呂榮堂（2002）。國道客運業服務品質、顧客滿意度與移轉障礙對消費者行為意向之影響。未出版碩士論文，國立交通大學，新竹市。
呂鴻德、賴宏誌與謝憶文（2000）。顧客滿意構面、品牌忠誠度與顧客終身價值關係之研究－LISREL模式之實證。Chung Yuan Journal，28（4），25-36 。
吳進風（2001）。以人為主體的全民博物館。台北縣立鶯歌陶瓷博物館導覽手冊，8。
宋欣雅（2004）。新北投地區溫泉旅館服務品質與遊客購後行為之研究。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
林怡安（2001）。以遊客滿意度來探討博物館服務品質之研究-以國立自然科學博物館為例。未出版碩士論文，南華大學，嘉義縣。
林彥銘（2003）。互動式多媒體展示研究-以國立自然科學博物館為例。未出版碩士論文，雲林科技大學，雲林縣。
洪世全（1995）。服務品質、服務價值與顧客滿意度的關係。未出版碩士論文，國立臺灣大學，臺北市。
洪嘉蓉（2004）。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究—以中華電信公司ADSL顧客為例。未出版碩士論文，大葉大學，彰化縣。
范欣宜（2008）。台北市立動物園遊憩吸引力與遊客滿意度、忠誠度之關係研究。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
高大剛（2000）。博物館服務品質與顧客滿意之研究－以國立自然科學博物館為例。博物館學季刊，4，105-129。
高炯琪（2003）。博物館導覽解說效果之研究-以臺北縣立鶯歌陶瓷博物館為例。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
高儀文（1999）。主題樂園服務品質與遊客購後行為關係之研究。未出版碩士論文，中國文化大學，臺北市。
秦裕傑（1992）。博物館絮語。臺北：漢光。
陳景森（1996）。運動健康俱樂部服務品質之實證研究-以中興健身俱樂部為例。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
梁光余（2000）。我國公立博物館組織編制與非正式人力運用之研究-以國立自然科學博物館為例。未出版碩士論文，東海大學，臺中市。
張譽騰（譯）（2000）。博物館這一行。臺北：五觀藝術管理出版社。
郭文德（2002）。月眉育樂世界馬拉灣水上樂園遊客滿意度之調查研究。未出版碩士論文，朝陽科技大學，臺中縣。
郭德賓、周泰華與黃俊英（2000）。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。中山管理評論，8（1），153-200。
黃光男（2003）。理事長的話。博物館簡訊，23。
黃世明、林育璋（2003）。台中20號倉庫服務品質與參觀者滿意度之研究。第五屆休閒、遊憩、觀光學術研討會，中華民國戶外遊憩學會，休閒遊憩行銷篇，124-135，臺中市。
黃俊英（1999）。行銷研究：管理與技術。臺北：華泰文化事業公司。
黃慶源（1996）。非營利組織行銷研究－以國立科學工藝博物館為例。未出版碩士論文，國立中山大學，高雄市。
游宗仁（2002）。全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。未出版碩士論文，朝陽科技大學，臺中縣。
臺北縣立鶯歌陶瓷博物館（1999）。臺北縣立鶯歌陶瓷博物館展示設計規劃報告書，臺北，臺北縣立鶯歌陶瓷博物館。
臺北縣立鶯歌陶瓷博物館（2010a）。陶都鶯歌。2010年6月27日。取自臺北縣立鶯歌陶瓷博物館「鶯歌製陶200年」網站：http://digital.ceramics.tpc.gov.tw/yingo200/ceramictown/town.htm
臺北縣立鶯歌陶瓷博物館（2010b）。交通位置圖。2010年6月24日。取自臺北縣立鶯歌陶瓷博物館網站：http://www.ceramics.tpc.gov.tw/zh-tw/Visiting/Transportation.ycm
臺北縣立鶯歌陶瓷博物館（2010c）。台北縣立鶯歌陶瓷博物館歷年遊客人數統計。臺北縣立鶯歌陶瓷博物館。
葉晶雯（1996）。顧客知覺品質、滿意度與行為傾向關係之分析。未出版碩士論文，東吳大學，臺北市
歐聖榮、許君銘（1994）。以自然資源為導向之遊憩區服務品質之研究。戶外遊憩研究，7（1），81-104。
劉志忠（1997）。服務業服務品質與消費者行為意圖關係之研究-以高雄市六家百貨
公司為例。未出版碩士論文，國立中山大學，高雄市。
劉新圓（2001）。博物館法草案之比較評析，財團法人國家政策研究基金會國政研究報告。2010年6月20日，取自國家政策研究基金會網站http://www.npf.org.tw/PUBLICATION/EC/090/EC-R-090-012.htm
賴其勛、邴傑民與李雅雯（2001）。服務品質與購後行為意圖關係之研究-以台中百貨為例。企管學報，49，135-158。
謝慧中（譯）（1992）。何謂博物館？國立歷史博物館館刊，2（11），54-56。
蕭湘勻（2006）。台南市夜市遊憩吸引力與遊客滿意度、忠誠度之研究。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
蘇恆毅（2001）。大台北都會區高運量大眾捷運系統服務品質、顧客滿意度與購後行為之研究。未出版碩士論文，國立海洋大學，基隆市。

二、英文部份
Anderson, E W. & W. Sullivan, M.W. (1993). The antecedents and consequencess of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2) , 125-143.
Bintner, Mary Jo. (1990). Valuating Seveice Encounters: The effects of physical surroundings and employee responses? Journal of Marketing, 54, 375-384.
Boulding, W, Kalra, A, Staelin, R, & Zeithaml, V.A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavior alIntentions. Journal of Marketing Research, 30, 7-27.
Brown, T. J., Churchill, G. A., Jr. and Peter, J. P. (1993). Research note: Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
Cardozo, R.N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and Atisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.
Carismith, J. Merrill & Elliot Aronson. (1963). Some hedonic consequences of the confirmation and disconfirmation of expectations. Journal of Abnormal and Social Psychology, 66, 151-156.
Cole, L.K. (1991). Satisfaction: Theory or theoretical construct. NY: McGraw-Hill.
Cronin, J, Joseph. Jr & Taylor S.A. (1992). Measuring Service Quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Dabholkar, Pratibha A. Dayle I. T. Rentz. (1996). A measure of service quality for retails Stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 3-16.
Day, Ralph L. & E. Laird Landon. (1977). Toward a theory of comsumer complaining behavior. In Consumer and Industrial Buying Behavior, eds, Jagdish Sheth Archwoodside & Peter Bennett, Amsterdam: North Holland Publishing Company Press.
Engle, J. F. & Blackwell, R. D. (1986). Consumer behavior, 5th edition. Harcount Broce Joranovich College Publishers, Texas: The Dryden Press.
Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. CA: Stanford University Press.
Fornell, Claes. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
Garvin, D.A. (1984). What does production quality really mean? Sloan Management Review, Fall, 25-43.
Griffin, J. (1997). Customer loyalty, how to earn it, how to keep it? NY: Lexington Book.
Gronroos, C. (1982). Strategic management and marketing in services sector. MA: Marketing Science Institute.
Hampel, D. J. (1977). The conceptualization of consumer satisfaction and dissatisfaction. MA: Marketing science institute.
Helson, H. (1964). Adaptation-Level theory. NY: Hamper & Row. Heskett, Jones, Loveman, Sasser, & Schlesinger (1994). Putting the service profit chainto work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.
Hovland, C. I, Harvey, O. J. & Sherif, M. (1957). Assimilation and contrast effects in reactions to communication and a attitude change. Journal of Abnormal and Social Psychology, 55, 244~252.
Howard & Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior. NY: John Wiley & Sons Inc.
Jones, O. & Sasser, E. (1995). Why satisfied customers defect? Harvard business review, 73(6), 88-99.
Juran, J.M.(1974). Juran’s quality control handbook, 3rd Edition. NY: McGraw-Hill.
Juran, J.M.(1986). Quality Planning and Analysis: From product development through use, 2nd . NY: McGraw-Hill.
Kotler, P (1999). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control (11th). NJ: Prentice-Hall.
Kurt, D.L. & Clow, K.E. (1998). Services Marketing. NY: John Wiley & Sons.
Lam T. & Zhang H.Q. (1999). Service quality of travel agents: The case of travel agents in Hong Kong. Tourism Management, 20, 341-349.
Latour, S. A, & Peat N. C. (1979). Conceptual and methodological issue in consumer satisfaction research. Advances in Consumer Research, 6, 431-437.
Lee, H, Lee, Y. & Lee, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Mmarketing, 14(3), 217-231.
Loudon, L.D. & Della, J. A. (1984). Consumer behavior concepts and applications. (2nd). NY: Mc-Graw Hill.
Oliver, R.L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction proccesses in retail settings. Journal of Retailing, 57, 3, 25-49.
Oliver, R. L, Rust, R. T, & Varki, S. (1997). Coustomer delight: Foundation, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311-336.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988 ). Servqual：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 60, 12-40.
Parasuraman, A, Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of Academy of Marketing Service, 1-21.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.＆ Berry, L.L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assassment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 210-230.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1996 ). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60 (2) , 31-46.
Ralph L.Day & E. Lair landon. (1977). Toward a theory of comsumer complaining behavior. In comsumer and industrial buying behavior, eds. Jagdish Sheth Archwoodside and Peter Bennett, Amsterdam: North Holland Publishing Company Press, 236-241.
Reichheld, F.F. & W.Earl Sasser. (1990). Zero Defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Sasser , W.E , R.P.Olsen & D.D.Wyckoff. (1978). Management of service operations: Text and Cases. Boston: Allyn & Bacon.
Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996). An empirical examination of a model perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-214.
Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and emotion. Psychological Review, 548-573.