簡易檢索 / 詳目顯示

研究生: 郭俞均
Kuo, Yu-Jiun
論文名稱: 人格特質、情緒勞務與顧客導向行為之研究-以某運輸服務業之T公司站務人員為例
Personalities Affect Emotional Labor and Customer- Oriented Behavior: A case Study of Transportation Service Front Workers
指導教授: 李景峰
Li, Jeen-Fong
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 工業教育學系
Department of Industrial Education
論文出版年: 2017
畢業學年度: 105
語文別: 中文
論文頁數: 126
中文關鍵詞: 人格特質情緒勞務顧客導向行為深層飾演表層飾演
英文關鍵詞: customer-oriented behavior
DOI URL: https://doi.org/10.6345/NTNU202202951
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:136下載:7
分享至:
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報
  • 員工是企業內最重要的資產,顧客導向行為是企業獲利的重要關鍵因素,藉由員工將最有價值的服務以適當的情緒勞務傳遞給顧客,以增進企業服務品質,提升企業的競爭優勢與經營績效,達到永續經營的目標,員工雖是小螺絲但卻扮演著企業成功與否的關鍵角色。因而,本研究探討第一線站務人員人格特質、情緒勞務與顧客導向行為之關係。採問卷調查方式進行實證研究,以T公司站務人員為研究對象,發放問卷250份,有效回收問卷210份,回收率84%,利用SPSS 20.0以及AMOS 20.0統計軟體,透過敘述性統計分析、驗證性因素分析及結構方程模型(SEM)進行資料分析驗證。研究結果顯示:1、外向性人格特質與「情緒勞務」之深層飾演及表層飾演皆具有正相關。2、神經質人格特質與「情緒勞務」之深層飾演及表層飾演皆具有負相關。3、「情緒勞務」之深層飾演與顧客導向行為具有正相關。4、在「情緒勞務」仲介下外向性人格特質與「顧客導向行為」具有正相關,但神經質人格特質與「顧客導向行為」具有負相關。針對本研究結果,提出建議:1、在人事聘用上,可以考慮聘用外向性較強,神經質較少的人員,以增進員工顧客導向行為;2、訓練員工能在深層與表層飾演拿揑較恰當,以增進員工顧客導向行為而提昇服務品質。

    Customer-oriented behavior is an important factor in the service sectors of the transportation enterprise. Based on person-enviornment fit theory, employees’ emotion reaction to customers’ interaction is related to their emotion labor (i.e., deep or surface acting) toward serving; moreover, their personality also affect themselves to be deep or surface acting. As the transportation front workers face various people, how their emotion labor affect service was subjected to a questionnaire survey in this study. Confirmatory factor analysis with structural equation modeling was applied to analyze the data collected from a MRT company. The results of this study indicated that participants with extravert personality could positively predict their behavior in deep and surface actings; on the other hand, participants with neurotic personality could negatively predict their service behavior in deep and surface actings. Moreover, deep acting of emotion labor could positively predict their customer-oriented behavior. In addition, under the mediation of emotion labor, participants’ extravert personality was positively related to customer- oriented service, but their neurotic personality was negatively related to customer- oriented service. The implication of this study suggested that personel selection or recruiting for transportation front workers should consider hire employees with high level of extravert personality. Besides, some training might offer to current employees to practice approprieate acting to deal with different customers. As such, the quality of service could be expected to be enhanced and to reduce the complaints from coutomers.

    目次 摘要 i Abstract ii 目次 iii 表次 v 圖次 vii 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究問題與目的 5 第三節 名詞釋義 7 第四節 研究流程 9 第五節 研究範圍 10 第二章 文獻探討 11 第一節 人格特質 11 第二節 情緒勞務 25 第三節 顧客導向行為 39 第三章 研究設計與實施 47 第一節 研究架構 47 第二節 研究假設 49 第三節 研究對象 54 第四節 研究工具 55 第五節 資料處理方法 60 第四章 實證資料分析 65 第一節 樣本特性分析 65 第二節 一階驗證性因素分析 70 第三節 信度與效度分析 78 第四節 結構方程模型分析 85 第五節 研究討論 92 第五章 結論與建議 97 第一節 結論 97 第二節 研究限制 101 第三節 建議 102 參考文獻 107 壹、中文部分 107 貳、英文部分 114 附錄 問卷 123   表次 表2-1 人格的定義彙整表 12 表2-2 人格特質的定義彙整表 15 表2-3 16種人格因素表徵 16 表2-4 內、外控人格特質比較 17 表2-5 A、B型人格特質比較 18 表2-6 五大人格特質意義及特徵 19 表2-7 人格特質的構面彙整表 20 表2-8 人格特質的相關研究彙整表 23 表2-9 情緒勞務的定義彙整表 26 表2-10 情緒勞務的職業類別分類彙整表 28 表2-11 情緒勞務的構面彙整表 34 表2-12 情緒勞務的相關研究彙整表 37 表2-13 顧客導向行為的定義彙整表 40 表2-14 顧客導向行為的構面彙整表 43 表2-15 顧客導向行為的相關研究彙整表 45 表3-1 Likert Scales五點尺度計分量表 55 表3-2 人格特質操作型定義與衡量題項 56 表3-3 情緒勞務操作型定義與衡量題項 57 表3-4 顧客導向行為操作型定義與衡量題項 59 表4-1 研究樣本之職務 65 表4-2 研究樣本之性別 66 表4-3 研究樣本之年齡 66 表4-4 研究樣本之教育程度 66 表4-5 研究樣本之服務年資 67 表4-6 研究樣本之婚姻 67 表4-7 研究樣本之考核 68 表4-8 樣本特性次數分配表 68 表4-9 外向性人格構面題項之因素負荷量 71 表4-10 神經質人格構面題項之因素負荷量 72 表4-11 深層飾演構面題項之因素負荷量 73 表4-12 表層飾演構面題項之因素負荷量 75 表4-13 顧客導向行為構面題項之因素負荷量 76 表4-14 各構面一階驗證性因素分析彙整表 77 表4-15 各構面信度與收斂效度彙整表 79 表4-16 外向性人格信度與收斂效度分析表 80 表4-17 神經質人格信度與收斂效度分析表 80 表4-18 深層飾演信度與收斂效度分析表 81 表4-19 表層飾演信度與收斂效度分析表 82 表4-20 顧客導向行為信度與收斂效度分析表 83 表4-21 構面區別效度檢核表 84 表4-22 違犯估計檢定表 86 表4-23 整體模型適配度檢核表 87 表4-24 路徑係數檢定表 89 表4-25 直接與間接效果分析表 91 表4-26 假設驗證結果彙整表 92   圖次 圖1-1 研究流程圖 9 圖3-1 概念性架構圖 48 圖3-2 整體性架構圖 53 圖4-1 外向性人格一階驗證性因素分析圖 71 圖4-2 神經質人格一階驗證性因素分析圖 72 圖4-3 深層飾演一階驗證性因素分析圖 74 圖4-4 表層飾演一階驗證性因素分析圖 75 圖4-5 顧客導向行為一階驗證性因素分析圖 77 圖4-6 路徑係數圖 89

    壹、中文部分
    方瑗婷(2013)。人力資源措施、組織認同、情緒勞務、一線員工工作滿意度、知覺主管支持之研究-以餐飲業一線員工為研究對象(未出版之碩士論文)。國立成功大學,臺南市。
    王崇安(2015)。房仲人員人格特質、情緒勞務、工作績效之關聯性研究-以原臺中市為例(未出版之碩士論文)。逢甲大學,臺中市。
    王梅珍(2001)。業務人員人格特質、組織承諾與組織公民行為之研究:以中華電信公司為例(未出版之碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
    王雅滋(2010)。餐旅業前場員工人格特質對工作活力的影響-以情緒勞務策略作為中介變項(未出版之碩士論文)。南台科技大學,臺南市。
    王裕盟(2011)。人格特質、情緒勞務與工作績效之關聯性研究-以定期貨櫃航商業務人員為例(未出版之碩士論文)。國立高雄海洋科技大學,高雄市。
    田育昆(2007)。國民小學教師情緒勞務與組織承諾關係之研究-以桃竹苗四縣市為例(未出版之碩士論文)。國立新竹教育大學,新竹市。
    江漢梁(2009)。護理人員情緒勞動脈絡模式之研究-以情緒勞動理論觀點實證(未出版之碩士論文)。國立成功大學,台南市。
    江錦樺(2001)。人格特質與組織文化之適配性對工作績效之影響-以高科技F公司為例(未出版之碩士論文)。國立中央大學,桃園市。
    何維碩(2010)。人格特質、外派意願與工作投入之關係研究(未出版之碩士論文)。國立臺灣海洋大學,基隆市。
    余維津(2012)。工作負荷及情緒勞務對工作倦怠之影響-以員工協助方案為調節變項(未出版之碩士論文)。國立高雄應用科技大學,高雄市。
    吳宗祐(2003)。工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討(未出版之博士論文)。國立臺灣大學,臺北市。
    吳明衍(2010)。情緒勞務、情緒耗竭與顧客導向行為之關係研究-情緒管理機制的調節角色(未出版之碩士論文)。義守大學,高雄市。
    吳明隆(2011)。SPSS統計應用學習實務。問卷分析與應用統計。新北市:易習圖書。
    吳明隆、涂金堂(2012)。SPSS與統計應用分析。臺北市:五南。
    吳若瑜(2015)。大臺北地區國小教師人格特質、情緒管理及情緒勞務之相關研究(未出版之碩士論文)。臺北市立大學,臺北市。
    吳家德(2007)。理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關聯性研究-以台南地區銀行為例(未出版之碩士論文)。南台科技大學,臺南市。
    吳淑禎、周璻薇、謝辰昕、劉俊億(2010)。餐飲外場從業人員的社會支持、情緒勞務與工作表現之研究。人類發展與家庭學報,12,1-30。
    李雅慧(2006)。教育機構的顧客導向文化與教師顧客導向程度及學生滿意度之關聯性研究(未出版之碩士論文)。國立高雄第一科技大學,高雄市。
    李鈴惠(2009)。人格特質與工作績效之探索性研究(未出版之碩士論文)。國立中央大學,桃園市。
    沈志明(2006)。戶政人員情緒勞動、人格特質對工作滿意度影響之研究-以彰化縣為例(未出版之碩士論文)。國立彰化師範大學,彰化市。
    周惠英(1999)。派駐大陸人員之人格特質與組織社會化戰術對組織承諾之影響(未出版之碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
    林尚平(2000)。組織情緒勞務負擔量表之發展,中山管理評論,8(3):427-447。
    林宥吟(2014)。顧客負面事件與顧客導向公民行為、服務破壞行為的關係:顧客導向特質與情緒展示規則的干擾效果以及員工同理心與負向心情的中介效果(未出版之碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
    林振勇(2009)。公路監理人員人格特質、工作投入、情緒勞務與工作績效之研究-以高雄市監理處為例(未出版之碩士論文)。國立高雄應用科技大學,高雄市。
    林麗真(2011)。內部服務品質、情緒勞務對工作滿足與顧客導向行為關係之研究-以大台北地區銀行為例(未出版之碩士論文)。德明財經科技大學,臺北市。
    邱欣怡(2008)。國民小學教師情緒勞務與工作倦怠之關係研究-以工作投入、社會支持為調節變項(未出版之碩士論文)。國立新竹教育大學,新竹市。
    洪于涵(2016)。情緒勞務與工作倦怠之關係:以教師自我效能與人格特質為調節變項(未出版之碩士論文)。國立臺灣大學,臺北市。
    洪瑞英(2004)。顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究-以花蓮地區國際觀光旅館為例(未出版之碩士論文)。國立東華大學,花蓮縣。
    洪嘉仁(2015)。餐飲業服務人員情緒勞務人格特質對服務品質影響之探討-以台北圓山飯店為例。桃園創新學報,35,471-480。
    胡文琪(2006)。工作特性、情緒勞務負擔與工作滿足關係之研究-以彰化縣和美區國小教師為例(未出版之碩士論文)。大葉大學,彰化縣。
    徐立倫(2014)。情感性專業承諾、情緒勞務、情緒耗竭與顧客導向關係之研究(未出版之碩士論文)。長榮大學,臺南市。
    徐若慈(2009)。國際觀光旅館顧客導向策略執行對員工顧客導向行為影響之研究-以直線主管賦權認知為調節變項(未出版之碩士論文)。靜宜大學,臺中市。
    翁靖惠(2008)。航空公司內部行銷作為、空服員情緒勞務、組織承諾與顧客導向行為關係之研究(未出版之碩士論文)。銘傳大學,臺北市。
    張乃文(2005)。臺北縣國小教育人員情緒勞務負荷與工作倦怠關係之研究(未出版之碩士論文)。輔仁大學,新北市。
    張羽琦(2009)。員工情緒勞務與顧客導向影響因素之研究-以台北市綜合旅行社為例(未出版之碩士論文)。國立東華大學,花蓮縣。
    張春生(1992)。現代心理學。臺北市:東華。
    張春興(1995)。現代心理學。臺北市:東華。
    張偉豪(2011)。SEM 論文寫作不求人。臺北市:鼎茂。
    張曉毓(1998)。情緒勞務、組織行為結果與人力資源管理方案之研究(未出版之碩士論文)。國立雲林科技大學,雲林縣。
    梁雯玟(2001)。顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究-以國際觀光旅為實證(未出版之碩士論文)。國立成功大學,臺南市。
    許炳富(2015)。情緒勞務對工作投入之影響:世代差異下知覺「個人─環境」適配之調節效果(未出版之碩士論文)。國立雲林科技大學,雲林縣。
    許晉霖(2010)。情緒勞務對工作倦怠影響之研究-以高雄地區的國際觀光旅館為例(未出版之碩士論文)。國立高雄大學,高雄市。
    許健華(2008)。內部行銷、情緒智力、情緒勞務、工作滿足與顧客導向間關係之研究-以桃園縣不動產經紀人員為例(未出版之碩士論文)。國立東華大學,花蓮縣。
    陳小娟(2015)。情緒勞務對顧客滿意度之影響:探討顧客導向行為之中介角色(未出版之碩士論文)。淡江大學,新北市。
    陳玉馨(2003)。比較單純憂鬱症、單純焦慮症及混合焦慮與憂鬱症之婦女在行為抑制系統與行為激發系統功能上之差異(未出版之碩士論文)。國立成功大學,臺南市。
    陳素里(2009)。護理人員情緒勞務負荷與顧客導向行為關係之研究-以某區域教學醫院為例(未出版之碩士論文)。元智大學,桃園縣。
    陳敦生(1995)。情緒勞務與自我監控對於工作表現及人力資源管理方案需求之相關研究-以航空服務業為例(未出版之碩士論文)。國立雲林技術學院,雲林縣。
    陳湘琬(2004)。教師人格特質、工作特性、工作滿足、組織承諾與離職傾向相關性之研究-以南部地區為例(未出版之碩士論文)。義守大學,高雄市。
    陳寬裕、王正華(2016)。論文統計分析實務:SPSS與AMOS的運用。臺北市:五南。
    傅粹馨(2002)。主成份分析和共同因素分析相關議題之研究,教育與社會研究,3,107-132。
    彭于萍(2015)。大學圖書館館員之情緒勞務與工作滿意之構面關係模式探析。國家圖書館館刊,104:1,89-118。
    彭美珠(2012)。員工人格特質與工作動機對顧客導向知覺之研究-以台電公司區營業處為例(未出版之碩士論文)。世新大學,臺北市。
    游恆山(編譯)(1998)。Psychology and Life 著,心理學導論。臺北市:五南。
    黃如玉(2016)。探討情緒勞務、人格特質與顧客導向行為之關係-以台中市國小教師為例(未出版之碩士論文)。修平科技大學,臺中市。
    黃怡菁(2011)。自我效能、校長領導、顧客導向與情緒勞務之關係-以新北市國小教師為例(未出版之碩士論文)。臺北市立教育大學,臺北市。
    楊國樞(1989)。社會及行為科學研究方法。臺北市:東華。
    葉國華(2002)。員工人格特質、組織承諾與銀行合併態度之研究-以中國國際商業銀行為例(未出版之碩士論文)。國立高雄第一科技大學,高雄市。
    鄔佩君(2003)。第一線服務人員之情緒勞動的影響因素與其結果之關係-以銀行行員為例(未出版之碩士論文)。國立政治大學,臺北市。
    鄔宗蓉(2011)。工作壓力對於情緒勞務之影響-以人格特質為干擾變項(未出版之碩士論文)。中原大學,桃園市。
    廖聆岑(2002)。反社會性格障礙與非反社會性格障礙男性在行為抑制與行為激發系統上之探討(未出版之碩士論文)。國立成功大學,臺南市。
    滿莉芳(2002)。情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾(未出版之碩士論文)。靜宜大學,臺中市。
    齊文華(2015)。第一線服務人員的情緒勞務與情緒勞務展演方式對其情緒耗竭及心理健康影響之比較(未出版之碩士論文)。國立臺南大學,臺南市。
    蔡玉青(1999)。情緒勞務之負荷、因應策略、社會支持與情緒耗竭之相關研究-以休閒、旅館業為例(未出版之碩士論文)。國立雲林科技大學,雲林縣。
    蔡育倫(2008)。服務業員工之情緒勞務與顧客導向間關係之研究-台灣某綜合券商為例(未出版之碩士論文)。國立東華大學,花蓮縣。
    蔡欣嵐(2001)。工作特性、人格特質與工作滿意度之關係-以半導體業為例(未出版之碩士論文)。國立中央大學,桃園市。
    蔡弼昇(2015)。稅務機關員工人格特質與組織承諾對資訊安全行為之研究-以財政部高雄國稅局為例(未出版之碩士論文)。高雄師範大學,高雄市。
    衛南陽(2001)。服務競爭優勢-探索永續經營的奧秘。Impact系列叢書,001(1),商兆文化股份有限公司。
    鄭勝泰(2002)。人格特質對工作績效影響之探討-以某運輸服務業之T公司為例(未出版之碩士論文)。國立中央大學,桃園市。
    鄭復源(2010)。人格特質、自我導向學習、組織承諾與工作績效之相關性研究(未出版之碩士論文)。東海大學,臺中市。
    盧盛忠(1997)。組織行為學:理論與實務。臺北市:五南。
    蕭育芬(2002)。企業之內部行銷作為、績效評估方式、授權、公司顧客導向策略與員工顧客導向關係之研究-以不動產經紀業為例(未出版之碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
    戴秀卿(2003)。醫院員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為之關係研究(未出版之碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
    謝光俊(2004)。人格特質、工作特性與情緒勞務負荷、工作滿意及顧客服務品質感受之關聯性研究-以中華電信為例(未出版之碩士論文)。國立臺灣海洋大學,基隆市。
    謝怡雅(2013)。倫理氣候、內部行銷與情緒勞務對工作滿足與顧客導向行為之影響性研究-以某壽險公司從業人員為例(未出版之碩士論文)。南台科技大學,臺南市。
    謝俊民(2010)。加護病房護理人員人格特質、情緒智力、工作特性、情緒勞務與工作倦怠關係之研究(未出版之碩士論文)。國立成功大學,臺南市。
    謝彥緯(2012)。職能治療師人格特質、情緒勞務與工作倦怠之相關探討(未出版之碩士論文)。義守大學,高雄市。
    鍾利敏(1999)。管理者之人格特質、工作滿足及組織承諾相關性之研究-以花蓮地區管理者為例(未出版之碩士論文)。國立東華大學,花蓮縣。
    簡瑞成(2006)。醫院護理人員人格特質與服務品質之研究(未出版之碩士論文)。長庚大學,桃園市。
    羅人林(2004)。中小型醫院員工情緒勞務負荷與顧客導向行為關係之研究-以自我監控、內部行銷為干擾變項(未出版之碩士論文)。國立中山大學,高雄市。

    貳、英文部分
    Allen, J. A., Pugh, S. D., Grandey, A. A., & Groth, M. (2010). Following display rules in good or bad faith? Customer orientation as a moderator of the display rule-emotional labor relationship. Human performance, 23, 101-115.
    Allport, G. W. (1937). Personality: A psychological interpretation. New York: Holt.
    Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academic Management Review, 18, 88-115.
    Ashkanasy, N. M., Hartel, C. E. J., & Daus, C. S. (2002). Diversity and emotion: the new frontiers in organizational behavior research. Journal of Management, 28(3), 307-338.
    Babakus, E., Yavas, U., & Ashill, N. J. (2009). The role of customer orientation as a moderator of the job-demand-burnout-performance relationship: A surface-level trait perspective. Journal of Retailing, 85(4), 480-492.
    Barlow, J., & Maul, D. (2000). Emotional value: Creating strong bonds with your customers Sydney: Berrett-Koehler
    Benjamin, B. L. (2008). Psychology: An introduction (2nd ed.) New York: McGraw-Hill Humanities.
    Bonoma, T. V., Bagozzi, R.P., & Zaltman, G. (1978). The dyadic paradigm with specific application toward industrial marketing. In T.V. Bonoma, & G. Zaltman (Eds.), Organizational buying behavior, 49-66. Chicago: American Marketing Association.
    Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “People Work”. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
    Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), 57-67.
    Brown, T. F., Mowen, J. C., Donavan, D. T., & Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.
    Cattell, R. B. (1965). The scientific analysis of personality. Baltimore : Penguin Books.
    Cattell, R. B. (1971). Abilities: Their structure, growth and action. Boston: Houghton-Mifflin.
    Chee, L. K., & Peng, N. K. (1996). Customer orientation and buyer satisfaction: The Malaysian housing market. Asia Pacific Journal of Management, 13(1), 101-116.
    Cheng, C., Bartram, T., Karimi, L., & Leggat, S. G. (2013). The role of team climate in the management of emotional labour: implications for nurse retention. Journal of Advance Nursing, 69(12), 2812-2825.
    Chu, K. H. L. (2002). The effects of emotional labor on employee work outcomes. Virginia Polytechnic Institute and State University.
    Cossette, M., & Hess, U. (2012). Emotion regulation strategies among customer service employees: A motivational approach. In N. M. Ashkanasy, C. E. Härtel, & W. J. Zerbe (Eds.), Research on emotion in organization: Experiencing and managing emotions in the workplace, 8, 329-352. Bingley, UK: Emerald Publishing Group
    Cuieford, J. P., (1965). Fundamental statistics in psychology and education (4th ed.) New York: McGraw Hill.
    Debesay, J., Harsløf, I., Rechel, B., & Vike, H. (2014). Dispensing emotions: Norwegian community nurses' handling of diversity in a changing organizational context. Socical Science Medicine, 119, 74-80.
    Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
    Digman, J. M., & Inouye, J. (1986). Further specification of the five robust factors of personality. Journal of Personality and Social Psychology, 50(1), 116-123.
    Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal benefits of service-worker customer orientation-job satisfaction, commitment and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68(1), 128-146.
    Fiske, D. W. (1949). Consistency of the factoral structure of personality ratings from different sources. Journal of Personality and Abnormal Psychology, 44, 329-344.
    Friedman, M., & Rosenman, R. H. (1974). Type A behavior and your heart. New York, NY: Knopf.
    Gatewood R. D., & H. S. Field. (1998). Human resource selection (4th ed.) Forth Worth, TX: The Dryden Press.
    Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. New York: Doubleday and Anchor Books.
    Goldberg, L. R. (1981). Language and individual differences: The search for universals in personality lexicons. In L. Wheeler (Ed.), Review of personality and social psychology, 2, 141-165. Beverly Hills, CA: Sage.
    Goldberg, L. R. (1999). A broad-bandwidth, public-domain, personality inventorymeasuring the lower-level facets of several five-factor models, Personality Psychology in Europe, 7, 7-28.
    Goldberg, L. R., & Rosolack, T. K. (1994). The Big Five factor structure as an integrative framework: An empirical comparison with Eysenck’s P-E-N model. In C. F. Halverson, G. A. Kohnstamm, and R. P. Martin (Eds.), The developing structure of temperament and personality from infancy to adulthood. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
    Golfenshtein, N., Drach-Zahavy, A. (2015). An attribution theory perspective on emotional labour in nurse-patient encounters: A nested cross-sectional study in paediatric settings. Journal of Advance Nursing, 71(5), 1123-1134.
    Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
    Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery, Academy of management Journal, 46(1), 86-96.
    Grandey, A. A., Diefendorff, J. M., & Rupp, D. E. (2013). Bringing emotional labour into focus: A review and integration of three research lenses. In A. A. Grandey, J. M. Diefendorff, & D. E. Rupp, (Eds.), Emotional Labor in the 21st century: Diverse perspectives on emotion regulation at work. New York: Routledge.
    Gray, W. B. (1987). The cost of regulation: OSHA, EPA and the productivity slowdown. American Economic Review, 77(5), 998-1006.
    Groth, M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2009). Customer reactions to emotional labor: The roles of employee acting strategy and customer detection accuracy. Academy of Management Journal, 52, 958-974.
    Guilford, J. P. (1959). Traits of creativity. In H. H. Anderso (Ed.) Creativity and its cultivation, 142-161. New York: W. W. Norton & Company.
    Guilford, J. P. (1959). Traits of creativity. In H. H. Anderson & M. S. Anderson (Eds.), Creativity and its cultivation, addresses presented at the interdisciplinary symposia on creativity, 142-161. Harper, New York: Michigan State University.
    Gursoy, D., Boylu, Y., & Avci, U. (2011). Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates. nternational Journal of Hospitality Management, 30(4), 783-794.
    Hadjistavropoulos, H. D., Frombach, I. K., & Asmundson, G. J. (1999). Exploratory and confirmatory factor analytic investigations of the Illness Attitudes Scale in a nonclinical sample. Behaviour Research and Therapy, 37(7), 671-684.
    Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
    Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), 414-433.
    Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Perkeley: University of California Press.
    Hochschild, A. R. (2003). The managed heart: Commercialization of human feeling (20th anniversary ed). Berkeley, CA: University of California Press.
    Hoffman, K. D., & Ingram, T. N. (1992). Service provider job satisfaction and customer-oriented performance. The Journal of Services Marketing, 6(2), 68-78.
    Homburg, C., Wieseke, J., & Hoyer, W. D. (2009). Socil identity and the service-profit chain. Journal of Marketing, 73(1), 38-54.
    Humphrey, R. H., Ashforth, B. E., & Diefendorff, J. M. (2015). The bright side of emotional labor. Jouranl of Organizational Behavior, 36 (6), 749-769.
    İrengün, O., & Arıkboğa, S. (2015). The effect of personality traits on social entrepreneurship intentions: A field research. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 195(3), 1186-1195.
    Jin, M. H., & Guy, M. E. (2009). How emotional labor influences worker pride. job satisfaction, and burnout: An examination of cunsumer complaint workers. Public Performance & Management Review, 33(1), 88-105.

    Julian, C. C. (2008). Emotional dissonance and customer service: An exploratory. Services Marketing Quarterly, 29(3), 1-23.
    Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: the antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27, 151-161.
    Kotler, P. (1980). Marketing management: Analysis, planning and control (4th ed.). Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall.
    Kristof, A. L. (1996). Person-organization fit: An integrative review of its conceptualizations, measurement, and implications. Personnel Psychology, 49(1), 1-49.
    Kristof-Brown, A. L., Zimmerman, R. D., & Johnson, E. C. (2005). Consequences of individuals' fit at work: A meta-analysis of person-job, person-organization, person-group, and person-supervisor fit. Personnel Psychology, 58, 281-342.
    Kurtz, D. L., Dodge, H. R., & Klompmaker, J. E. (1976). Professional selling, Dallas: Business Publicans, Inc.
    Lee, J. H., Ok, C. Y., & Hwang, J. S. (2016). An emotional labor perspective on the relationship between customer orientation and job satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 54, 139-150.
    McCrae, R. R., & Costa, P. T., Jr. (1992). An introduction of the Five-Factor Model and its applications. Journal of Personality, 60, 175-215.
    McCrae, R. R., Costa, P. T., & Busch, C. M. (1986). Evaluating comprehensiveness in personality systems: The California Q-set and the Five-Factor Model. Journal of Personality, 54, 430-446.
    McCrae. R. R., & Costa, P. T.. Jr. (1990). Personality in adulthood. New York: Guilford
    McDonald, G., Jackson, D., Wilkes, L., & Vickers, M. (2016). Surviving workplace adversity: A qualitative study of nurses and midwives and their strategies to increase personal resilience. Journal of Nursing Management, 24(1), 123-131.
    Menninger, K. (1969). Number words and number symbols: A cultural history of numbers. Cambridge, MA: MIT Press.
    Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
    Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing, 54(4), 20-35.
    Norman, W. T. (1963). Toward an adequate taxonomy of personality attributes: Replicated factor 54 structure in peer nomination personality ratings. Journal of Abnormal and Social Psychology, 66, 574-583.
    Pervin, L. A. (1970). Personality: Theory, assessment and research. New York: John Wiley & Sons.
    Potter, J. B. (1954). Social learning and clinical psychology. Englowood Cliffs: Prentice-Hall.
    Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40 (3), 879-891.
    Saxe, R., & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 19(3), 343-351.
    Scott, C., Sandra, H., Jiang, D. & Ashwin, J. (2009). Effects of organizational and serviceperson on customer loyalty. Management Decision, 47(10), 1489-1513.
    Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An attitude behavior model of salespeople’s customer orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(4), 536-552.
    Sutton, R. I., & Rafaeli, A. (1988). Untangling the relationship between displayed, Emotions and organizational sales, Academy of Management Journal, 31(3), 461-487.
    Theodosius, C. (2008). Emotional labour in healthcare: The unmanaged heart of nursing. New York: Routledge.
    Van Maanen, J., & Schein, E. H. (1979). Toward a theory of organizational socialization. In B. M. Staw (Ed.), Research in organizational behavior (vol. 1, pp. 209-264). Greenwich, CT: JAI Press.
    Wharton, A. S. (1993). The affective consequences of service work. Work and Occupations, 20(2), 205-232.
    Wong, J. Y., & Wang, C. H. (2009). Emotional labor of the tour leaders: an exploratory study. Tourism Management, 30(2), 249-259.
    Zablah, A. R., Franke, G. R., Brown, T. J., & Bartholomew, D. E. (2012). How and when does customer orientation influence frontline employee job outcomes? A meta-analytic evaluation. Journal of Marketing, 76, 21-40.
    Zapf, D., & Holz, M. (2006). On the positive and negative effects of emotion work in organizations. European Journal of Work and organizational Psychology, 15(1), 1-28.

    下載圖示
    QR CODE