大學服務學習夥伴關係之研究-從學校相關人員、社區機構及學生角度探討
摘 要
本研究旨在探究持續與深耕發展大學服務學習之夥伴關係，採用質性研究深度訪談以學校相關人員、社區機構及學生三個面向進行。
本研究結果主要有幾大發現，茲分述如下：
一、大學服務學習夥伴關係受到不同類型課程，不同社區機構輔導或配合方式，以及大學生對服務/機構之了解與認同而有不同實施情形。
二、夥伴關係對學生學習成效有正面影響，尤其若給予適當培訓，學生在困難處理及接受挑戰等方面都有不同程度之改變。
三、持續發展夥伴關係仍有其困難與挑戰。從大學角度來看，有社區機構缺乏正確認知、無法認真督導，未提供學生學習機會，把大學生當成免費人力等問題。從社區機構角度來看，則有學生服務心態和動機不正確，不清楚目標與意義，無法勝任服務，或因大學未根據學生特質安排服務等問題。
四、影響夥伴關係持續與深耕發展的關鍵因素則包含了大學與社區兩大面向。大學認為服務學習須符合大學及老師之預期目標與成效，有特色和價值，才能培養學生自願奉獻精神，並有助於學生學習成效與發展。除此之外，學生服務學習態度與品質穩定，方可滿足社區機構需求。社區機構則認為學生需主動溝通，確定清楚服務目標以及各自權利與義務，服務動機、意願與態度正確，社區機構才能提供適合的服務、訓練和督導。另外，落實學生服務評量更能增進持續發展良好的夥伴關係。
最後，本研究針對學校、教育部青年發展署、高等教育司及技職教育等相關教育主管單位，以及後續研究等五方面，提出具體建議。

The Study of University Service-Learning Partnership –From Perspectives of Staff, Communities and Students
Abstract

This study aims to explore the development and sustainability of service-learning partnership in universities. Qualitative interview method was conducted to get multiple perspectives from school staff, communities, and students.
The findings are described as follows:
1.The implementation of the service-learning partnership could be affected by different types of courses, supervising or collaboration styles from different communities, and students' understanding of service-learning and communities.

2.Service-Learning partnership had positive influence on students’ learning. It was believed that with appropriate training, students would develop abilities to face challenges and to solve problems.

3.There still were problems and challenges in continuously developing the service-learning partnership. From the perspective of the university to the community, lack of appropriate knowledge, inability to supervise and provide learning opportunities, and even exploiting the students were the major problems. From the perspective of the community institutions to the students, inappropriate attitude and motivation, unclear goals and meanings for the service, or even inability to take on the service and failed to make service arrangements were the major problems affecting the partnership development.

4.The major factors that impacted the continuous development of service-learning partnership include two aspects: the university and the community institutions. The aspect of the university focuses more on fulfilling the expected goal and outcome of learning from schools and teachers. Service-learning should have its characteristics and values to cultivate the devoting spirit of the students and to promote their learning and development. Moreover, appropriate attitude and consistent service quality were important to fulfill the requirements of the community institutions. On the other hand, the community would require students to have active attitude on communicating with the institutions to set up clear goals and to identify responsibilities. Only when the students came in with appropriate motivation and attitude would the community institutions provide suitable supervision and service opportunities. Furthermore, conducting fair evaluation of service-learning could also enhance developing continuous partnership.
Lastly, this study provided suggestions to schools, Youth Development Administration, Department of Higher Education, Department of Technological and Vocational Education of the Minister of Education and other education authorities and to future studies.

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附錄一 臺灣高等教育1997至2013年服務學習學位論文研究摘要表
本表整理了1997年至2013年有關服務學習研究之論文包含質性或量化研究總計67篇，茲整理分析如下：
一、國際志工服務學習夥伴關係的學位論文，計1篇論文；
二、研究大學生學習及發展的學位論文，計23篇論文；
三、研究課程服務學習的學位論文，計35篇論文；
四、國際志工服務學習的學位論文，計8篇論文；總計67篇。
一、國際志工服務學習夥伴關係的學位論文，計1篇
序號 年份 研究者 學位 論文名稱 學校系所
1 2012 高如玉 碩士 國際志工團隊及泰北僑校間建構
夥伴關係之研究 國立台灣師範大學公民教育與活動領導學系在職碩專班
二、研究大學生學習及發展的學位論文，計23篇論文
序號 年份 研究者 學位 論文名稱 學校系所
1 1997 溫健蠶 碩士 大學生的服務學習及學生發展之研究 國立臺灣師範大學公民訓育學系
2 2002 褚再勝 碩士 大專學生參與國立自然科學博物館中服務學習之調查研究 台中師範學院自然科學教育學系
3 2004 李燕美 碩士 服務學習方案在大學服務性社團中實施及其學習成效之研究 國立台灣師範大學公民教育與活動領導學系在職碩專班
4 2004 林怡秀 碩士 大專院校服務團隊之數位服務模式探討—服務學習觀點 中原大學資訊管理研究所
5 2005 陳怡芬 碩士 中山大學學生服務學習參與現況及參與態度之研究 國立中山大學教育研究所
6 2006 吳建隆 碩士 大學生參與志願服務的培力經驗之研究—以中原資管系「因為愛」計畫為例 銘傳大學公共事務學系在職碩士專班
7 2007 陳盈方 碩士 靜宜大學參與服務學習對於職能影響之研究 靜宜大學青少年兒童福利研究所
8 2008 黃明雪 碩士 服務學習融入帶動中小學社團發展方案學習成效之研究—以德明財經科技大學為例 國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系在職碩專班
接續前頁
序號
年份 研究者 學位 論文名稱 學校系所
9 2008 沈佳敏 碩士 學生參與圖書館服務學習之動機與觀感 輔仁大學圖書資訊學系
10 2009 張馨勻 碩士 大學學生對服務學習實施現況意見與參與態度之研究—以雲嘉南地區為例 國立嘉義大學教育行政與政策發展所
11 2009 林瑋珊 碩士 大學生社團參與態度對於服務學習觀感及團體動力知覺影響之研究 國立中正大學成人及繼續教育所
12 2009 徐慈憶 碩士 青年旅遊志工服務學習經驗之研究 國立中正大學成人及繼續教育所
13 2009 陳泓霖 碩士 師資生參與服務學習對學習態度影響之研究—以國立台北藝術大學為例 台北藝術大學藝術與人文教育研究所
14 2009 林芸蒂 碩士 服務學習之反思—圖書資訊學系學生與被服務單位觀點分析 輔仁大學圖書資訊學系
15 2009 彭佳琪 碩士 淡江大學學生參與不同類型服務學習學習成效之研究 淡江大學教育科技學系
16 2009 王薇雅 碩士 大學生服務學習成效之相關因素研究—以南部四所大學校院為例 台南科技大學商學與管理研究所
17 2009 林玉珍 碩士 宜蘭縣大專學校學生服務學習之研究 國立花蓮教育大學教育行政與管理學系
18 2010 莊琇惠 碩士 大學生參與服務學習與領導能力之相關研究 成功大學教育研究所
19 2010 文忠蓮 碩士 大學服務學習教育之研究 國立臺北科技大學技術及職業教育所
20 2010 陳青慧 碩士 從服務學習理念探討大學服務性社團之實施 慈濟大學教育研究所
21 2010 黃怡璇 碩士 大學生參與服務學習與軟技能的關聯研究—以逢甲大學學生為例 逢甲大學合作經濟學所
22 2011 陳嘉尉 碩士 中國文化大學生服務學習參與態度、心理契約與自我效能 中國文化大學社會福利學系
23 2011 林 淑 碩士 大學生參與結合學生社團之服務學習經驗及其與就業力關係研究─以台灣北區大學生為例
國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系在職碩士專班

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二、研究課程服務學習的學位論文，計35篇論文
序號 年份 研究者 學位 論文名稱 學校系所
1 2002 吳秀媛 碩士 職前教師專業服務學習課程綱要設計之初探 淡江大學教育科技學系
2 2002 陳素蘭 碩士 專業服務學習對職前教師學習成果之影響—以淡江大學為例 淡江大學教育科技學系
3 2004 楊 青 碩士 天主教輔仁大學宗教使命之實證研究—以「服務學習」課程為例 輔仁大學宗教學系
4 2004 林怡秀 碩士 大專院校服務團隊之數位服務模式探討—服務學習觀點 中原大學資訊管理研究所
5 2005 林銘雄 碩士 服務學習方案規劃之研究—以輔仁大學服務學習課程推動為例 國立台灣師範大學社會教育研究所
6 2005 陳靜怡 碩士 大學生人格類型、服務學習課程參與效能及生涯自我效能之相關研究—以靜宜大學為例 國立台灣師範大學
公民教育與活動領導學系
7 2006 劉宜蓁 碩士 國內大學師資培育中心「服務學習」課程對師資生影響之研究 輔仁大學教育領導與發展研究所
8 2006 陳倩玉 碩士 高等教育中的服務學習—靜宜大學「服務-學習」課程為例 東海大學教育研究所
9 2006 葉祥洵 碩士 服務學習融入大學勞作教育課程及其實施成效之研究—以明新科技大學為例 國立臺灣師範大學
公民教育與活動領導學系在職碩專班
10 2006 吳建隆 碩士 學生參與志願服務的培力經驗之研究—以中原資管系因為愛計畫為例 銘傳大學公共事務學系碩士在職專班
11 2008 洪靖雅 碩士 從服務學習進入社會參與—大學正式與非正式課程學習經驗之研究 國立東華大學教育研究所
12 2008 林俊閎 碩士 服務學習融入師資培育—以線上課輔活動為例 國立中央大學學習與教學研究所
13 2008 游思芳 碩士 高等教育以服務學習課程發展學生服務領導特質之研究：台灣一所基督教大學之個案研究 國立台灣海洋大學
教育研究所
14 2008 鄭怡婷 碩士 專業課程結合服務學習對課程滿意度、公民態度與技能影響之研究 中原大學資訊管理研究所
接續前頁
序號 年份 研究者 學位 論文名稱 學校系所
15 2008 鍾家賢 碩士 資訊課程融入服務學習對學生自我效能與系統開發能力之探討 中原大學資訊管理研究所
16 2008 張芷菱 碩士 多變量分析方法應用於服務學習課程之問卷調查研究 靜宜大學應用數學研究所
17 2008 林佩縈 碩士 重新感受自己的心，從心看見對方的新—研究生參與服務學習課程之多元文化觀點轉換歷程 國立台灣師範大學公民教育與活動領導系
18 2009 廖素嫻 碩士 醫學系服務-學習的潛在課程：以兩所大學醫學系服務學習課程為例 淡江大學高等教育研究所
19 2009 范姜林鳳 碩士 培養挫折忍受力之歷程—以專業服務學習課程為例 中原大學企業管理研究所
20 2009 葉書瑋 碩士 中小學職前教師服務學習中專業成長歷程以淡江大學教學服務團為例 淡江大學高等教育研究所
21 2009 朱慶蘭 碩士 服務學習課程設計與實施之研究 國立台北教育大學教育政策與管理研究所
22 2009 吳仲強 碩士 探討學生對服務學習應用於英語教學法課程之觀點 國立高雄第一科技大學應用英語所
23 2009 阮雋潔 碩士 大學新生參與服務學習課程學習歷程之研究 國立台灣師範大學公民教育與活動領導系
24 2010 洪維佳 碩士 大專院校服務學習課程模式分析與公民意識之研究 輔仁大學教育領導與發展研究所
25 2010 林硯晶 碩士 圖書資訊學系進行專業服務學習之案例研究：以淡江大學資圖系為例 淡江大學資訊與圖書館學系
26 2011 藍文珮 碩士 參與服務學習對英文系英語教學學程學生之改變與看法 靜宜大學英國與文學系研究所
27 2011 陳麗真 碩士 大學生修習服務學習課程對建構公民社會的影響 國立臺北大學公共行政暨政策學系在職班
28 2011 黃琼儀 碩士 體驗式學習課程對服務學習團隊的訓練效益 高雄師範大學人力與知識管理所
29 2011 陳瑞梅 碩士 科技大學學生服務學習課程參與態度、學習滿意度與未來參與志願服務意向之研究 國立彰化師範大學工業教育與技術學系

接續前頁
序號 年份 研究者 學位 論文名稱 學校系所
30 2011 王俞舒 碩士 專業課程導入服務學習教學模式之研究—以資訊安全課程為例 清雲科技大學資訊管理所
31 2011 丁榮駒 碩士 大專院校服務學習課程學生參與態度、學習滿意度與學習成效之研究—以高應大與正修科大為例 正修科技大學經營管理研究所
32 2011 嚴秋蓮 博士 大學生參與服務學習課程與公民素養影響因素研究
台灣師範大學公民教育與活動領導系
33 2011 邱筱琪 博士 連結學術與公共服務：影響大學校院教師開設服務-學習課程因素與教學取向之研究
台灣師範大學公民教育與活動領導系
34 2011 楊上萱 碩士 影響大學生服務學習課程學習成果之相關因素研究-以國立臺灣大學為例
台灣師範大學公民教育與活動領導系
35 2012 邱碧蓮 碩士 北區某科技大學課程結合服務學習之實施及學習成效研究
台灣師範大學公民教育與活動領導學系在職碩士專班
四、國際志工服務學習的學位論文，計8篇
序號 年份 研究者 學位 論文名稱 學校系所
1 2007 王新閔 碩士 大學生海外教育志工服務學習之研究以慈濟大學2006年海外志工服務為例 慈濟大學教育研究所
2 2008 羅惠玲 碩士 以服務學習觀點探討縮減國際數位落差志工按—馬拉威愛滋病病歷資訊系統導入教學為例 中原大學資訊管理研究所
3 2008 鄭羽絜 碩士 議題設定之整合行銷傳播研究—以馬拉威國際服務學習專案為例 中原大學資訊管理研究所
4 2009 徐慈憶 碩士 青年旅遊志工服務學習經驗之研究 國立中正大學成人及繼續教育所
5 2009 賈大齡 碩士 在遙遠的國度看見改變的力量：國際志工服務學習團體動力運作與學習成效之研究 國立台灣師範大學公民教育與活動領導學系在職碩士班
6 2011 葉巧玉 碩士 以照片引談法促進大學國際志工服務反思之研究 暨南國際大學成人及繼續教育所
7 2011 謝欣樺 碩士 大學院校國際志工參與海外服務學習動機與自我效能關係之研究 暨南國際大學成人及繼續教育研
8 2013 陳瑞惠
碩士 大學生參與服務學習對個人競爭力之影響-以政治大學大學部在學學生為例 市立教育大學國小教師在職進修碩士學位班

附錄二 臺灣之服務學習社區機構、範圍、項目或內容一覽表
2001年行政院青年輔導委員會為鼓勵各校推動服務學習，茲將學生可以參與服務學習的社區機構、服務範圍及項目內容，整理為10類，如下：
服務範圍 提供服務之社區機構 可提供服務之項目或內容
1.休閒服務 學校、基金會、社會局、教育局、勞工局 協助辦理學藝活動、協助辦理體育活動、協助管理場地和器材、帶領兒童青少年戶外活動等
2.輔導工作 學校、法院 輔導低年級學生的課業、協助觀護人辦理假日輔導等
3.環境保護 環保局、環保團體、學校、村里辦公處、農業局 協助環保宣導、協助資源回收、反應清除廢棄物、勸導民眾在禁煙區不吸煙等
4.社區服務 社區發展協會、村里辦公處、公園管理處、工務局 打掃社區環境、認養公園、照顧路樹、協助辦理社區活動等
5.衛生保健 衛生署、衛生局、衛生保健醫院、衛生所、民間團體 協助防疫宣導、協助反毒活動、病床陪伴、病房康輔、病房圖推、協助食品衛生查報等
6.社會福利 育幼院、殘障教養院、老人安養院、社會福利基金會等 關懷老人、協助義賣、整理發票、送食物給低收入戶、殘友康輔、協助維修器材設備等
6.文化建設 文化局、圖書館、美術館、紀念館、音樂中心 藝文展演、整理圖書、寄送節目單、繪製海報、協助文物調查、導覽解說、咨詢服務、編刊物等
7.交通安全 學校、交通局、車站、捷運站、交通大隊 協助交通宣導、交通導護、協助老人及身心障礙者商下車或過馬路、協助清除路障等
8.生態保育 公園管理局、生態保育團體 協助生態保育宣導、協助生態調查、協助辦理生態營隊活動等
9.市政服務 縣市政府、鄉鎮市區公所、戶政事務所、社會局 服務台諮詢、引導民眾洽公、整理資料、協助民眾填寫文件等
10其他 勞工局、消防局、消基會、傳播媒體、民間團體 協助公共安全倡導、協助救災、協助救護、倡導或傳播某種新的議題等
資料來源：行政院青年輔導委員會（2001）

附錄三 訪談大鋼
壹、大學服務學習行政人員訪談大綱
一、請問貴校大學服務學習是如何開始推動的呢?承辦單位隸屬在哪一處室？
二、請問貴校目前推動的課程類型有哪些？推動與決定服務學習目標和預期成效的最高領導者是誰?
三、請問貴校如何尋覓合作的社區機構，決定與合作原則有哪些?決定後經過哪些程序才能發展出長期夥伴關係呢?
四、請問貴校目前與社區機構的夥伴關係的實施情形如何?
五、請問貴校與社區機構的合作同意書是由誰來簽訂的呢?每學期合約或長期合約？
六、請問貴校的大學服務學習目的與預期成效為何?
七、請問貴校學生對大學服務學習實施的接受程度和反應如何？
八、您認為貴校服務學習能增進學生的學習成效與改變為何？
九、請問貴校與社區機構發展合作夥伴關係時，遇到的困難或挑戰是甚麼？
十、請問貴校與社區機構是否有標準的實施程序，並提供服務學習網站平臺嗎?
十一、您認為影響貴校大學服務學習夥伴關係推動持續與深耕發展的關鍵因素為何？
十二、您認為有哪些政策或待改善之處，才有利於大學持續與深耕發展夥伴關係呢?

貳、大學生的訪談大綱
一、請問您參與服務學習的時間和服務學習類型有哪些呢?
二、請問您在這些不同類型夥伴關係的服務學習中，帶給您的學習成效有何不同呢?
三、請問貴校在服務前有提供事前培訓、教育或準備呢？這些教育訓練是否有幫助呢
四、請問您在不同類型夥伴關係的服務學習過程中遇到的困難與挑戰為何?
五、請問當時您是如何克服這些挑戰、困難與問題呢？並帶給您的學習成效是甚麼?
六、請問有哪些服務經驗會讓您感動?並且影響您願意持續參加服務學習的呢?
七、請問您參與您在不同類型夥伴關係服務學習後，帶來您的最大學習成效、改變和影響是甚麼?
八、請問這些服務經驗對於您與家人之間的關係有那些改變嗎?
九、您認為這些服務學習對您的學習態度、觀念和未來職涯發展的幫助是甚麼?
十、請問您認為大學服務學習要做那些改變，才能對學生的學習成效更有幫助呢?

參、社區機構服務學習代表訪談大綱
一、請問貴社區機構是如何開始與大學一起推動服務學習呢?
二、請問貴社區機構決定合作的大學校院有哪些的原則呢?由誰來作決定呢?
三、請問社區機構目前與大學服務學習的夥伴關係實施情形如何?
四、請問社區機構目前與大學夥伴關係屬於長期合作，或是每學期合作的夥伴關係呢?
五、請問您清楚有關服務學習的相關知識嗎?是如何知道的呢？對您的幫助事甚麼?
六、在服務學習過程中，您清楚服務學習的督導、支持、實施和配合方式嗎？
七、請問您認為大學服務學習對貴社區機構的最大幫助是甚麼？
八、請問貴機構與大學合作時，遇到的挑戰和問題是甚麼？
九、請問您認為貴社區機構帶給服務學生的學習成效與改變是甚麼？
十、請問您認為影響與大學服務學習夥伴關係持續與深耕發展的關鍵因素是甚麼？
十一、您對大學服務學習在制度或政策面，有哪些需要改善或建議嗎?

附錄四 研究參與者訪談同意書
我 ___________同意成為「大學服務學習與社區夥伴關係研究」的研究參與者，進行我個人在服務學習與社區夥伴關係經驗的訪談，以供學術研究之用。訪談時間約二小時。若我在訪談過程中引發不愉快的情緒，我有權要求放棄參與本研究，而不受到任何質疑或指責。
在訪談過程中，我願意接受錄音，且錄音內容可被謄寫成文字稿，以供研究者分析。我同意研究者引用我的部分訪談內容於其研究報告中，而有助於讀者瞭解研究結果的部分個人資料(僅限性別、職級、學校或機構類型、負責業務)亦得在報告中呈現。
在我個人的隱私權益被保護的條件下，所有足以辨識我個人身份的資料將被隱匿，訪談結束後，我將收到一份詮釋文，以作確認與檢核訪談內容之用，錄音檔與文字稿於研究完成發表後銷毀，以保障我個人權益。在研究過程中，我對本研究及我的權益有任何疑問，我有權要求研究者向我作更為詳盡的說明，以讓我更能瞭解完整的過程以及我參與研究的權利與義務。

受訪員 _______________(簽名)
訪談員________________(簽名)
中華民國 年 月 日

附錄五 研究參與者訪談詮釋文確認回函表
我 __________閱讀完我所參與「大學服務學習與社區夥伴關係研究」研究者對訪談我個人後所撰寫的詮釋文之後，我認為：

□ 不需修改，完全同意研究者的描述。
□ 有部分需要修改或補充，已於原文中，以紅色字體加以註明修正或補充。

我的建議與回饋：

研究參與者__________________
訪談員________________(簽名)
中華民國 年 月 日

附錄六 研究參與者訪談逐字稿範例（社區機構代表）
C2 社區機構代表（103.10.07）訪談逐字稿 訪談員：李燕美
（ Q：表示研究者，C2：表示社區機構代表）
Q1：請問貴社區機構如何開始與大學服務學習合作? 夥伴關係型態為何？
C2社區機構代表：
一開始是由大學主動與我們洽談，不過社區機構也會考量自己需求，我們提供的服務 機會能夠和大學需要的內容一致後，才會在機構裡進行面對面溝通洽談合作計畫。目前與我們機構合作的學校，大都成為長期夥伴的，因為只要有一方覺得不適合就會結束合作。通常在服務前雙方都會先溝通確定新學期的服務內容等，期末也會舉辦機構座談會大家一起反思，並逐年改善合作內容或項目。現在到機構服務的大學服務學習很固定，可分為3種類型：大一通識必修的服務學習課程、職能治療學系的專業課程或護專的老人照顧系服務學習，及一般學生社團的志願服務學習隊伍。
Q2：請問貴社區機構與大學服務學習的實施情形如何?
C2社區機構代表：
1.在專業課程型服務學習方面，如: ○○公立大學職能治療學系是透過課程教授直接和我們溝通與討論，再安排大三學生服務，老師會根據課程所需，將學生分成4組、每組約10人的小團體，每次服務有助理帶領服務2小時、1個月4次，計8小時「長輩團體活動」。一班可分成4組，這樣從9月至12月每周機構都會有學生來做「長者團體活動」，它不是實習而是服務學習，對機構而言非常有幫助，因為專業課程大學生設計的活動，不但有內涵而且更活潑。護專則協助長者飲食配膳和餵食服務等。
2.通識課程必修的服務學習，例如:○○科技大學的學生通常以5-6人為1組，每次服務4小時、要做5次服務才能達成學校規定。我們機構每學期接受8-10組，這樣從9月至12月每周機構都會有2組學生，來帶老人去戶外走走，推著輪椅去散步、購物或逛街，讓他們到戶外透透氣，這項服務長者都很喜歡，這些學生像是他們的孫子，也可彌補他們對親情的渴求。
3.至於一般學生社團服務學習大多假日來服務，我們就安排活動性服務，照顧假日無親友探視的長者，和老人聊天、餵食或到戶外散步，對長者而言是非常期盼的假日。
Q3：請問大學服務學習對貴社區機構的意義是甚麼？有甚麼助益呢？
C2社區機構代表：
大學服務學習對機構而言是一項非常珍貴的資源，大學生的活力與創意能讓我們的服務內容變得更多元、也比較活潑、有生氣。您知道私立老人養護機構通常社工的人數不多，最多2位，但是要照顧的老人很多，每位長者狀況又不一，部分老人甚至感覺被家人遺棄在機構裡，心情都很不穩。不過自從有大學生投入服務後，我們的活動就改變很多，從「照護型」變成較多元的「活動與關懷型」，大學生會舉辦室內或室外親近社會的活動，帶長者外出購物或逛街，讓他們感覺生活比較充實，甚至很期待大學生來服務，在合作過程中大學生也會提出很多疑問和想法，這些我們以前沒想過，當然也會促使我們不斷的思考與改進，所以我們的服務變得越來越多元，受託的家庭看到，也越來越信任我們，對機構服務品質提升或者願意來受託的長者而言，是很有幫助的，我們也曾因為服務品質好而獲獎，我想這就是大學服務學習最大的好處，所以我們樂於和大學持續合作。
Q4：請問貴機構與大學服務學習合作時，遇到的挑戰和問題是甚麼？
C2社區機構代表：
在一開始合作時，我們真的是甚麼都不懂，是大學打電話給我，約了時間來機構看看，討論之後就開始合作了。當時我只知道要提供學生服務對象和安排18小時服務、每次活動後要檢討，期末要對每位學生打成績，說實在的話，機構人力有限、工作又繁瑣、學生來來去去，我也搞不太清楚，我只記得表現最好和最差的學生，所以要打成績還蠻困擾的。還有部分學生不守時、沒責任感，約好服務時間沒來也不通知，讓我們乾等，還有學生的態度，有的一看就是來拿服務時數，當然也有很認真的。所以我們絕對不收個人服務，一定要小團體，也要有隊長和教學助理，學校要有一位老師和我們聯繫。後來合作一年，大概還滿意吧!就一直持續合作了7年，後來我們也根據自己的需要主動找一些大學教授的專業課程學生來服務，如社會系、營養系或照護系我們都很歡迎。
在經費部分，大學和機構需要再商量、思考與協調。私立機構本來經費就很拮据，大學服務學習難免會有額外的活動經費，如果合作的學校越多，我們負擔就越大，也不能完全由大學生和長者來負擔，所以如何用有限的資源，來達到最大的效益，是一個很傷腦筋的問題。像今天立冬○○科技大學生就會出錢燉補湯陪長輩喝，一起過立冬，然後這些孩子也會想到父母，也幫自己家人過立冬。或者像帶長者逛夜市，除了學生和長者負擔外，我們機構還是會有額外的支出，這部分都要得到機構領導的同意，因為無須費用的活動，比較難達到讓長者融入社會或達到喘息服務的效果。所以大學服務學習若設計了很好的活動，卻因為經費關係無法實施，是非常可惜的事。
Q5：您認為學生在貴機構服務時獲得的學習與成效是甚麼？
C2社區機構代表：
在學生的學習成長方面，會因為服務類型的不同而有差別，專業課程服務學習在專業知能方面，如果老師投入帶領反思，學生的專業部分成長就會比較有成長。在通識課程大一學生的學習方面，多半是人際關懷和溝通執行能力。例如：○○科技大學生帶長者逛夜市或西門町、坐輪椅打籃球，如何推輪椅行走或搭捷運到壅擠的夜市逛街，這些對學生而言，就是一種很不一樣的挑戰與學習。當然，學生付出越多，收獲也越多，例如：規劃帶長者到101大樓看夜景，1位長者要1-2位學生照顧，來回費用含復康巴士和門票每人約600元，結果大學生和長者都願意付出這筆錢，我們就舉辦這樣的活動，當然這些活動非常受肯定，因為沒有人願意把長輩送到這裡，以前我們也沒有能力大長者出去看101夜景，長者被限制在這棟建築物，像植物一般養在安養中心，現在有了大學生人力資源，就有更多元的活動，把長者當成盆景般經常到戶外走走、曬曬太陽，所以我覺得大學服務學習很好，因為這些活動我們以前根本沒辦法做。
我覺得大學服務學習不會造成機構人力過剩或氾濫，因為機構和學校事前都有溝通，也考量到彼此供需的平衡，最重要的大學服務學習對機構和學生而言有四大好處：一、是可以彌補機構在專業知能及人力的不足；二、是可以讓學生對未來工作有一個探索機會；三、是能幫助機構活動的內容更具專業和多元化，因為我們機構只有2位社工，而收養的大多是重度要坐輪椅的，沒有大學生的幫忙，我們其實只能做到照護而已；四、幫助學生認識職場與服務態度，體認他們未來是否適合這個行業，以及未來職場的生態。因為我們要求學生必須真正的做服務、而不是來看，或拿時數而已，要真正的服務和學習結合，如果不符合我們的需求，我們就不接受，所以我們機構非常歡迎大學生服務學習，因為在機構的老人有失智、行動不便、病後休養，也有長期臥床的，對成年學生比較不會造成恐懼和傷害，因此不會造成機構困擾的。
Q6：請問您認為影響貴社區機構和大學夥伴關係發展的關鍵因素是甚麼？
C2社區機構代表：
我認為大學服務學習不但可提升我們的服務內涵和品質外，也提升了機構的價值與對社會的貢獻。因為機構會將這些大學生視為我們的人力資源和活動人才外，我們也具有「社會教育責任」教導孩子的任務。因為每個人都會老，未來家中也會長輩，所以許多學生在做服務反思時，都會想到自己的爸爸和媽媽，也會說要好好照顧父母，如果可以絕不會讓父母到安養中心，這就是一種孝順父母的成長教育吧!這樣的學習在課堂上是學不到的，但是在我們機構可以做到，所以我很清楚機構督導社工角色的重要，我們機構接受了大學資源後也要付出，善盡我們的「社會教育責任」。
Q7：請問您認為大學服務學習要持續與社區機構建立夥伴關係，要注意那些呢?
C2社區機構代表：
首先，大學生的服務熱情、態度與創意是影響機構服務學習最大的因素，我們機構的長輩現在都很期待這些可愛的大學生來機構陪他們玩，所以影響我們彼此長期合作關係我覺得除了機構本身的態度和督導很重要外，大學生服務內容與創意，能尊重和自願的服務學習才是我們需要的。
其次，學校重視的態度很重要，要清楚告知學生這是一項學習，而不僅是來拿學分，是來和長輩玩沒有壓力的服務學習，要開心地作，也要有教學助理在旁協助，所以我們不接受個人，因為沒有人督導是蠻危險。
然後，學生要具備服務學習的概念和訓練，學校要重視主動地告訴學生為什麼要做，然後再三的與社區機構面對面的溝通與了解，也是很重要。
最後,我們社區機構對學生的要求與規定要很嚴謹，除了服務前1小時的講習外，也要求學生要寫合約書，這是一項自我承諾書，也能讓我們知道大學生的期待。至於受服務的長者部分，我們採自願的，讓長者自己選擇要不要接受服務，再由學生根據長者的特性與需求後，設計活動內容。
另外，每次服務後的反思與團體討論很重要，我認為要在服務的當下進行，都會花半小時進行反思，雖然專業課程的學生，還是會由助理和班導師在課堂內進行反思。但是它在機構進行的反思不太一樣，當下的反思除了了結服務進行中的問題外，還能即時處理學生的情緒問題，如果這些孩子從沒接觸過長者，有些狀況讓他們感覺害怕或厭惡，當場的反思就可以避免造成心理上的傷害，所以這一點我是非常要求的。基本上社區機構都會根據學校規模和特質，規劃不同的服務合作模式，但是畢竟我們人力有限，所以學生雖然在機構服務，我們還是無法一直盯著學生，所以在機構的反思我們很重視，這樣才能與大學建立長期的、更好的合作夥伴關係，我們尊重也需要大學生的專業服務，雙方都盡全力配合並提供學生更好服務機會，我覺得才是善盡了我們對社會的責任，讓社區機構不只是照顧長者的地方，不只是讓學生有機會完成服務學習，更重要的我們能幫助社會教育這些孩子面對老人的議題。每次，最後反思的時候這些大學生都會說:等我父母老了，只要我有能力，我絕不會送他們到養護機構…，他們不是認為我們機構不好，而是知道只有在親情的照顧下，老人家才會更健康與快樂。
所以大學服務學習雖然服務時數只有18-20小時，但是大學生能有這樣的領悟，不就是一種很好的經驗教育嗎?至少這群孩子會懂得憐惜和感恩，所以只要大學願意到機構來我都會儘量配合與安排，至少我覺得這個制度是很有意義的，當然部分不能認同的孩子，也是對社區機構一種很好的挑戰，能挑戰我們社區機構去反省，為什麼他們無法感動呢?以後我們該如何改善呢?
Q8：您認為未來在制度或政策面有哪些需要努力與改善的建議呢?
C2社區機構代表：
我覺得機構社工對服務學習正確認知與培訓更重要，因為機構人員大都是社工系出身，多半以志工模式來帶，滿足學生時數而已，但是要達到更佳的學習成效，就必須以服務學習專業模式來帶。如果能加強對機構社工的認知與培訓，或是提供網路線上教室的學習課程，增加大學與學校的對話平台或機會，才不會讓大學服務學習只是提供機構免費的志工模式而已。

附錄七 研究參與者訪談逐字稿範例(大學行政人員)
A3行政人員（103.11.12）訪談逐字稿 訪談員：李燕美
（ Q：表示研究者，A3：表示研究參與者）
Q1：請問貴校服務學習與社區機構夥伴關係之實施情形如何?
A3大學行政人員：
我們學校規定每位學生畢業前需要服務學習80小時，大一分為2門課程實施，每門課程要作14小時服務(含2小時教育訓練和12小時服務)，總計大一須完成28小時的服務學習；大二以上要作42小時，是老師的專業課程融入服務學習。大一的服務學習由服務學習中心規劃，服務的機構包含校內行政單位和校外的台北市政府健康中心、老人照護機構、勵馨、伊甸等弱勢機構。
Q2：請問貴校與社區機構合作關係屬於哪種類型？對學生的學習成效助益如何?
A3大學行政人員：
我們學校目前約有33個合作機構(含校內單位)，50多門課程，實施情況非常穩定，。已經簽訂合作開設大一服務學習課程的中心或弱勢機構都是長期的夥伴關係，社區機構是以開課方式實施，每一個社區機構需指派一位社工來擔任課程種籽老師，這些課程老師是無給職的，例如勵馨基金會要開2門課程，就需要有2位社工擔任教師(每門課14小時)，機構須於開學前填寫授課大綱、評分方式、服務時間和內容，並參加學校安排的培訓課程與會議，來有效執行學生服務與督導工作，換言之，機構的開課要看機構的規模與人力，目前以開設1-2門的課程較多。
為什麼以機構社工來當教師？這是根據美國的服務學習理念而來的，因為學生學習的場域是在機構，所以我們邀請機構社工擔任老師最合適對學生學習的幫助最直接，因為社工在服務現場可看見學生的表現，並適時指導。在前個學期就確定服務機構種籽教師，每門課程限定機構最多接受30名學生選課，這樣讓學生有充分實地服務經驗。
以前曾由授課老師和機構種子教師一起作，但醫學院老師們實在太忙碌，沒時間陪學生，也造成許多困擾，自98學年度才改變為這個模式，目前合作的機構都很固定、屬於長期合作關係，彼此相當熟悉開課流程，成效還不錯，學生反應也很好。這些開課的機構種子教師要負責考評、督導和打學生的成績，包括準時與否?態度與表現，投入程度等，這些規定我們在授課大綱都明白告知學生，機構的評分還是有一定比率的。
Q3：請問貴校服務學習對學生學習成效與影響為何?
A3大學行政人員：
我們目前與機構長期合作的特殊族群，有:第一兒童發展中心和靖娟兒童基金會，三星國小等機構，這些對學生學習和成長都有很大的幫助，如：我們安排學生去靖娟基金會服務，他們可以學到兒童心理學與關懷能力、醫學系學生到在癌病友服務可以了解心理學與同理心，這些都是因為長期合作變成轉換型夥伴關係，合作時非常熟悉服務目的與需求，相對的對學生的成長空間也很大，甚至能讓學生了解自己未來是否適合從事這類工作，對學生職涯選擇也有幫助。
Q4：請問您認為影響學生服務學習成效的關鍵因素為何？
A3大學行政人員：
我認為應該是學生個人特質、投入程度、成長空間和成就感吧!在服務之前我們會要求學生先作一份「服務學習準備單」，包括:機構介紹、服務內容、服務目的與學習動機，讓學生自己選定機構後要有所認識才去服務。當學生確定服務後要與機構簽訂「服務學習服務承諾書」，了解自己應盡的責任。我們是按照正式課程模式、是有打分數的，所以如果學生在機構服務有成長空間，能突破個人問題，同組同儕間互動良好，我想學習成效也會好。我們授課大綱及配分比重，涵蓋學生服時務數、作業及反思。如果學生不喜歡這門課程，期初和期末都可辦理退選或停休，因為學生選課大多透過學長姊介紹，服務後發現與自己興趣不合，期中可以退選或停休，去年約有100多位學生被當，大多是未依規定退選，又不去服務才會被當，提出抗議的學生很少。

Q5：請問貴校與社區機構發展合作夥伴關係時，遇到的困難和挑戰是甚麼?
A3大學行政人員：
我們學校校長是很支持服務學習的，不過服務學習中心是隸屬於學務處的二級單位，在人力和經費預算資源上是比較不足。還好學校給了一筆經費，我們請外面電腦公司開發了一個網路選課系統和手機APP，可以較順暢運作，替代人力的不足。這套系統相當有效果，學生在選課前除了問學長姐外，從網路可以了解得很清楚，包括:機構介紹、服務內容、服務地點和交通等，由學生自己選課，所以它是一門課程，也不會增加專業老師負擔，因為醫學系老師負擔很重，根本沒時間區督導學生服務，所以我們在與機構發展夥伴關係時，比較辛苦的是服務學習中心，在前端我們要花很多時間去和機構溝通完成服務學習方案規劃，還要培訓機構教師種子，網路上傳完成所有資料和細節，才能開放讓學生選課，這些都是耗時和費工夫的前置作業，所以我們最大的困難和挑戰還是行政人力不足。最後，還有與培訓機構的種子教師「建立良好關係與尊重的態度」，要和機構建立長期夥伴關係，也要賦予機構種子教師一種「尊重與責任」，他們是服務學習的老師，不是弱勢機構。
Q6：您認為貴校服務學習的實施程序如何?有無與機構簽訂合作盟約書呢?
A3大學行政人員：
目前我們專業與服務學習結合已實施很久，標準程序都在網路系統上，我們也製作了服務學習手冊放在新生資料袋中，每位新生都有學長姐帶領選課，是有一套SOP程序的，這部份是我主導開發的。我們合作機構現在很固定且長期，剛開始是由學校與機構簽訂盟約，後來覺得太制式化，才改成為由學生自己個人和機構簽訂「服務學習服務承諾書」，讓學生和機構都了解各自應盡的義務和責任，這些資訊和表單都可從網站下載，也都看得到。
Q7：您認為影響貴校和社區機構建立長期夥伴關係的因素是甚麼?
A3大學行政人員：
這方面我認為有三方面，包括學校課程目標、學生能服務的時間和機構服務內容之間的合適度，比如我們有3個學系專業與服務學習結合，這部分的服務時數要達52小時，如:高齡、護理及保健課程的老師都做得很好，這部分還是服務學習，不能抵證照或實習時數，目的主要培養學生關懷社會與同理心，我們安排好服務機構，但是學生卻沒有時間去服務，合作關係就破局。所以我們服務學習中心剛開始很辛苦，我們要開發校內外服務單位和機構，來滿足我們的學生需要。所以我們的服務學習分為5種類型：1.友善校園-在學校單位、2.優質社區營造-社區民眾或到社區健康中心服務、3.特定族群-自閉、國小特殊兒童、或乳癌病友等、4.通識課程-由種子教師和通識老師的5大領域主力老師來帶領服務學習，選定適合的機構讓學生去服務，如:兒童美育教育-美術系老師就會讓學生到國小服務、5.社團服務學習-由課外組規劃，當然我們的服務學習學生志工，也分為直接服務志工和陪伴志工2類，這部分是比較挑戰的工作。
至於專業課程老師部分，因為老師會直接與服務機構接洽，困難度較低，不過服務學習中心會提供行政支援或認知培訓，在執行過程中我們也會錄製老師授課、服務影片、課程推動過程等影片，提供老師開課或學生選課時的參考，大家可以清楚知道課程如何進行、請假、作業繳交和評分標準等規定，所以有一個服務學習平台系統是很有幫助的。
總之，本校有完善的網站規劃，包括:機構介紹、老師影帶、給學生一段話、介紹及學生的準備單，所以搭配起來對服務學習的推動有很大影響。我們期末會舉辦課程教學會議及滿意度調查。學生對老師教學作線上評量，也對自己的服務學習和機構作滿意度調查，計2種。除了能了解學生服務的滿意度，也能對機構進行篩選，以確定是否持續合作。我們與非營利組織合作過程後，發現我們的做法比較細緻和周全，包括:如何規劃和帶領，讓它們在與其他學校合作時可以比照辦理。

Q8：請問您認為有利於大學與社區機構建立長期持續的夥伴關係之建議為何?
A3大學行政人員：
1.我認為服務學習與機構夥伴關係建立實施的標準程序SOP很重要，我們學校將這些表單和資訊都公開在網路上，雙方透過網路清楚知道，因為服務學習推動的人員很少，只有透過網路幫忙才有變法順利推動。不過在雙方夥伴關係上，我認為影響最大的還是人的因素，學校行政人員和社區機構種子教師的心態，如果機構它們需要的僅是人力，指要求學生完成時數即可，而沒有關注學生的學習成效，雖然會有學生選課，但彼此合作關係是不深入的。但是如果它們能關注學生的學習和服務品質，我們就會鼓勵較多的學生選課，長期持續的合作，所以學校和機構有相同的信念和目標非常重要，雙方主事者的觀念一致和態度很重要，這也是目前服務學習面臨的困境，因為有些私人機構社工人力本來就少，服務學習雖然提供人力資源，但同樣也會增加機構的額外負擔，如果大學提供的學生素質與訓練很完整，就可以減少機構督導的工作負擔，才能讓夥伴關係能持續發展。
2.學校行政人員的認知與訓練也很重要，我個人在大學有修過教育學程，加上我用心努力學習，讓我在處理服務學習的SOP和注意訓練更清晰。所以，我建議各校應開發不同需求的「線上教室」提供基本認知或影片，幫助老師、學生和社區機構社工大眾透過傳媒了解大學服務學習，讓服務學習理念很清楚地被大眾看見、接受和認識。
3.重視學生的認知、服務態度與倫理教育，每學年初舉辦志願服務培訓、剪輯專題演講影片或透過機構提供的服務倫理影片欣賞等，來實施培訓計畫。
4.學校對學生和老師要設置獎勵辦法，目前我們每一門課每學期可推薦1.5個優秀學生，發給約50名優良服務績優獎，佔1/20，發給禮券和獎狀。老師部分需有20位以上學生修課才列入獎勵對象，透過網路投票和課程推動小組會議評定，小組包括三長、院長和學生。
4.校長高層的支持很重要，我們雖然經費不足，但校長很支持，才能發展完善網站來減輕人力負擔，我們現在的模式是以「榮譽和責任」來代替金錢或經費的支持。
Q9：請問您覺得在制度或政策有哪些待改進，才有利於大學與社區機構夥伴關係發展?
A3大學行政人員：
1.我覺得教育部可以開發「進階的線上教室」包括：執行步驟與細節、標準的操作流程、必要的表單或問卷，例如:我們每個老師會提供一份操作手冊，幫助老師設計課程更細緻、更有質感，例如:信義區老服中心的高齡長者，我們就由老人照護系每班40人分成2人一組20組去關心這些長者和陪伴，包括健康照顧和居家評估，每位長者有一個資料庫幫助新手接手，目前有40個個案。
2.因為服務學習無法成為一門很正式的課程，所以在師資和經費上是不足的，學校要想辦法寫計畫才有經費。希望能提供經費上的獎勵，我們一學年經費只有40萬，教卓經費則需要另外提計畫案才有經費，至於老師的專業課程，則是申請校外的專案計畫經費，所以經費很拮据，老師的教學助理限於經費預算不多，只好請老師自己處理。
3.我認為台灣需要發展一套自己的「操作、實施與反思」實務工作者手冊，因為國外的不一定適合台灣，更何況我們的服務學習和美國也不一樣，所以需要發展一套適合我們老師或行政人員的操作手冊與課程實施步驟、反思帶領手冊。
4.教育部可多舉辦「課程觀摩或實務工作坊」，發展能維繫行政人員和老師們熱情的機制，讓我們都在服務學習中得到學生的信任與認同、榮譽和快樂，支持我們願意奉獻並持續下去。例如: 有一些配合得很好的機構要把它們實施與配合模式，透過觀摩會讓大學知道。過程中雙方的改變是甚麼?很具體化的讓大眾知道。讓老師的角色、行政人員和機構的熱情，都可以得到鼓勵與支持，講出來或讓大家知道，才不會越做越累，改變基礎盤，讓服務學習再回到志願服務，而不是必修型，課程要融入服務學習的確會讓大部分老師和學生都有爭議。這是需要花一點時間去矯正回來，所以我們才會規定大一要用28小時來做志願服務的基出認知培訓，培養學生關懷的人文素養與感恩的心。這28小時的服務要更具挑戰，圖書館不只是打掃或書籍歸檔...新生部分我們會提供新生手冊電子檔，讓新生更清楚。透過APP服務學習計畫，將行事曆、課程介紹、機構介紹、認知教育和選課等清楚放在網站上，學生可下載並連結到網站選修課和排班，而且每一個機構都可以依照當初開出來的時段，從網站看到學生的排班表，給予更快速的支持，服務學習中心才有力氣開發新課程和機構。
5.在專業課程融入服務學習部分，給各校更多彈性，不要一直強調開課的門數與比例，讓各校根據各校特色而定，例如有證照規定的學系，綁在一起，學生就會一定做到，而且有一定成效。我們醫學型的大學平日專業課程的負擔非常重，老師要上課的東西都是很專業的，並有很多規定的實習時數，如果要這些老師融入服務學習理念去做，在執行上難度極高，學生會弄混實習和服務學習的意義，因為實習有學分和分數規定，如果沒通過就會影響畢業的學業成績與未來發展。而服務學習只是畢業門檻，所以作服務學習的時候就隨便做做，過關就好，這樣就會失去我們開設服務學習培養學生公民素養的本意，蠻可惜的。

附錄八 研究參與者訪談逐字稿範例 (大學生)
B5 大學生訪談（103.11.16）逐字稿 訪談員：李燕美
（ Q：表示研究者，B5：表示研究參與者）
Q1：請問你參與的服務學習有哪些?收穫與學習成效如何?
B5:大學生
我們學校規定一年級「必修勞作教育」每天1小時，早上7:30-50和中午12:30-12:50，也有其他時段讓同學選擇，但是每天都要作和高中生一樣，要打掃教室和許多公共區塊，學生有些反彈，感覺被強迫參加，也沒有舉辦說明會就被分配到教室去打掃，同學都不知道為何要去做?尤其這麼早就要做服務，我是住宿生還OK，若是通勤生就很反彈，有時下雨或遲到就更麻煩，如果沒做完未通過就要重修。另外，還有專業倫理課程服務學習也要做6小時，可以選擇在學校做，或自己到校外選擇機構做，我想學生因為不知道為什麼要做?學校也沒有告訴我們做這些有甚麼意義，才會有反彈聲音，這是大一的時候一定要做的服務學習。我是因為學長姊介紹的校外服務機構還不錯，只要去做一天就完成，所以專業倫理課程課程順利通過，感覺還好。
大二我參加老師的資訊教育志工隊到橫山國小服務。大三我參加青年服務計畫和國際資訊志工到馬來西亞1個月，在這些服務中以馬來西亞的服務收穫最多，其次是橫山國小服務。因為我們對馬來西亞的事前認知不足，到了哪裡才發現有很多問題，包括電腦硬體、軟體和語言溝通的問題。這些都讓我學習到很多，如緊急應變能力、電腦維修能力、挫折容忍，以及如何與語言不通的人溝通和相處，而且還要教他們如何使用電腦。
Q2：請問您在服務學習前曾接受學校那些訓練、教育或準備呢？
B5大學生：
大二我參加老師的資訊教育志工隊到橫山國小服務，老師會事先給一些訓練，包括:認識服務對象、服務內容與準備，如何去教小朋友使用i-pad和相關的電腦資訊，加上語言能溝通，而且鄉下老師很照顧我們，所以還ok。但是到馬來西亞的1個月國際資訊志工的事前訓練和認知就很不足，雖然課外組有老師協助接洽服務機構、住宿和環境等事項，但是我們對公教學校獨立中學的設備和系統完全不清楚，到那邊才發現電腦系統不一樣，等我們建置好新系統，老師也不會用，嗯!有些挫折。

Q3：請問您在挑戰性較高的服務學習中遇到的困難與問題為何?如何克服呢？
B5大學生：
我們是到馬來西亞的高中資訊服務學習，去幫忙建立資料庫，還要上6堂課教高中生使用平板電腦，我遇到最大挑戰是和主任溝通，我們是去提供技術的，當我們問學校老師需要甚麼資料庫?他也不知道，純粹因為其他高中有資料庫，所以學校也要有，當我們把系統架設好了，還要教育老師如何使用，甚至發生故障或異常時，也沒有老師知道如何排除?甚至不會使用。那所高中只有主任懂，我們8月架好系統，到了11月高中還是不會用，一直打電話來問，最後只好請他們先把資料儲存起來，等到寒假我們在去服務和處理。總之要很有耐心才能克服挫折感，所以我希望未來服務前，一定要清楚被服務學校狀況，專業的學生也要增多一些，否則只有我1個人要處理電腦，還要教老師和學生如何使用電腦，真的忙不過來，很麻煩。
大學給我們的事前訓練也要加強，學校只是告訴我們注意事項及服務態度，根本沒清楚告訴我們對方真正的需求，還有受服務學校的狀況，我要做那些事前準備?不要到了國外才知道要做的事很多，和原先規劃的不一樣，例如資料庫平台做好了，但是老師根本不會用，所以是有一些錯愕和挫折。
Q4：有哪些服務經驗中會讓您感動?並且願意持續參加服務學習的呢?
B5大學生：
在馬來西亞的資訊服務學習，要教高二、高三學生的電腦課程讓我很感動，因為他們很熱情、民風純樸、有禮貌又好學，把我們當成老師，很尊敬我們，他們會用自己筆電非常認真的學習，這部分蠻感動的，也很有成就感。我一個人在一個月就完成資料庫，還學會如何教導學生使用電腦，發現自己是很有教育他人的潛能，這讓我自己也很意外和感動，另外我的溝通能力和挫折容忍度幾也超乎想像，我懂得溝通和改變，認同服務學習。
Q5：請問您參與服務學習後，帶來的學習成效、改變和影響是甚麼?
B5大學生：
最重要的收穫是我的溝通和處理事情能力都有很大的進步，因為許多事情事前沒有提到，到了那邊才知道要做，所以一直在做溝通和改變，讓我變得很有彈性，也知道有時自己盡了全力，不一定會有預期成效時，知道應該如何調適自己的心態繼續服務，變得比較有耐心，性格也比較不急躁。

Q6：服務學習對您的學習態度、觀念和未來職涯展的幫助是甚麼?
B5大學生：
在台灣比較感動的是我們台灣的長者對大學生很包容，社會上有許多熱於奉獻、年長者願意學習，像我們羅老師就出錢出力成立一個電腦教室和開發資訊平台，讓電腦教室的長者能和在外地工作或讀書的孩子們網路遠端溝通和聊天，我覺得很感動社會上有這麼多長輩都願意付出，為什麼我們年輕人不會想去做呢?所以我在服務學習後，孝順的觀念滋生了，回家後我也幫家裡電腦更新，並和爸媽一起line，跟家人的關係更親近了，也可以接受這樣的校外或國外服務學習，而不是混畢業的心態。
我覺得讀資工系是很正確的選擇，未來也會繼續從事這樣的工作，我也蠻希望資訊服務學習可以整合專業和非專業的學生一起做，組織一個資訊服務學習團隊，讓它成為一個成長團體，而不是免費電腦服務工作。因為服務的過程會幫助我們成長和改變，知道如何與同儕相處、與隊員合作一起規劃與執行服務學習、幫助我們轉變看待事情的角度、以及養成正向的態度，不會隨便歸咎他人、看到他人陽光的一面和榜樣學習，知道自己是社會一份子，有責任和義務要奉獻自己，服務學習是一件很快樂的事，雖然在專業知能的成長空間不多，但是溝通表達能力會有進步，對人生的觀念和態度會改變，才是最重要的服務學習。
Q7：請問您認為學校服務學習要如何改善，才能鼓勵其他同學投入服務學習呢?
B5大學生：
我覺得學校一定要清楚的教育和加強訓練我們，包括服務對象、服務內容、目的和需求。在台灣語言和思考方式相同，有時不見得做得很滿意，但是大家都很有成就感。在台灣服務學習就是一種團隊合作、同儕成長和刺激的學習，大家都做得很開心。但是在馬來西亞就不一樣，沒訓練、沒資源、觀念和語言不同、又不清楚真正的服務是甚麼?做到最後也沒有達到預期成效，有問題也沒有學校老師可以詢問，就是會很錯愕和不知所措，但是國外服務卻是最能幫助個人發展和成長的。國外的孩子資源缺乏卻一直很努力學習，而台灣有這麼好的資源，大家卻很懶散，功課只求過關，這一點對我影響蠻大，讓我成長很多，所以我會告訴學弟妹我的經驗，鼓勵資工系學生至少要參加一次國際志工服務學習，讓我們真正面對受服務者的需要，教他們或幫忙設計適合使用者的程式，才能感受到使用者的需求，並對未來有實務的認識與了解。

附錄九 研究參與者訪談詮釋文範例(社區機構代表)
C5社區機構代表（103/11/25）訪談稿詮釋文
一、與大學服務學習的合作都是由大學主動、由承辦人決定的。
大部分服務學習都是學校主動來找尋機構的合作，是由學校行政人員依學校目的與需求，透過網路、他人或親友介紹去找想要合作的機構，社區機構是由學校大多是課外組老師主動打電話聯絡，經過來機構參訪後，大學就會要求我們提出服務機構調查表(包括:服務時間、服務內容、受服務者介紹、交通路線及車程時間)，然後大學將我們的資料再提供給學生選課用，如果有學生願意來，就有合作夥伴關係。如果沒有人選，那麼那個學期就沒人了，這些都是9月或3月才能確定，但是機構需要人力的時間有時無法等，所以這一點我們也很困擾。寒暑假需要人力時，學生放假了，開學後有時候會有一大堆學生選課做服務，有時候又沒人，所以我們還是希望每學期學校都能固定提供學生組數，所以長期合作盟約很重要，這樣機構的行事曆才能順利運作，最好是放寒暑假前就決定下學期服務人選了，像大學選課一樣在期末就決定了。如果是新生，至少要到機構服務的人數，有固定數量的最好。
二、社區機構接受大學服務學習合作關係時，機構社工要做的三個反思
當機構社工接到大學要求到機構服務的電話時，機構必須告訴大學生有哪些服務須注意事情，應該如何與學生雙向溝通，機構須要具備甚麼條件，才能滿足學生服務時數的需求，並幫助學生學習與發展。當機構同意與學校合作的時候，站在機構的立場會要求學生在服務前須有足夠的校內訓練，同時機構也要有三個反思:
第一個反思是我們機構有沒有辦法和能力來接受這些大學生的機構服務？機構要安排哪些訓練？要讓學生在什麼時候進行服務？要安排何種型態的服務，才能幫助學生從服務中學習，能豁然開朗，讓學生知道自己不僅是為自己而活，也可以為社會而活，學生能透過服務學習幫助更多人，同時機構也能滿足機構的需要。
第二個機構反思是要了解大學服務學習真正的需求與目的是甚麼?與機構欲達成的目標是否一致?如何讓學生在機構的服務學習中，自己和大學的目標，還有機構的目標三者有連結並能同時達成。
最後，參與服務學習的機構社工人員是否具備足夠的認知與督導能力，了解服務學習正確的實施模式，有能力帶領學生進行反思?而且當學生在機構服務過程中遇到挫折與挑戰時，社工該如何鼓舞學生面對問題、找到自己解決的方法，最後還能要和學生一起慶賀服務學習的意義。因此社區機構與大學合作前要考量的問題很重要，社區機構和接受服務學習者在經驗教育過程中，才是服務學習真正的導師。
三、如果我們機構如果對大學服務學習認知不清楚，合作關係無法持續
大學服務學習對機構而言，責任重大，機構本來就人力不足，還要負責教育學生，此時機構應該深思「喔！我只是需要一些志工人力，如果大學服務學習還要培訓與督導學生，那麼太麻煩了！我們不應該與大學合作。」配合實施的社區機構，已經是認同這個使命，社區機構已不再是一個弱勢團體，它肩負著「社會教育責任」。
四、唯有三方達到互惠和增能，大學才能與社區機構建立良好夥伴關係
有些行政人員參與服務學習，只想快速達成學校的任務，會以刻板印象來篩選受服務機構，也沒有足夠耐心教育社區機構社工認識服務學習，只是單方要求機構提供服務機會，這樣直接要求與社區機構建立夥伴關係是不公平的，唯有能達到三方互惠和增能，大學與社區機構的合作關係才能持續與長期發展。
五、以滿足機構需求為優先，才能建立「以社區為基礎」夥伴關係
例如:學生機構服務後，發現自己或多或少都有些偏差印象象，有的開始會害怕，慢慢學生會開始修正自己的觀念與行為，這樣才是服務學習。雙方一定要有互惠，關係才能持續。最後，社區機構的需求與服務聲音有待研究，包括:社區機構的角色與功能，督導心態，動機，理念、目的、對服務學習的認知、如何實施等，都沒有明確認知和作法，如果社區機構沒有達成時應該如何解決？這都是夥伴關係待研究的方向。

附錄十 研究參與者訪談詮釋文範例(大學行政人員)
A1 大學行政人員（103/11/11）訪談稿詮釋文
一、大學行政人員業務繁雜，工作量很重，包括：機構資訊、開課、種子學生培訓等
「大學入門」是由全人學習服務中心負責，「人生哲學與專業課程」由大學入門小組會議和老師一起決定，都是必修且有學分。老師有提出服務計畫需要經費或資源，可向全人學習中心爭取補助。有20個班級會協助聯絡提供服務。每班會有種子指導或學生種子，由中心負責培訓，認識服務學習、活動與反思。各院系團隊或服務學習中心國際志工團隊的培訓、機構接洽與成果展，都是由服務學習中心負責。國際志工團都是老師和同學志願的服務，以直接服務為主。
二、學生投入加上老師帶得好，行政人員的特質和態度，都是影響學習成效因素
人生哲學學生有情願和不情願的狀況，不見得都有學習與改變，除非學生很投入加上老師帶得好。我個人是投入工作後找資料和參加研討會慢慢學習和成長，行政人員的特質和態度也很重要，行政人員也要有實作部分，到服務機構去陪學生作，觀察它們，知道學生做了甚麼?有甚麼狀況?才能和學生討論與溝通，也知道機構帶給學生的是甚麼。
三、社區機構的配合度、服務時間，對服務學習的認識和認同，很重要
社區機構的服務時段是影響夥伴關係建立的最大因素，教養院要學生早上8:00到新竹服務，學生要搭6點早班車，無法配合就無法合作，目前有10個是長期合作的機構。學生的承諾和感覺被需要和老師的帶領和指導也很重要，都是影響夥伴關係建立的因素。提升機構社工對服務學習的認識和認同，很重要。期末的檢討會也是必須的程序。
四、社區機構服務方式內容，督導的服務學習態度，是決定合作的關鍵
我們會根據機構服務的方式、服務內容、直接或間接服務、機構督導對服務學習的態度(不能只當人力)和投入的情況而決定是否繼續合作。機構如果改變原先合作內容必須徵得我們的同意，機構對服務學習的認知與認同，是我們合作最重要的考量。 都是機構主動來找我們，因為我們這區只有一所大學，加上外勞、養護中心或弱勢機構蠻多的，常會有新機構找我們，每次有新機構必須重新考評、訪視與溝通，這些媒合事項蠻費力的，所以不管機構的規模，只要符合我們的目的，我們就會合作。
五、積極推動社會企業服務學習，負起教育學生和幫助弱勢增能的責任
在我們學校附近的機構都會主動提出需求，我們有些老師積極推動社會企業服務學習，當老師知道有若是企業需要學生服務，老師就會寫計畫向社會企業爭取補助款來幫助這些弱勢機構，讓社會企業也負起教育學生和幫助弱勢的責任，企業不能光是為了賺錢為目的，這就是我們積極在推的社會企業服務學習。
六、服務學習最重要的價值和意義，是要讓學生變成志願性的奉獻與服務
學校現在都把它弄成必修0學生，學生繳了學費還要額外付出時間去服務，做起來就不情願，它的意義與價值也就不見了。雖說教育部有規定大學都要推課程服務學習，必修零學分，然後又納入評鑑，這就會造成各校服務學習沒特色，學生只是為了順利畢業而作服務學習。人才就不見了，大家都是庸才。應該重新思考服務學習的重要性和目標，如果是一種教學法，就應該讓各校有選擇教學法的權利。要重視的是這個過程能幫助學生轉變了甚麼?然後各校才去發展服務學習。也許因為我們是宗教型學校，學生或老師對服務本來就比較能接受，很自然地就會結合在一起。所以我們學校就比較符合美國的模式，是有學分的，給的不是學生的服務，而是過程中學生的學習與改變。所以執行成效好的課程不一定要多，現在變成課程開越多，評鑑分數就越高，完全走樣了，也失去開課的動機和意義。

附錄十一 研究參與者訪談詮釋文範例（大學生）
B2 大學生（103/11/07）訪談稿詮釋文
一、服務學習有成就感，參加的又是我喜歡的社團服務，是決定持續參與的關鍵。
我是資科系學生，大一參加康輔社寒假參加社會服務隊，社區服務隊是到八里愛維養護中心服務，專業知能服務學習是到身心障礙者服務。康輔社有很好的服務模式去執行，準備、服務、慶賀和反思。行前訓練老師或學長姐會上課，讓我們清楚認識服務學習，帶小朋友團康或活動很有成就感，因此我每學期都會參加，社團夥伴大家也很投入，目的是讓康輔社在學校發展越來越好。新生都是跟著學長姐作，國小的育樂營也會做綠活圖服務學習。
二、長期合作服務對象，能刺激學生每年開發新課程設計和主題。
目前都是長期合作服務對象，就會刺激我們每學年要有課程設計、新主題和不斷改善，讓小朋友的學習也有成長的進度與空間。經常參加服務對課業多少有影響，有一些我覺得比較不重要的課程，就不會去管它成績問題，基本上我的成績還很ok。社團的培訓和對問題的處理經驗，讓我經歷很多問題後我才知道如何應變和處理，這是我學到最大的學習。目前服務對象都是長期，很有制度化，機構也會很信任我們。
三、參加不同類型服務學習，會有不同的改變與成長。
含：立即性處理問題的能力、人際溝通能力、自信與大方，長大不再害怕，個人特質與性格改變。在服務過程中要不斷的立即性馬上處理問題，人際溝通的能力，對我的幫助比較大，比如上台表演、演講以前不敢，現在變得大方。參加不同類型，會有不同的改變與成長，到柬埔寨服務，我們是透過翻譯來做電腦教學，教word、、excell、power point等，語言不同但是小朋友很熱情，挑戰讓我長大不再害怕。我會覺得在國內的服務學到的未來都用得上，在國際志工帶來給我的是個人特質與性格改變，所以學到的東西不太一樣。服務學習的過程能帶給自我的成長與快樂很重要，一開始我可能強調學習，但現在我覺得快樂更重要。

附錄十二 同儕檢視進行研究信實度檢核範例(社區機構代表)
C1社區機構代表訪談稿（103.11.19）訪談員:李燕美、同儕檢核:王心蕾老師
研究者觀察反思 受訪者要素 訪談稿
一、由大學主動找我們合作，適合就會持續合作成為長期夥伴關係。 一、合作方式：
由大學主動找我們合作，適合就會持續合作成為長期夥伴關係。
二、服務的安排：
機構會根據學生服務時數、系別及年級而安排服務，大一或社團以募發票和活動協助為主，醫學或護理系高年級學生才安排植物人照顧服務。
三、機構的服務內容非常多元，對象為「老殘窮」。 Q:貴社區機構如何開始與大學服務學習合作? 夥伴關係型態為何？
A: C1社區機構代表
一、創辦人曹慶先生最早成立是創世基金會，接著成立華山和人安，曹先生年紀大了，未來將由教會接手全部機構，我們服務的對象為「老殘窮」。
創世為殘以植物人和無法居家照顧癱瘓為主；華山為孤苦無依老人照顧；人安則為窮到無家可歸的街友和單親媽媽就業服務(以賣烤地瓜)。機構創世在各地有17個安養中心負責照顧植物人，有2個分會負責行政及籌劃工作(士林及北平東路總會)，華山預定成立369個服務站，目前有305個，人安預計成立20個平安站，目前有17個，萬華是第一個，以火車站和廟寺附近。
二、目前北部地區合作的大學都是長期合作夥伴，有北科、銘傳、淡江、德明和文大等，一開始都是由大學主動找我們，合作後感覺適合，就會持續合作，這些大學已經合作很多年，算是長期的夥伴關係了。
三、.大一及社團學生服務時間較短，就安排募發票或活動服務，醫學或護理高年級學生才會做直接服務，要到安養中心照顧老人或植物人，需要較紮實的行前訓練和專業，我們也同時考慮到同學心理接受程度，所以會依據學生年級、服務時間是短期或長期的，來安排及分配服務工作。
機構會根據活動的需求、學生科系和服務時數而安排服務學習內容。 一、機構根據需求，主動與大學合作，如寒士尾牙宴需要交通指揮，就與警大合作。
二、短期12小時以內的志工)，安排行政工作、義賣活動、園遊會和募發票等服務。
三、專業課程有訓練的學生才會安排直接服務，能接觸病友較不會造成學生心理傷害。 Q :請問貴社區機構與大學服務學習的實施情形如何?
A: C1社區機構代表
一、機構需要短期志工會主動聯繫學校老師帶學生來服務，因為大多數課程老師都只規定同學要在期間內完成服務，因為我們的計畫只能訂到月份，所以如果我們需要寒士尾牙宴的指揮交通人力，就會與警大聯繫。
二、如果大學已事前要求學生擬定計畫，我們就會事前安排，12小時的服務學習就安排行政工作、義賣活動、園遊會和募發票等服務。
三、長期直接服務的志工要做心理訓練和準備至少1-2天，否則讓大學生未經訓練就直接接觸病友是很傷害的事，但是大多數大學生對機構服務的認識還是不太清楚，如果有清楚的行前講習會，對機構或大學生都會比較好。
一、大學要加強學生對服務機構認識與培訓。
二、提供學生暑假或平日個人志工服務學習機會。 一、大學生與高中生較適合機構需求。
二、社團志願服務比必修型服務要好。
三、國中小學生的服務對機構而言，蠻困擾的。
四、機構在寒暑假志工人力非常缺乏。 Q :合作時遇見的挑戰與問題
A :C1社區機構代表
一、我們較能接受的是高中生和大學生的服務學習，因為比較年長和成熟；其次社團志願性的服務，就比必修型的服務要好。至於被學校處罰要做服務的學生，就比較愛玩且服務心態都不正確。最後國中小學生要擔心她們的安危，就比較不能接受，我們會要求家長全程陪同，或者直接安排到里鄰去掃街服務。
二、我們寒暑假人力就非常缺乏，所以可否不要限定地點和時間，讓學生回居家附近去做服務，讓寒暑假也有志工投入。這一點在學校方面可否改變。
一、社區機構是一個經驗教育課外教室。
二、培養主動助人、同儕互助合作、幫助學生正向態度，及觀念改變，凡事會多思考並為他人著想。 一、培養同學主動幫助他人及同儕的互助合作習慣與精神。
二、培養同學正向態度與服務觀念改變，凡事能多思考並為他人著想。 Q :對學生學習成效與幫助為何?
A : C1社區機構代表
一、學生會主動幫助他人，同儕間會互助合作，是最重要的學習與助益。
二、機構因為社工人數和經費有限，社工有時無法一一到場，只能由志工來協助。所以行前訓練事前能在大學裡集中統一舉辦，由機構社工到大學去講課和訓練，這樣效果會比較好。希望藉由服務的教育機會，以後能回家想一想以後對社會能有甚麼幫助。
三、機構雖然非常需要人力，但是在服務學習中我們還是希望能對同學的觀念和正向態度有一些改變，幫助學生凡事能夠多為自己和他人想一想。
一、大學與機構是長期轉化型夥伴關係。
二、專業課程或大一必修或社團服務學習對學生的學習成效與發展都具有正向的影響。 一、大學服務學習與機構已發展長期合作夥伴關係。
二、社工系或社會系專業課程以直接服務可處並有，大一必修或社團以募發票和舉辦活動的間接服務為主。 Q :與貴機構合作的大學夥伴關係如何?
A : C1社區機構代表
目前有專業科系長期合作的夥伴關係以社工系或社會系為主，並以直接服務能夠接觸病友的服務學習；至於大一必修或社團服務學習也都是長期合作的夥伴關係，不過服務內容以間接服務居多，包括:募發票或舉辦活動為主。
一、良好夥伴關係要有固定單一窗口直接雙向溝
二、大學要考量學校、學生和機構三方的需求與目標達成，達到雙向溝通、互惠、協同合作規畫服務學習。
三、最終目的在養成大眾隨手做功德善的觀念，實現社會正義。 一、希望學校和機構都有固定的單一窗口，可以直接溝通，不要一直換人。
二、學校要站在機構角度思考服務的內容，不要只顧慮學生的需求，要雙向了解與溝通。
三、讓機構事前瞭解同學能為機構裡做甚麼樣的服務。
四、希望養成大家隨手做功德的觀念，改變大眾對善的觀念。 Q :發展長期合作夥伴關係時遇到的困難或挑戰是甚麼?
A : C1社區機構代表
一、站在保護同學的立場，希望學校和機構都有固定接觸的單一窗口，可以直接溝通，不要一直換人，才能建立長期的夥伴關係。
二、學校人員一定要站在機構的角度去思考服務的內容，不要只顧慮學生的需求，要雙向了解與溝通，這樣服務的成效才會好。
三、讓機構事前瞭解同學能為機構裡做甚麼樣的服務，這樣機構才能安排服務時間與內容，比如募發票服務，大多商店下午才開門，下班時間才有行人，如果大學生堅持早上要做服務，就會沒有成就感。
四、學生和社會大眾是需要鼓勵的，我們長期以來以小額募款居多，就是希望養成大家隨手做功德的觀念，想改變的是大眾對善的觀念。因為企業大筆捐款都辦會有節稅目的，企業捐助我們還是很歡迎包括需要的物資或鼓勵員工來舉辦義賣園遊會。
由同學擬定合作服務盟約書，服務時間和內容清楚，能充分掌控學生服務，實際且有效。 一、 有標準實施程序，但是正式與大學簽訂合作盟約反而會增加作業。
二、 由同學簽訂個人服務盟約書比較有用，可讓雙方都清楚知道服務的內容和時間。 Q :有無標準的實施流程?或者簽訂合作盟約書?
A :C1社區機構代表
一、是的我們每一件服務工作都有一套標準實施程序，但是要每件服務要正式與大學簽訂合作盟約，反而會增加作業與困惱。所以，現在都是由同學擬定合作服務盟約書，寫清楚服務時間和內容，雙方各執一份，這樣能充分掌控學生服務時間，很好也很有用。
二、有學校以小團隊進行機構服務，也很好。由學校把同學需求整合，再由小組長到機構直接溝通清楚，並簽訂合作盟約書這樣的服務學習才是很有幫助，也是影響夥伴關係的因素。
三、團隊合作前要有事前充分主動溝通是比較好的，才不至於有落差存在，例如同學穿得票漂亮亮的要來做資源分類，就會很
一、加強學生服務認知與培訓練，讓學生清楚知道自己的責任。
二、學生與社區機構主動和雙向的溝通。
三、學校要設計適當的評量表單讓機構評量學生的表現。 一、學生缺乏正確認知與訓練，學生集中在學校培訓練是很好的建議。
二、服務除了有愛心還要有足夠的心理建設。
三、多舉辦服務學習認知訓練，讓學生清楚知道自己的責任。
四、學生要以小團隊進行服務，並由學生主動與機構雙向溝通。
五、質的評量與反思還是需要學校來做，設計勾選題的評分表讓機構考核是比較有幫助的。 Q :影響社區機構與大學夥伴關係建立的關鍵因素?
A :C1社區機構代表
一、學生缺乏正確認知與訓練，機構的場地通常比較小，如果能集中學生在學校培訓練是很好的建議，可以試試看。培訓和教育是應該由學校和機構合力一起做，讓學校和機構的目標連接，讓機構知道來服務的學生要做直接或間接的服務?因為每個學生的目標也不一樣，有社工系學生想做個案的(至少需要80小時以上)才會作培訓，或是學生想作行政類\或募發票，辦園遊會活動類的事前都清楚，否則挑戰性就會很大。
二、機構服務學習最多是學生服務觀念的改變而已，因為服務時數太少，而且光有愛心是不夠的，學生心理建設很重要，否則不只學生會害怕，我們機構也會害怕，例如寒士尾牙(吃中飯)2月12日250桌需要人力，學生就可以事前服務作業和當天服務，就可以完成服務學習時數。
三、學校要多舉辦對服務學習的認知訓練，讓學生服務前清楚知道自己的責任，多參加研習和演講，這些都有幫助。
四、學生要以小團隊進行服務，並由學生主動與機構溝通，因為小機構人力不多，機構的工作又繁瑣，無法對大學生有更多的教育，機構最多能做的是服務量的統計，質的評量與反思還是需要學校來做，因為我們只能記得比較好或比較差的學生，提供學校做參考，學生的評分還是要由學校做。如果要求機構全部來考核，壓力就比大大，甚至有些偏頗。如果能設計勾選題的評分表讓機構來考核是比較有幫助的，比如:守時、態度、正確性、機構的助益、 建議等以選像和打勾的方式，這對機構是一個警惕我們不要隨便教育學生。
一、社會大眾對街友的刻板印象要改變與破除，機構是味覺社會問題而設，並非製造混亂現象者。
二、大學生e化的創意，幫助機構改變服務與作
三、政府須開發網路線上學習課程，提供社區機構社工、同學和民眾自學的平台與環境。 一、社會對街友不友善的看法，認為會影響社會景觀與市容。
二、專業科系學生服務帶給機構創新觀念，改變平安站的實施方式。
三、大學生創意啟發機構新作法，如「捐發票箱據點APP、電子發票宣傳短片或捐發票箱地圖」方便民眾捐獻
四、開發服務學習網路線上教育課程。 Q :在制度和政策面有哪些待努力與改進的建議呢?
A :C1社區機構代表
一、社會大眾對街友或人安基金會仍有不友善的看法，認為街友是影響社會景觀與市容的因素，所以我們的平安站也慢慢改變作法，這些也是社福系服務學習給我們的建議。
二、大學生的創意開啟機構新作法與觀念，如「捐發票箱據點APP、電子發票宣傳短片或捐發票箱地圖」方便民眾捐獻發票。還有:二手店網拍、聖誕節促銷、各校園遊會義賣、音樂會和路跑等，這都是我們未來想推動的服務學習。
三、機構有時限於人力不足或志工訓練不齊，無法有效落實督導的責任，希望能多提供機構志工對服務學習的認知訓練或管道，例如開發網路自學課程。

附錄十三 同儕檢視進行研究信實度檢核範例(大學行政人員)
A4大學行政人員訪談稿（103.11.14）訪談員:李燕美、同儕檢核:王心蕾老師
研究者觀察反思 受訪者要素 訪談稿
一、由學務處課外組負責，校長很支持
二、另聘講師授課 一、97學年度校長支持，服務學習課程作業要點經教務會議通過。
二、業管單位為學務處課外組。
三、由學務長領導。
四、外聘兼任講師授課每週1小時。

Q1:貴大學服務學習何時開始推動?有無成立專屬業管單位嗎?最高的領導者是誰？
Ans： A4 大學行政人員
我們學校是97年校長要推動的，因為公立大學限於編制及經費問題，最後由學務處、教務處及通識中心多次討論在97年5月13日教務會議通過「○○科技大學開設服務-學習課程作業要點」97學年度起新生必修1學期零學分畢業門檻，以班級為單位，5-6人一組，每組編配教學助理TA一名(經費由學務處想辦法編列工讀金)，由通識中心另聘4位兼任講師負責授課，工作仍隸屬於課外活動組，但有增加一名約聘人員協助(我)。工作領導者是學務長，但是校長很支持，雖然學校沒有專門經費，但會想辦法爭取專案計畫經費挪出教學助理培訓、手冊印製、工讀金和成果慶賀等經費，錢不多所以要計算得很精確。
以滿足學校需求為主，主動尋找及決定合作對象 一、學校主採取主動
二、承辦人經過訪視和瞭解來決定合作單位 Q2:請問貴校如何尋覓合作社區機構，有哪些原則?誰決定合作單位呢?
Ans : A4 大學行政人員
我們學校希望學生做直接的服務(募發票的組數較少)，在8月左右教官會給我一些單位，然後我透過網路、同事或朋友介紹也找了一些，經過與教官討論，包括:服務時間、內容、機構的規模和交通便利性等問題，決定初步名單。再用電話聯繫確定ok的，才會親自去拜訪機構，一來實際認識機構是否學校想要的，順便也了解交通方式，覺得都適合，才會請機構填寫「服務機構調查表」」(包括:服務的組數、時間、內容、受服務者介紹、交通路線及車程時間等)，編印成學生服務學習手冊(每人1本)，新生典禮後舉辦說明會、機構說明，才開始讓學生自己和機構聯絡，通常我們手冊上的服務組數會多一些，如果學生要參加社團的服務學習也可以。

服務對象以直接服務具挑戰性社區機構
實施情形符合多元、互惠、協同合作、以學生學習為基、以社會正義為基5個核心要素。 一、服務對象以直接服務具挑戰性社區機構
二、每位學生需在同一機構做滿20小時的服務，根據理論設計的。 Q3:請問貴校與社區機構夥伴關係的實施情形如何?是長期合作或短期的?
A: A4 大學行政人員
我本身是社工系畢業，對服務學習的知識、教育與訓練 ，也是從開始工作後才接觸的，課外組承辦老師會教導，參加研討會、看資料青輔會和輔仁大學的相關資料 和查網路來瞭解，我到學校工作時，這些機構都已經規劃好並開始長期合作了，我們的服務方向分為「長者關懷」、「身心障礙服務」、「弱勢學童課輔」、「環境保育」4類並結合社團服務實施，以直接的服務且挑戰性比較高的，學生要在一個機構做滿20小時的服務才可以，這也是根據理論的。我們主動找機構合作，但機構同時也在篩選我們，只要有一方覺得不適合，就不會繼續合作，所以現在長期合作的社區機構大概27-30個左右。
清楚自己的責任與價值，有能力幫助他人及改變社會，有正向觀念與態度。 一、真實的行動，養成志願服務之情操，提升生命價值之內涵，落實對社會弱勢之關懷與實現。
二、學生會有認真服務態度，清楚自己的責任與價值，有能力幫助他人及改變社會，有正向觀念與態度。
三、自己是很幸福，還可以放釋和紓解課業壓力。 Q4:請問貴校服務學習的目的為何?希望增進學生的學習成效和改變為何?
Ans : A4 大學行政人員
我們是以校訓「誠樸精勤」希望涵養學生具有服務情操、人文素養與對社會的責任感，作為服務學習實施目標。
因為是在新生實施，學生入學前就知道要服務，在入學典禮之後我們也會全體及合作說明會，強調這不是免費的志工，要以「真誠」、「同理」、「熱忱」、「互惠」的精神，把「愛」化為真實的行動，養成志願服務之情操，提升生命價值之內涵，落實對社會弱勢之關懷與實現。。
我們會有專門老師帶領反思、有機構博覽會提供學生多元服務機會的選擇、還有教學助理協助，最重要的是這些都是經過篩選的需要服務的弱勢機構，社區機構社工也清楚自己的教育責任，雙方是互惠者也同時為教育者對學生的影響就很大。
學生要很認真的作服務，清楚自己的責任與價值，有能力幫助他人及改變社會，而不是去拿時數就可以，我覺得是態度和人生觀會改變，變得很喜歡服務學習，觀念很正確。因為我的學生常說科技大學的課業壓力很大，有機會去接觸這些弱勢群體後，會覺得自己還是很幸福的，學習的壓力也可以獲得放釋和紓解。因此我們期末會舉辦成果展和獎勵選拔最佳團隊，由4位授課老師每班推薦2-3組，再根據同學服務成果影片一起評分，在成果展中也會播放最優者影片。
一、社區機構對學校的信任會影響夥伴關係發展。
二、雙方的目的與需求無法一致，就會影響合作夥伴關係。 一、無法獲得社區機構的信任，會覺得有工作壓力
二、有些宗教性社區機構傳教意味太濃，不能得到學生的認同，又無法改變，就只能放棄合作。 Q5:請問貴校服與社區機構發展合作夥伴關係時，遇見的困難與挑戰為何?
Ans： A4 大學行政人員
我剛從研究所畢業7月就接下這份工作，雖然我很年輕，但也會感覺很辛苦，每天大概要安排拜訪2-3個機構，壓力蠻大，我沒有開車都用大眾交通工具去拜訪，又遇到下雨就很辛苦，尤其機構一開始會說哇!這麼年輕的老師，覺得我太年輕，有些訝異和不太能信任我們。工作壓力會很大嗎?有些會，經過長期合作後能得到機構的信任，就會很好了，跟機構配合沒辦法很快，有些機構會善用學生專長就會調整它們的內容，有些不太適合的機構也會調整他們的督導模式，因為經過篩選後的機構，都會希望繼續與大學合作，當它們發現不能得到學生的認同時，他們會調整會反思，會改變來爭取學生。如果真的無法配合的，例如社區機構宗教性或傳教的意味大於學生的學習時，我們就會喊卡，放棄這個機構。
有些機構很認真會根據我的要求去安排，一學期結束後也會調整服務的內容，讓學生有更大收穫與成長，宗教型機構比較會反思，它們並沒有把學生當成志工在用，而是想幫助學生成長，也希望機構能持續留住學生繼續服務，有些如果只把學生當成免費志工，學校就考慮換機構，畢竟我們也要留意學生的感覺，所以機構反思、TA和學生反思都要老師去看。但是大多機構都會自行調整，看社工人員的態度而定，兒童課輔的宗教型機構大部分都對學生很重視，尤其學生的收穫與感動。
一、標準實施流程和網站對執行有很大幫助
二、合約書由學生擬訂計畫和機構簽約，學生更清楚自己的責任。 一、學生自己設計服務學習活動企劃書，和機構討論服務時間和形式後，再簽訂服務合約書，這樣學生更清楚自己的責任。 Q6：請問貴校是否有標準的實施程序，並與機構簽訂合作盟約呢?
A: A4 大學行政人員
我們大概7月開始進行釋有標準的程序，也印有服務學習學生手冊，每位新生一本，也在學務處網站「學生專區」之「服務-學習網」有所有相關的資料可以查詢和下載，我們也會實施服務前和服務後之網路回饋問卷，來瞭解學生之學習與改變。網址http://140.124.101.212/ServiceLearning/
學校剛開始是規劃要與機構簽訂正式合約，但後來老師建議應該由去服務的學生自己設計服務學習活動企劃書，去和機構討論服務時間和形式後，再簽訂服務合約書，這樣學生更清楚自己的責任。
我們實施的步驟1.編小組、2.參加說明會、3.直接與機構電話聯繫、4.參加博覽會、5.選定機構簽訂合約、6.服務前要與TA聯繫、製作小組學員名牌和參加行前訓練、7.服務和每次反思、8.繳交靜態成果展資料、製作影片、成果冊和海報、9.參加期末慶賀晚會和進行電腦回饋問卷。
和機構配合要看機構的督導，在期末機構座談會中可以幫助機構自我調整。以前是期初舉辦機構說明會，現在都是在期末舉行座談會，利用學生服務的影片，讓機構相互提出看法，協調新學期的服務內容、行事曆與需求(志工招募表)。
機構志工招募表在學期初都已經整理得很完整，開學日歐陽教官會集合全體新生說明會、每5-6人一組，各組都要派人去參加社團與服務機構說明會、了解各機構的服務是否是它們想做的，討論後再打電話確定機構，然後簽約，再參加服務機構博覽會現場繳交合約書，認識機構督導，就完成組隊。
一、互惠、多元和反思是影響夥伴關係關鍵建立的關鍵因素
二、有不同的服務讓學生選擇喜歡做的服務
三、要不斷溝通、改變計畫，讓學生去嘗試和創新服務 一、達到互惠、多元和反思夥伴關係關鍵的因素
二、有不同的服務讓學生選擇喜歡做的服務
三、不斷溝通、改變計畫，只要是對學生學習有幫助的，要讓學生去嘗試和創新服務 Q7：請問貴校大學服務學習夥伴關係持續建立的關鍵因素是甚麼呢?
A: A4 大學行政人員
我覺得大學服務學習首先能達到互惠、多元和反思夥伴關係關鍵的因素，因為這樣我們才會有不同的服務機會讓學生作選擇喜歡做的服務；其次大學和機構要不斷的反思，教育學生也是共同的目標和責任，機構不能只取而不付出，學生在不同服務會有不同收穫，所以每一種類型的服務都可以成為大學服務學習的好夥伴:最後，服務前中後大學和機構必須不斷溝通、改變我們的計畫，只要是對學生學習有幫助的，在安全的前提下，要讓學生去嘗試和創新服務。是用生命教育生命，學生在服務學習期間表現良好的話,機構就會對學校有很好的印象,並且願意繼續與你合作下去，所以學生的行前訓練和準備功夫很重要，我們準備了很多元的機會讓學生自己選擇服務機構，就是希望學生是帶著正確的心態去服務，如果做不好，就無法通過，這就一般選修課程，你有選擇修哪門課的權利，但是也有義務要把課程學好一樣，服務學習很好，符合本校服務學習課程精神 。要有計畫性的服務安排，才有很多東西可以學到，如應變能力、培養耐心、感覺對社會有貢獻、生活充實。
一、服務機構的選擇
二、學生的行前訓練和準備很重要，
三、學生正確服務心態
四、機構要盡到教育的責任力
五、大學要計畫性的安排，讓學生有很元選擇與學習。 一、服務機構的選擇
二、學生的行前訓練和準備功夫很重要，
三、學生正確服務心態
四、機構要盡到教育的責任，不能把學生當勞力
五、大學要有計畫性活動安排，讓學生有很元選擇與學習，如應變能力、耐心、社會有貢獻、生活充實。 Q8：請問貴校大學服務學習夥伴關係深耕發展的關鍵因素是甚麼呢?
A: A4 大學行政人員
大學服務學習是用生命在教育生命，大學如果準備充足，讓學生有充分認知和培訓並找到適配的機構，學生在服務學習期間表現良好，那麼機構就會對學校有很好的印象，並且願意繼續與你合作下去，所以服務機構的選擇、學生的行前訓練和準備功夫很重要，我們準備了很多元的機會讓學生自己選擇服務機構，就是希望學生是帶著正確的心態去服務，如果做不好，就無法通過，這就一般選修課程，你有選擇修哪門課的權利，但是也有義務要把課程學好一樣，至於機構要盡到教育的責任，不能把學生當勞力使用，服務學習很好，符合本校服務學習課程精神 。大學要有計畫性的安排服務流程，才能讓學生有很多東西可以學到，如應變能力、培養耐心、感覺對社會有貢獻、生活充實。
一、要根據各校類型設定服務學習指標。
二、舉辦經驗交流工作坊或線上學習教室都很好。
三、避免量化指標作為學校執行成效之評量。 一、對服務學習的認識與教育，要跟著學生成長。
二、舉辦經驗交流工作坊或線上學習教室都很好。
三、不要以量化指標來評量學校執行成效，會讓夥伴關係停留在交易型關係而非轉化型關係，並增加學校壓力。 Q9：請問您覺得目前在制度或政策上，有哪些努力或改善，有利於大學服務學習夥伴關係深耕發展的是甚麼呢?
A: A4 大學行政人員
我想是大學行政人員和社區機構社工對服務學習的認識與教育，要跟著學生成長。比如舉辦經驗交流工作坊或線上學習教室都很好，無須把所有人集合在一起學習，透過線上教室不是更方便嗎。
此外教育部不要一直以量化指標來評量學校執行成效，會讓學校壓力增大，尤其是科技大學本身有證照考試壓力，若要多開服務學習專業課程，就會影響實習或考證照時間，我覺得應該各校有彈性選擇適合的服務學習才對。否則學校為了達成指標只好增多課程，但學生根本沒時間去服務，和機構的夥伴關係會停留在交易型關係，服務結束合作就結束。教育部應該對配合的社區機構也要有獎勵辦法，其實社區機構要配合大學，不但又有額外人力支援和訓練學生，也要有額外活動經費，實施得很好的機構也應該接受表揚，作為其他機構之表率。

附錄十四 同儕檢視進行研究信實度檢核範例(大學生)
B5大學生訪談稿（103.11.12）訪談員:李燕美、同儕檢核:王心蕾老師
研究者觀察反思 受訪者要素 訪談稿
偏鄉資工隊和國際志工團服務學習，學生的學習成效較佳 一、勞動教育或未經說明的服務學習，學生會反彈不知為何而作。
二、偏鄉資工隊和國際志工團服務學習，學習較多 Q1：請問您參與的服務學習有哪些?您的收穫和學習成效如何?
Ans：B5 大學生
我們學校規定一年級「必修勞動教育」每天1小時，早上7:30-50和中午12:30-12:50要打掃教室和公共區塊，也有其他時段讓同學選擇，和高中一樣每天要做，但不是打掃自己的教室，學生蠻反彈的，強迫參加，學校也沒有說明，就直接被分配到教室去打掃，同學都不知道為何要去做?像我住高雄是住宿生就還OK，但是通勤生就很反彈，有時下雨或遲到就很麻煩，而且沒做完，不通過就要重修。另外還有專業倫理課程服務學習也是一樣，我們自己要去找服務機構，作滿6小時，雖然可以選擇在學校或校外機構去做，但是還是有學生會反彈，因為根本不知道為什麼要這些服務?學校也沒有告訴我們做這些有甚麼意義，而且規定大一定要完成，真的蠻多人反彈的。
我們也覺得很納悶，為什麼服務學習要分為那麼多種?
我覺得偏鄉資工隊和國際志工團比較像在服務學習，我也學習到很多，但是專業倫理融入服務學習要我們自己找機構去做6小時(大概2次)，就不知道是為什麼了。
一、國內和國外服務因語言和文化不同，需要不同的、更深入的事前訓練。
二、不同類型的服務學習學習成效和改變也不同，最重的是觀念和態度都有正向發展。 一、國內服務因語言溝通良好所以無需太充足的培訓。
二、國外服務就需要對文化、語言、生活習慣和當地環境有充足的認識與了解，才能順利服務。 Q2：請問您在服務前有事前培訓、教育、準備嗎?這些培訓足夠嗎?
Ans：B5 大學生
大二我參加老師的國內偏鄉服務資訊教育志工隊，第一次當電腦老師到橫山國小服務前老師會給些訓練，包括:認識服務對象、服務內容與準備，我們是去教小朋友使用i-pad和相關的電腦資訊，還有桃竹苗全國國防一天的服務，基本上都很清楚我們要做甚麼?應該準備甚麼?還很順利，蠻有成就感的。
在大三我參加青年服務計畫和國際資訊志工到馬來西亞1個月，課外組有1位老師負責接洽服務機構、住宿和環境等事項，雖然我和2個同學(非資訊科系)知道一起到公教學校獨立中學，要負責學校電腦維修及重新建立校務系統平台。但是其實根本都不知道那裏的狀況和語言，對馬來西亞的認知也不足，到了哪裡才發現有很多的問題有待克服，包括電腦硬體、軟體設備和語言溝通的問題，學校是因為別校有那個系統，所以它們學校也要架設，至於架設後的功能需要那些?主任根本沒想法。所以國外服務隊的準備與培訓很顯然的不足。
與人的溝通還是最大的挑戰，
要加強事前培訓與認知 一、當地校長和老師意見不同，當他們溝通好才能開始電腦服務。
二、希望事前能清楚服務內容與學校狀況這些準備工作。 Q3：請問年在挑戰較高的服務中，遇到的困難和問題為何?如何克服?
Ans：B5 大學生
我和2個同學(非資訊科系學生)到公教學校獨立中學做國際志工服務學習，負責學校電腦維修及重新建立校務系統平台。因為那個系統原本就有，但是要建立資料庫，還有6堂課來教高中生台灣電腦相關資訊，主要是在這次服務中最大挑戰是和主任的溝通，以提供技術人員來看，學校老師也不知道自己要甚麼?只是因為別的學校有，它們也要有，等我們系統架設好了，還要教育他們如何使用，甚至有故障或異常，也沒有人會知道如何排除....因為沒有專責負責電腦人員，我8月架好，他們11月還來電問我，我只好請他們先保資料儲存起來，等寒假再去處理。以我的觀念來看，我很希望被服務學校有1個人可以負責，我們學校服務的學生人數也可以增多，否則我要處理電腦還要教他們就很麻煩。
3.至於學校的事前訓練只是一般注意事項、服務態度和活動演練等等，但是沒清楚告訴我們服務的對象是誰?它們的狀況如何?對方真正的需求，還有它們學校的狀況，我需要準備那些事前準備。等到了那邊才知道要做的事很多，和原先規劃的不太一樣，等程式平台做好了，那邊老師又不會用，所以是有些錯愕。
一、學到人際互動，惜福，願意學習努力學習，這是學生願意持續服務的原因。
二、未來與他人意見不同時，知道如何處理。 一、學到人際互動，小朋友很熱情，把我們當老師尊敬讓我們很感動，雖然生活環境不好，卻很願意學習，這是支持我持續服務的原因。
二、未來與他人意見不同時我已學會如何應付。 Q4：有哪些服務經驗讓您感動?並且影響您願意持續服務的呢?
Ans：B5 大學生
其實在馬來西亞學到最多是人際互動，那邊的人對我們都很好，小朋友很熱情，把我們當老師尊敬讓我們很感動，他們的學生生活環境很不好，所以能幫上忙是我願意繼續去服務的原因。當然挫折和問題也有，例如電腦平台我們弄了半天卻派不上場，也遇到到很多狀況，因為那邊的電腦教室沒有網路，等我們弄好了卻無法架設平台，最後只好改到學校辦公室用學校內部網路系統，才架好。還有校長和老師意見也不同，首先我們和老師談好了，寫了一半，校長卻不同意，最後只好校長、老師和我們一起來談，才完成服務工作，但是等我們一離開後，才發現學校沒有人會用，最後只是存在電腦裡等下次再去服務時，再教他們使用。
一、學會如何與他人團隊合作、同儕成長和刺激學習。
二、最重要的學習和收獲，是溝通表達能力， 觀念和態度會增進與改變。 一、第一次當老師很有成就。
二、溝通能力、挫折容忍度和處理能力有增進，懂得溝通與改變，認同服務學習。
三、知道調適心態、有耐心、有彈性、性格比較不急躁。
四、與家人關係
更親近。 Q5：請問年參與服務學習後，改變和影響是甚麼?您家人對您參與服務的看法或改變是甚麼?
Ans：B5 大學生
在國外服務我們也和國二三小朋友互動和上電腦課，他們很熱情、民風純樸和對老師很尊重，用他們自己的筆電來教他們，當老師這部分感覺蠻好的，也比較有成就。這是另外一個收穫，讓我覺得我們在台灣對老師不夠尊重。至於在溝通和處理能力方面，因為許多事情都是事前沒有提到的，到了那邊才要我去做，所以一直在做溝通和改變，讓我變得很有彈性，也知道有時自己盡了全力，不一定會有預期成效出現時，該如何調適自己繼續服務下去，比較有耐心，變得很有彈性，性格變得比較不急躁。
另外，我的溝通能力和挫折容忍度也超乎我的想像，我懂得溝通與改變，認同我做的每一件服務都是很有意義的。
因為在外面都教別人電腦，回家後也會幫媽媽和爸爸成立FB，也開始會幫阿嬤處理電腦問題和用LINE溝通，家人之間變得更親密了。
知道要努力學習和惜福 一、國內服務學習就是一種團隊合作、同儕成長和刺激的學習，大家都做得很開心。
二、台灣有這麼好的資源，大家卻很懶散，這點心態與惜福的改變對我影響蠻大。
三、國外服務隊個人成長很有幫助。 Q6：大學服務學習對您的學習、態度、觀念和未來職涯發展的幫助是甚麼呢?、
Ans：B5 大學生
像大一在台灣做資訊志工時，可以每周和對方溝通、改變計畫，用相同的語言和思考方式去了解對方的需求，最後成果就會出現，有時不見得做得很滿意，但是大家都很有成就感。服務學習就是一種團隊合作、同儕成長和刺激的學習，大家都做得很開心。但是在馬來西亞就不一樣，沒資源、觀念不同、又不清楚我們真正的服務是甚麼?做到最後也沒有達到預期成效，有問題也不知道要問誰..就是一種會很錯愕和不知所措。還好最後的電腦教學讓我感覺那邊的孩子沒有很好資源卻一直很努力，而台灣有這麼好的資源，大家卻很懶散，這點心態與惜福的改變對我影響蠻大。
6.因為在國外服務一個人要負責處理很多事情，讓我成長很多，資工系學生一生要參加一次國外專業的服務學習，因為我們從沒真正面對需求的需要，設計出的程式是要適合使用者的需求，比較能感受到使用者需求並尊重他們。
一、與家人關係變親近。
二、國內外的資訊志工要以團隊服務效果更好。
三、老師評量方式要有公平公開的評分標準。 一、專業的服務學習後，能改變學生對家人的態度，會幫父母更新電腦並以line通訊，在服務觀念和態度都會轉變，不再只是抱著過畢業門檻的心態。
二、希望資訊服務能以團隊方式去服務，是一個成長團體，而非免費電腦工讀生，讓溝通表達能力和服務態度與倫理都有進步。
三、老師評量方式要有公平公開的評分標準。 Q7：請問您對大學或社區機構要如何改進或建議?才能鼓勵同學持續投入與參與服務學習呢?
Ans：B5 大學生
在台灣比較感動的是台灣的長者對大學生很包容，社會上有許多熱於貢獻的，年紀大還願意學，有位羅老師出錢出力讓我們成立了一個電腦教室讓村裡長者能和孩子遠端溝通，在現場親自看到社會有這麼多人都願意付出了，為什麼我們年輕人不去做。所以我在專業的服務學習後，我回家後就幫家裡電腦更新並給爸爸媽媽line，這也是我在服務觀念和態度都會轉變，不再只是抱著過畢業門檻的心態。
跟著我服務的人的態度一起做，我蠻希望下次這種資訊服務可以專業和非專業更多學生一起做，組織一個團隊，是一種成長團體，而不是一種免費電腦服務者。因為服務的過程會幫助我們成長和改變，同儕相處隊員合作和計畫規劃與執行看事情的角度與態度不會歸咎他人 會去找出別人陽光的一面做榜樣學習 知道自己是社會一份子有責任要奉獻自己這是必要的也是很快樂的，透過服務專業知能成長不大，但溝通表達能力會有進步 觀念和態度也會改變才是最重要的學習。

工程倫理要做6小時，老師會講身為一位工程師的倫理，甚麼可以做?甚麼不可以做?至於服務機構要做2次每次3小時，5個人一組，機構要自己找，不過大多會去學長姊會介紹的機構去服務，如消防隊清潔、國小或機構去服務，時數蠻少，但老師會讓我們在課堂上分享，期末考試考服務心得，老師也會和機構溝通，才由老師來打分數。專業倫理課程是由老師主觀的打分數，沒有一個公平公開的評分標準，老師也沒看到我們實際服務狀況，多少有一些爭議。對於那些機構反應不好的學生，老師分數就會打得比較低，大多數老師不會去機構去看我們服務，機構沒有打分數的權利，只是把我們出席的狀況告訴老師。

附錄十五 研究者的研究歷程與反思札記
一、開始研究準備時期
100年元旦我開始準備提出博士論文研究計畫，含：閱讀相關文獻資料、查閱各校網站、參加研討會及整理資料至今，當時我身患重症養病中，過程相當的辛苦，每次提筆寫作就會頭暈腦脹。為了幫助本人之論文計畫順利進行研究，本人於2012年作了一個前導性研究，該研究報告僥倖地獲得教育部青年發展署「102年教育部服務學習研究計畫徵選學生組特優獎」，方激起本人繼續研究的勇氣。
二、第一階段論文計畫審查
論文計畫最重的事情「清楚自己的研究主題、方向和作法」，研究者當時非常著急因為畢業年限已至，無法拖延，只好硬著頭皮在2014年1月提出計畫審查，當場被口試主委批評為意識不清，研究主題龐雜，研究問題混亂，無法瞭解研究確定目的，老師們的意見一針見血，經過諸位指導教授及口試委員提醒，研究主題聚焦於「夥伴關係之研究」即可，亦指研究參與者，須包含大學行政人員、大學生及社區機構代表等三種對象，有清楚的研究參與者選取原則和研究目的，才能順利進行研究。2014年9月經過指導教授長期、耐心、睿智的指導下，研究者終於豁然開朗，得以開始正式進行訪談與研究工作。
三、進行論文研究之札記
（一）研究參與者的選取、訪談歷程及反思
研究過程中讓我最感動的是這十六位研究參與者的全力支持，我先以電話邀請研究參與者及安排訪談時間，都非常順利，這五所大學的行政人員都以同理心非常體恤本人，不但一口答應，甚至主動代為邀請受訪之大學生，連訪談同意書都是訪談當場簽署，此種體貼行為，讓研究者感動莫名，銘記在心。六位社區機構代表亦是如此，非常樂意參與本研究，大家的期待目標一致，希望能幫助我國大學服務學習夥伴關係能持續與深耕發展下去。
（二）大學行政人員之訪談札記
大學行政人員訪談中，是在會議室進行，期間仍有不斷的事情需要處理，看得出工作與業務壓力與忙碌，除了研究問題外，老師也有些觀點和經驗，如下：
1. 受訪者表示，我們學校服務學習課程類型實在太多，大一共同必修、社團服務學習、各學院專業服務學習和醫學院服務學習，每一類型又分屬不同單位負責，都有固定目標與質量指標，讓行政人員忙壞了，每天有作不完的事。而我們的學生從大一到大四，每名學生至少要參加2-3類服務，學生也感覺很困擾。因為，大一要作的服務學習只是打掃或到社區機構整理物資、大二老師的課程又同樣作這些事情…。如果教育部認為服務學習是能改善教學品質的課程，為何不能回歸原本初衷，規定各校要重新審慎規劃，讓服務學習成為一門社會學課程，讓學生有專業的學習及負責任的承諾，大一到大四有持續發展的計畫目標，重視學生學習的過程，而非指標數字的達成與否。像現在形成必修，學生和老師覺得被迫全面參與，就完全變調，服務應該是自然的，學生和老師都有認同感，才能持續與深耕發展。
2. 服務學習成功的關鍵因素在「人」，要用心才能持續推動服務學習。大學相關人員重視服務學習嗎？長官們真的認同它的價值嗎？還是因為別人拿特優，所以我們也要比別人強。所以，我覺得學務人員真得很棒，很認真一照規定推動服務學習，無論工作多忙都要撐下去。有些老師也很有概念努力推動。因此，服務學習成功關鍵在執行者的心態，我們既然要作，就要做得更好。誠如我們學務長所說：「沒有最好!只有更好」，所以我們每天都在鞭策自己努力作得更好，不過學務人員更需要的是鼓勵，長官一句鼓勵的話，可讓我們做牛作馬，堅持下去。
3. 當教育部命令一下來，我們校長就規定全面要實施，每學年只給我們50萬元預算，包括教學助理、培訓、執行手冊印刷及各類活動舉辦，捉襟見拙，好難做事。還有一點，學校把專業課程和服務學習綁在一起，讓老師們壓力大到不行，老師要授課、專業實習與學生證照考試壓力，真是難為老師了。所以，我們學校善用E化資訊科技來協助推動，以減輕行政壓力和工作負擔。不過，目前雖全面推動，大家都有一些疲態，把服務學習當成常態業務，而不是心甘情願的為自己的教學或學生的學習成效而努力，我們現在應關心的是如何激發老師們的熱情及學生自願投入的心態，持續推動服務學習。
4. 在推動服務學習過程我最重視的是學生安全與保險，我們學生大多騎摩托車去服務，在省道上卡車非常多，讓我提心吊膽，最後我請南山和保誠以全校一次保險方式投保，和學生保險類似，雖然保費有些高，但比較安心。我們學校對服務學習中心的期望很深，我們連續兩年都得獎，讓我的壓力更大。我現在目標有二，一是達成學校提升學生服務力、順利就業或繼續升學；二是培養學生人文關懷與素養、用服務心態走入社會。最後，更希望技職司能考慮將服務學習與專業實習結合，深化服務學習功能，也讓專業實習更落實，以提昇學生就業競爭力。
5. 我覺得學生志工像候鳥來來去去，社區機構是讓他們過冬、養息和成長的水澤棲地，如何營造一個能讓學生long-stay的環境，才是我現在努力的目標。
（三）大學生與社區機構代表訪談札記
1.服務學習環境與氛圍會影響我服務的意願與態度，有好多次的專業服務學習要去拜訪獨居長者，語言溝通不良是小問題，我被當成詐騙集團才好笑，另外受服務者的態度影響也很大，這些長者感覺和我們很像，是被迫參加的，從這點我就會覺得服務學習做起來沒意思。所以，老師和機構督導很重要，他們必須提供我們正確服務認知並激發我們服務的熱情，帶領我們反思，把心中的問題和疑惑講出來，才能對我們學習上有幫助。我後來也學會用心和態度很重要，能幫助我獲得更好的學習，因為服務學習必修的無法逃避，那就認真做，結果然才會有收穫的。
2.我對大學服務學習最大的疑惑是勞作教育為甚麼也是服務學習？我的服務對象是誰？打掃教室能讓我學到甚麼？學校為甚麼要規劃那麼多類型，難道不能規劃能幫助我們學習的服務學習方案，以一年時間完整的去體驗和服務社會上需要幫助的弱勢族群。
3.我從社區機構角度看大學服務學習最大的問題是「學生無法分辨理想和現實之差距」，幫助學生從服務中增進學習獲得經驗是理想，讓學生開心認真服務並完成必修課程是現實問題。所以，學生到機構來服務我都會事先講清楚，告訴學生在社區機構要認真做，才會開心並獲得經驗學習，事實和理想可以結合在服務學習中。我把學生當成人才資源，學生不是機構的負擔而是多元活動執行者，能幫我許多我做不到的事情，如帶團康、活動，有年輕人陪同讓長者開心，也讓大學生推己及人，回去好好孝順父母。當然在過程中我也重拾熱情，重新調整工作心態，讓我發現自我價值，我除了工作還能成為大學生的老師，這是一件很有成就感的社會教育。
以上受訪者除了針對研究問題外，也陳述個人看法與見解，歸納分析結果服務學習在執行面向，仍有諸多待改善之處。受訪者不約而同的看法是：服務學習為何要分成這麼多類型，並規定必修，如果學校能改變政策，選擇對學生最有幫助的服務學習課程來實施，改變學生的學習態度，讓同學樂意參與，實施的成效不是會更好嗎？
四、撰寫論文研究報告
訪談結束後，進行資料分析與撰寫研究報告、濃縮成詮釋文並抽取核心要素，是最痛苦的事情。會有一種錯覺，以為完成一半工作了，想休息一下再繼續，其實這時才是研究的開始，須要指導老師耐心催促、指導與糾正，才有辦法開始寫作。
撰寫過程中，要注意寫作倫理，因為我一直負責服務學習業務是局內人，不經意的會以自己的觀點來寫，忘記了是要歸納與分析受訪者觀點，要真實的把研究對象內心想表達之意象寫出來，不能夾雜研究者的看法。我們常聽到：「態度，決定你的高度!」在本次研究過程裡，我深刻體會到「角度，決定我的研究深度!」我必須時時覺查自己的角度與位置，要尊敬讀者，在研究結論中，是在表達我的個人意見呢？還是提出理論的見解？讀者和實務工作者，真正想知道的結論，應該是事實與對話後真實的詮釋，而非我內心的意圖。
一篇好的研究報告，是要從蒐集得來的資料中去進行分類、分析、歸納結果並與理論對話，抽取出所有研究對象共同的想法，或者與理論有不一致的結果，再進行比較與對話，這樣提出的研究結果與報告才是正確的，這個過程我花了兩個月才學習到，也是我最大的收穫。
在訪談過程中，我聽著大學行政人員、學生和社區機構代表，表達著他們心中的看法和疑問，也看見大家因為服務學習而增加許多工作與壓力，但是這些新增的工作與壓力下，更激發這些受訪者發展出適應的方法與時間調配的能力，這不就是服務學習真正的目的嗎？透過服務學習過程中的挑戰與支持，讓大家經過實際的經驗學習，不斷的自我發展與能力提升。大學服務學習對行政人員和老師雖然是額外的工作與負擔、過程是辛苦耗時的，但是只要學生在畢業前能脫口說出：「不參加服務學習不會怎樣，但參加後一定會變得不一樣!」學生能獲得真實的經驗學習成效與改變，那麼這一切的辛苦，都是值得的!