研究生: |
王雅民 Ya-min Wang |
---|---|
論文名稱: |
服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之影響—以2010海碩國際女子網球公開賽為例 The Effect of Service Quality, Sportscape, and Satisfaction to the Spectators’ Loyalty -- A Case of the 2010 OEC Ladies Tennis Open |
指導教授: |
施致平
Shih, Chih-Pin |
學位類別: |
碩士 Master |
系所名稱: |
運動休閒與餐旅管理研究所 Graduate Institute of Sport, Leisure and Hospitality Management |
論文出版年: | 2011 |
畢業學年度: | 99 |
語文別: | 中文 |
論文頁數: | 105 |
中文關鍵詞: | 服務品質 、運動設施 、滿意度 、忠誠度 、網球 |
英文關鍵詞: | service quality, sportscape, satisfaction, loyalty, tennis |
論文種類: | 學術論文 |
相關次數: | 點閱:223 下載:46 |
分享至: |
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報 |
本研究以「2010海碩國際女子網球公開賽」為研究範圍,旨在了解觀眾之特性與現況、探討服務品質、運動設施環境與滿意度對觀眾忠誠度之差異情況與關聯性。以「2010海碩國際女子網球公開賽」之觀眾為研究對象,共收集668分有效問卷,以描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、pearson積差相關與一般多元迴歸分析進行資料處理與分析。研究結果如下:
一、觀眾特性方面,以男性、年齡20-29歲、職業多為學生、教育程度為大專,薪資為10,000元以下,觀賞次數為首次觀賞居多。
二、性別、年齡、職業、教育程度與薪資對服務品質有顯著差異。
三、年齡、職業、教育程度、薪資與觀賞次數對運動設施環境有顯著差異。
四、年齡和薪資對滿意度有顯著差異。
五、服務品質、運動設施環境、滿意度與忠誠度呈現正向相關。
六、運動設施環境之場館建築美觀、記分板及螢幕品質、座椅舒適性、場館內部動線與滿意度對忠誠度有顯著預測力。
依據研究結果,建議主辦單位掌握主要觀眾人口,開發其他族群,訓練服務人員專業能力,建立服務人員篩選機制,加強賽前訓練並培養固定班底,同時良善規劃內部動線與慎選比賽場館,方能吸引更多觀眾入場觀看,進而成為忠實球迷。
The purpose of this study was to analyze the charateristic of spectators, and how the characteristics, service quality, sportscape and audience satisfactory affecting their loyalty, as well as their relation. The study was done with 668 valid questionnaires completed by spectator of the 2010 OEC Taipei ladies Tennis Open. Based on the descriptive statistical analysis, t-test, one-way ANOVA, correlation analysis, and multiple linear regression analysis, the results were as follows: 1. The majority of spectators were male, age of 20-29, college-educated, earning less than 10,000 dollars, and first time watching. 2. Significant differences were found in service quality withdifferent gander, age, occupations, education levels and income. 3. Significant differences were found in sportscape with difference age, occupations, education levels, income and times of watching. 4. Significant differences were found in satisfaction element among difference ages and income levels. 5. Positive relations were found among service quality, sportscape, satisfaction and loyalty. 6. Among sportscape, facility aesthetics, scoreboard quality, seating comfort, and layout accessibility and spectators’ satisfaction were significant predict indicators to spectators’ loyalty.
According to the results of this study, the organizers are suggested to maintain and enhance the main population, develop other groups of audiences, train the staff’s professional ability, establish the staff elimination system, select the experienced staff, plan better movement route and choice the venue carefully in order to attract more spectators, further become loyal fans.
一、中文
丁淑君(2008)。高爾夫球場服務品質、顧客滿意與行為意向之研究。未出版碩士論文,臺北市立體育學院,臺北市。
中華民國網球協會(2008)。2008 OEC Ladies Open結案報告。臺北市:作者。
王志源(2007)。體驗行銷要素、體驗價值與涉入程度對中華職棒觀眾再購意願之影響。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
王思婷(2004)。女子網球閉鎖式與開放式站姿雙手反拍加速期之研究。未出版碩士論文,國立體育學院,桃園縣。
王麒景(2007)。健康體適能俱樂部服務品質與購後行為之研究--以卡莎米亞健康世界為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
江盈如(1999)。大臺北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意購面重視度之研究。未出版碩士論文,國立交通大學,新竹市。
何曉瑛(2000)。職棒球迷對球場設施環境需求之現況調查研究。發表於大專院校八十九年度體育學術發表會,國立雲林科技大學,雲林縣。
余宗龍、邵于玲(2004)。兄弟象與興農牛球迷涉入程度對球場設施環境與服務品質需求之研究。大專體育學刊,6(3),59-69。
吳政謀(2005)。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究-以奔放主題運動館為例。未出版碩士論文,臺北市立體育學院,臺北市。
吳柏叡(2008)。服務品質、觀眾滿意度及忠誠度之關連性研究--以2008年企業排球聯賽為例。未出版碩士論文,國立臺灣體育大學,桃園縣。
吳倩雯(2007)。臺灣旅客對主題樂園重遊意願之研究--香港迪士尼與東京迪士尼旅客之比較。未出版碩士論文,國立臺北大學,臺北市。
吳聰裕(2004)。高雄市健康體適能俱樂部服務品質與會員整體滿意度之研究。未出版碩士論文,大葉大學,彰化縣。
李佳凌(2008)。吸引力和遊憩體驗對滿意度與忠誠度影響之研究--以淡水老街為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
周宇輝(2010)。興建競技型運動設施可行性之關鍵指標研究。未出版碩士論文,國立體育大學(桃園),桃園縣。
林世弘(2008)。臺北市羽球拍消費者品牌形象對忠誠度影響之研究--以線性結構方程模式之驗證。未出版碩論文,臺北市立教育大學,臺北市。
林秉毅(2004)。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究。未出版碩士論文,屏東師範學院,屏東市。
林建山(1988)。服務業界線及其定義之探討。七十六年服務業管理學術論文研討會論文集,中華民國管理科學學會,2-3。
林哲生(2003)。大臺北地區網球運動消費者行為研究。未出版碩士論文,輔仁大學,臺北縣。
林偉智(2009)。國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
林惠玲、陳正倉(2009)。應用統計學。臺北市:雙葉書廊。
林嵩棧(2007)。職棒觀賞體驗、觀賞動機對觀賞滿意度影響之研究-以米迪亞暴龍與La new熊對戰。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
林靜妮(2008)。北京奧運會官方網站臺灣地區使用者滿意度之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
邱皓政(2008)。量化研究法(一)研究設計與資料處理。臺北市:雙葉書廊。
邱榮基、畢璐鑾(2008)。台灣地區馬拉松賽會服務品質與滿意度之研究。臺灣體育運動管理學報,6,1-20。
洪司桓(2002)。台灣職業棒球現場觀眾在購意願之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
洪珠媚(2007)。大台南地區運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之因果徑路關係研究。北體學報,15,193-203。
洪順慶(1999)。行銷管理學。臺北市:新陸。
衫本辰夫著,盧淵源譯(1986)。事務、營業、服務的品質管制。中興管理顧問公司,107。
翁崇雄(1990)。服務品質管理策略之研究。品質管制月刊,24(1),29。
翁崇雄(1993)。影響消費者評量服務品質與服務價值之研究。品質學報,4(2),67-101。
高俊雄(1995)。運動休閒產業經營管理面臨的十大挑戰。大專體育,17,13-17。
高俊雄(2002)。運動休閒事業管理。桃園市:志軒。
康正男、胡林煥、周宇輝(2010)。顧客知覺服務品質、滿意度與忠誠度:臺灣大學運動休閒館之研究。臺灣體育運動管理學報,9,101-116。
張可欣(2005)。健康體適能運動俱樂部顧客關係與行為意向之研究--以台中市為例。未出版碩士論文,大葉大學,彰化縣。
張孝銘、高俊雄(2002)。影響職棒比賽人數之因素研究:以中部地區球迷為例。體育學報,32,87-89。
張家豪(2003)。2003 SBL超級籃球聯賽現場觀眾參與動機與滿意度之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
淺井慶三郎,清水滋著,謝森展譯(1989)。服務行銷管理。創意文化事業:臺北市。
莊育源(2008)。臺北市社區大學休閒活動課程滿意度與忠誠度之研究。未出版碩士論文,臺北市立體育學院,臺北市。
陳彥豪(2005)。職棒球迷涉入程度、球隊認同、參與滿意度與球迷忠誠度之關聯探討。未出版碩士論文,國立嘉義大學,嘉義縣。
陳瑞辰(2008)。游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究--以臺北縣三重市地區游泳池為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
陳詩彥(2008)。休閒運動場館設施消費者滿意度與忠誠度之研究--以百分百棒球打擊練習場館為例。未出版碩士論文,南華大學,嘉義縣。
曾麗娟(2000)。應用行動研究改善運動健身俱樂部服務品質之個案實證研究。未出版碩士論文,國立臺灣體育學院,臺中市。
黃心怡(2007)。場地品質對運動持續涉入與幸福感之研究--以彰化縣體育場運動參與者為例。未出版碩士論文,大葉大學,彰化縣。
黃詩雯(2009)。運動觀光賽會服務品質與參與者滿意度之研究--以2009臺東之美鐵人三項國際邀請賽為例。未出版碩士論文,國立臺灣體育學院,臺中市。
楊孟龍(2007)。不同送球方式的專項訓練對選手擊球能力之影響。未出版碩士論文,國立體育學院,桃園縣。
楊惠文(2009)。俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究--以金鵝度假村De Mon Spa會館為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
廖俊儒(2004)。職棒現場觀眾消費體驗要素對體驗滿意度與忠誠意願影響之研究。未出版博士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
潘沛彤(2008)。臺北地區桌球俱樂部服務品質與顧客滿意度關係之研究。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
蔡士傑(2004)。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究--以桑富士運動俱樂部為例。未出版碩士論文,國立臺灣師範大學,臺北市。
蔡燿鴻(2000)。學生對便利商店服務品質與顧客滿意之實證研究--以台南市都會區連鎖體系便利商店為例。未出版碩士論文,長榮管理學院,臺南縣。
賴昇宏(2006)。大專籃球聯賽現場觀眾滿意度、涉入程度與品牌權益之相關研究。未出版碩士論文,國立臺南大學,臺南市。
鍾志強(2008)。大專校院運動會服務品質參與者行為意圖之關係研究。運動休閒管理學報,5(1),73-83。
鍾承坤(2008)。台茂購物中心A-Zone動力站消費者服務知覺、消費動機、環境知覺、活動效果與忠誠度之相關研究。未出版碩士論文,國立臺灣體育大學,桃園縣。
魏曉燕(2007)。臺北市立教育大學游泳消費者購買決策及滿意度之研究。未出版碩士論文,國立臺北教育大學,臺北市。
羅建昇(2008)。臺灣筆記型電腦品牌形象決定因素及其對消費者滿意度與忠誠度之影響—以關係品質與關係價值觀點之分析。未出版碩士論文,國立臺北大學,臺北縣。
譚彥(2003)。台北地區高爾夫練習場經營管理策略之研究--以消費者對服務品質滿意度評估為例。未出版碩士論文,中國文化大學,臺北市。
二、英文
Anderson, E. W., Claes, F., & Donald, R. L. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3(2), 107-120.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of constomer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
Anderson, J. C., Dipak, C. J., & Chintagunta P. K. (1993). Constomer value assessment in buisiness market: A state- of- practice study. Journal of Bussiness to Business Marketing, 1(1), 3-30.
Backman, S. J., & Crompton, J. L. (1991). The usefulness of selected variables for predicting activity loyalty. Leisure Sciences, 13, 205-220.
Berry, L. L., Parasuraman A., & Zeithaml, V. A. (1988). The Service-Quality puzzle. Besiness Horizons, 9, 35-43.
Beard, J. G., & Ragheb, M. G. (1983). Measuring leisure motivation. Journal of Leisure Research, 15(3), 219-228.
Bitner, M. J. (1990). The effect of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82.
Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2001). Consumer behavior (9th ed.), New Jersry: Harcourt College Publishers.
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multi-stage model of customer's assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17, 375-384.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30, 7-27.
Buell, V. P. (1984). A strategic planning approach. Marketing Management, New York: Magraw-Hill Book Co, 62.
Cardozo, R. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
Churchill, G. A., & Carol, S. (1982). An investigation into the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Crandall, R. (1980). Motivation for leisure. Journal of Leisure Research, 12(1), 45-54.
Cronin, J. J., & Taylor, Jr. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Joural of Marketing, 56, 55-68.
Czepiel, J. A. (1974). Word-of-mouth processes in the diffusion of a major technological innovation. Journal of Marketing Research, 11(2), 172-180.
Dabholkar, P. A. (1995). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. Advances in Consumer Research, 22, 101-108.
Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative response to dissatisfaction. Advance in Consumer Reserch, 11(1), 496-499.
Fisk, R. P., Brown, S. W., & Bitner, M. J. (1993). Tracking the evolution of the service marketing literature. Journal of retailing. 69(1), 61-103.
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 55, 1-21
Garvin, D. A. (1984). What does product quality reality mean? Sloan Business Review, 50, 41-52.
Greenwell, T. C., Fink, J. S., & Pastore, D. L. (2002). Assessing the influence of the physical sports facility on customer satisfaction within the context of service experience. Sport Management Review, 5(2), 129-148.
Gronroos, C. (1984). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 19, 10-13.
Grace, D., & O’Cass, A. (2004). An examination of the antecedents of repatronage intentions across different retail store formats. Journal of Retailing and Consumer Services, 12, 227-243.
Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management, 11(5), 509-516.
Harris, M., & Harrington, H. J. (2000). Service quality in the knowledge age: Huge opportunities for the twenty-first century. Measuring Business Excellence, 4(4), 31-36.
Haywood, F. J. (1988). A conceptual model of service quality. Industrial Journal of Production Management, 8(6), 19-29.
Hill, B., & Green, B. C. (2000). Repeat attendance as a function of involvement, loyalty, and the sportscape across three football contexts. Sport Management Review, 3, 145-162.
Howard, D. R. (1999). The changing fanscape for big-league sports: implications for sort managers. Journal of Sport Management, 13, 78-91.
Kasky, J. (1994). The best buys for fan. Money Magazine, October, 158-170.
Jones, T. O., & Sasser, W. E. Jr. (1995). Why satisfied customer defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
Juran, J. M. (1986). An universal approach to managing for quality. Quality Progress, 12, 19-24.
Kotler, K. L. (1994). Conceptualizing, measuring, and managing customer based brand equity. Journal of Marketing, 36(2), 1-22.
Kotler, P. (1996). Marketing management: Analysis, planning implementation and control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.
Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Lehtinen, J. R., & Lehtinen U. (1982). Service quality: Astudy of quality dimensions. Unpublished Working Paper, Helsinki: Service Management Institute, Finland Oyp.
Lovelock, C. H. (1983). Classifying service to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, 4(7), 9-20.
Lovelock, C. H. (1991). Service Marketing (2nd ed.). New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Langeard, E., Bateson, J. E. G., Lovelock, C. H., & Eiglier, E. (1981). Marketing of services: New insights from consumers and management (Report No.81-104). Cambridge, MA: Marketing Sciences Institute.
Lei, W. G. (2004). An investigation of the relationships between environmental factors and physical activity among Taiwan high school students. Journal of ICHPER-SD, XL(12), 43-49.
McDonald, M. A., Sutton, W. A., & Milne, G. R. (1995). TEAMQUAL: Measuring service quality in professional team sports. Sport Marketing Quarterly, 4(2), 9-15.
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York, NY: McGraw-Hill.
Parasuraman, A. & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 168-174.
Parasuraman, A., Ziethaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
Parasuraman, A., Ziethaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Communication and control process in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
Parasuraman, A., Ziethaml, V. A., & Berry, L. L. (1988a). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 69, 140-147.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Pfaff, M. (1977). The index of consumer satisfaction measurement problem and opportunity. Cambridge, Marketing Science Institute.
Prus, A., & Brandt, D. R. (1995). Understanding Your Customers. Marketing Tools, 66, 10-14.
Regan, W. J. (1963). The service revolution. Journal of Marketing, 27, 32-36.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations. Boston, MA: Allyn and Bacon.
Singh, J. (1991). Understanding the structure on consumer satisfaction evaluation of service delivery. Journal of the Academy of Marketing Science, 19, 223-234.
Shank, M. (2005). Sports Marketing. (3rd ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, Inc.
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1997). Retail service quality and perceived value. Journal of Retailing and Consumer Service, 4(1), 39-48.
Tauber, E. M. (1972). Why do people shop? Journal of Marketing, 36(4), 46-59.
Thaler, R. (1985). Mental accounting and consumer choice. Marketing Science, 4, 199-214.
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25(5), 204-212.
Wakefield, K. L., & Blodgett, J. G. (1994). The importance of servicescapes in leisure service settings. Journal of Service Marketing, 8(3), 66-76.
Wakefield, K. L., Blodgett, J. G., & Sloan, H. J. (1996). Measurement and management of the sportscape. Journal of Sport Management, 10, 15-31.
Westerbeek, H. M., & Schilbury, D. (1999). Increasing the focus on “place” in the marketing mix for facility dependent sport services. Sport Management Review, 2, 1-23.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
Zeithaml, V. A., & Binter, M. J. (1996). Service marketing. New York, NY: McGraw-Hill.