旅館是觀光產業鏈中重要的一環，無旅館即無觀光事業，近年來台灣汽車旅館如雨後春筍般蓬勃發展，已成為許多觀光客休閒、住宿的另類選擇與一大特色。本研究旨在藉由理論探討與實證研究，探討住宿顧客對個案汽車旅館服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況。最後探討個案汽車旅館之服務品質、顧客滿意度對再宿意願之解釋力。
本研究研究對象為在桃園縣個案汽車旅館住宿之顧客，採取便利取樣方式，實施問卷調查法。根據調查所得有效問卷322份，以描述統計、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等統計方法進行實徵資料分析，獲致如下結論與建議：
一、個案汽車旅館住宿顧客以女性較多、年齡以21~30歲居多、職業以服務業佔多數、平均月收入以30001~40000元居多、教育程度以大學最多。
二、人口統計變項中，性別在服務品質的可靠性上有顯著差異，尤其男性平均值高於女性，其他部分則未有顯示出差異。
三、人口統計變項中的性別、年齡、學歷、職業及每月平均收入，在整體滿意度上均並未達顯著差異。
四、服務品質中各構面與整體滿意度皆具有正相關。
五、服務品質中的「有形性」、「可靠性」及顧客滿意度，是影響住宿顧客再宿意願的主要因素。
本研究根據結果發現提出以下建議，作為經營實務之參考：重視與回應顧客不斷改變的需求；針對現場人員的服務作業進行再教育訓練；更新及維護設備以強化競爭力。

Hotels play an important part in tourism industry. In other words, without hotels, there would be no tourism industry. In recent years, with the mushrooming of motels in Taiwan, they have become a leisure , alternative accommodation to a number of tourists, which is also a major feature in Taiwan.
It has been theoretically and empirically studied to explore the cases of the accommodation motel customer service, customer satisfaction and the current status of revisit intention. Finally, it has been discussed about the explanatory power of service case motel quality, customer satisfaction and the revisit intention.
The subjects of this study were customers sampled out at random in Taoyuan County . According to the survey, there were 322 valid questionnaires using the descriptive statistics, one-way ANOVA, correlation analysis and regression analysis methods, such as statistical analysis of empirical data, which are drawn to the conclusions and recommendations as follows:
1. Most of the case motel customers are female, 21 to 30 years old, working for service industry, college educated, and monthly paid NT$30,001 to NT$40,000 on average.
2. In demographic variables, sex in the reliability of service quality has significant differences, particularly in men than women on average, while other parts show no difference.
3. In demographic variables, sex, age, education, occupation, and the average monthly income don’t reach significant difference in both overall satisfaction .
4. Every dimension of the service quality is positively correlated with the overall satisfaction.
5. The service quality of “ tangible “ and “ reliability “ and customer satisfaction is the major factor to influence the intention of customers’ revisit.
Based on the results of this study, the following recommendations are made as a practical reference for business management : attention to and response to changing needs of our customers; re-education training services to staff ; update and of maintenance facilities to strengthen competiveness.

一、中文部份
中華民國品質學會出版委員會（1997）。中華民國品質學會。台北：作者。

方亞青（2005）。EPS遠勝晶圓雙雄–情愛產業紅不讓。突破雜誌，237，63-67。

方國荷（2004）。貨物通關服務品質之研究-以高雄關稅局為例。未出版碩士論文，
南華大學，嘉義。

王文科（2002）。教育研究法。台北市：五南圖書。

王志全（2008）。休閒農場服務品質、消費者決策型態與重遊意願之研究—以松田崗創
意生活農莊為例。未出版碩士論文，嘉義大學，嘉義市。

王仲三（2002）。家電門市服務品質之顧客滿意度研究。未出版碩士論文，義守大學，高雄。

王天勇（2004）。台北市議會行政人員服務品質滿意度之研究。未出版碩士論文，世新
大學，台北。

王耀進（2006）。高鐵乘客知覺之服務品質、滿意度與移轉障礙對其行為意向之影響。
未出版碩士論文，中華大學，新竹。

台灣觀光協會（2006）。台灣觀光協會50 週年紀念特刊。台北:財團法人台灣觀光協會。

左如芝（2002）。商務旅館服務與住客消費行為之研究- 以台中永豐棧麗緻酒店為例。未出版碩士論文，朝陽科技大學，台中。

交通部觀光局（2007）。旅館及民宿-旅館業相關統計。2008年10月10日，行政諮詢網網址http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp

交通部觀光局（2008）。2007年1~1月統計月報。台北市：作者

交通部觀光局（2008）。2008年1~9月統計月報。台北市：作者

朱永華（1995）。醫院服務品質與病患滿意度之關係研究。未出版碩士論文，
成功大學，台南市。

吳玉敏（2006）。從經營管理者與消費者觀點探究台灣汽車旅館之發展脈動與未來
展望。未出版碩士論文，真理大學，台北。

吳明隆（2003）。SPSS統計應用實務。台北市：松崗電腦圖書資訊股份有限公司。

吳政謀（2005）。運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究－以奔放主題運動館為例。未出版碩士論文，台北市立體育學院，台北市。

吳勤勉（2000）。旅館管理-理論與實務。台北:揚智。

余泳樟（2004）。台北市北投區市民運動中心使用者服務品質認知與滿意度之研究。
未出版碩士論文，輔仁大學，台北。

李世昌（2005）。汽車旅館服務品質與消費後行為之研究-以C 汽車旅館為例。
未出版碩士論文，義守大學，高雄。

李榮維（2005）。汽車旅館產業狀況暨經營策略之調查-以桃園縣為例。
未出版碩士論文，元智大學，桃園。

李友錚、賀力行、姜吉生、連秋月（2005）。國家顧客滿意指標之發展與建構。品
質月刊，52-56。

李淑梅（2007）。民宿的服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究—以澎湖地區為例。
未出版碩士論文，澎湖科技大學，澎湖縣。

周文欽（1996）。心理與教育測驗。台北市：心理。

盧淵源（譯）（1987）。事業、營業、服務的品質管制。台北市:中興管理顧問公司。
（杉本辰夫，1986）

林佳慧（2006）。Motel:城市中的誘惑。未出版碩士論文，淡江大學，台北。

林玥秀（2003）。餐館與旅館管理（第二版)。台北：品度股份有限公司。

林聖偉、李君如（2006）。品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以旅行社海外團體套裝旅遊為例。旅遊管理研究，6（1），63-81。

林秉毅（2005）。臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究。未出版碩士論文，屏東教育大學，屏東市。

邱皓政（2008）。量化研究與統計分析（三版）。台北市：五南圖書。

姚德雄（1999）。旅館產業的開發與規劃（初版二刷）。台北：揚智文化。

段存吉（2004）。武陵富野渡假村遊客服務品質與滿意度對再宿意願之影響研究。
未出版碩士論文，台灣師範大學，台北市。

洪嘉蓉（2003）。服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究—以中華電信ADSL顧客
為例。未出版碩士論文，大葉大學，彰化。

翁崇雄（1991）。提昇服務品質策略之研究。台大管理叢，41-48。

翁璇瑩（2006）。消費者休閒阻礙之研究-以情愛汽車旅館為例。未出版碩士論文，
中國文化大學，台北。

張士達（2006，8月12日）。六號出口Motel Villa搞轟趴慶殺青。中國時報：D4
版影視新聞。

張几文（2008）。服務品質、滿意度與重遊意願之研究—以牛耳藝術渡假村為例。未出
版碩士論文，朝陽科技大學，台中。

張華正（2006）。汽車旅館品牌創造策略以薇閣愛摩兒為例。第一屆汽車精品休閒
旅館經營管理實務研討會(13-24)。屏東：大仁科技大學。

張博文（2006）。飯店服務品質、顧客滿意度、信任及再宿意願關係之探討—以飯店之特約
廠商為例。未出版碩士論文，南華大學，嘉義。

曹勝雄（2001）。觀光行銷學。台北：揚智。

莊勝評（2006）。汽車旅館設立區位與居民態度之相關性研究。未出版碩士論文，
世新大學，台北。

許調謀（2003）。Wego 傳奇。台北：碁泰。

許甄玲（2005）。遊憩消費者的知覺服務品質、滿意度與口碑、再購意圖關係之研究。
未出版碩士論文，高雄第一科技大學，高雄。

陳明邦（1995）。品質管制月刊1995。中華民國品質學會：台北市。

陳銘堯（1998）。區域條件對非國際觀光旅館經營績效之影響-以台中市為例。未出
版碩士論文，東海大學，台中。

陳瑞辰（2008）。游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究 -以臺北縣三重市地
區游泳池為例。未出版碩士論文，台灣師範大學，台北市。

曾麗實（1993）。國際觀光旅館基層員工工作壓力與離職傾向之研究。未出版碩士
論文，中國文化大學，台北。

游尚儒（2007）。知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響
之研究－以花蓮地區觀光飯店為例。未出版碩士論文，東華大學 ，花蓮。

游宗仁（2002）。全國YMCA 運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究。未出版碩士論
文，朝陽科技大學，臺中縣。

游靜宜（2005）。顧客價值與品牌權益相關性之研究-以汽車旅館產業為例。
未出版碩士論文，中國文化大學，台北。

黃邦吉（2005）。QK 開房間-解讀Motel風潮的休閒情欲文化的空間意涵。
未出版碩士論文，臺灣大學，台北。

黃啟揚（譯）（2002）。旅館與汽車旅館─經營及管理。台北市：品度股份有限公
司。(William S. Gray, & Salvatore C. Liguori)
黃琬婷、黃淑玲（2006）。休閒觀光服務業服務品質之研究。華醫學報，24，193-224。
黃文松（2006）。學校游泳池使用者服務品質知覺之研究－以台北縣立高中為例。未出
版碩士論文，臺灣師範大學，台北市。

黃鴻斌（2003）。健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究
－以金牌健康體適能俱樂部為例。未出版碩士論文，南華大學，嘉義。

趙大志（2007）。公立學校游泳池委外經營之顧客參與行為與滿意度研究－以政大附中
游泳池為例。未出版碩士論文，輔仁大學，台北。

楊文璨、鄭琦玉（1995）。遊憩衝擊認知及其滿意度關係之研究。戶外遊憩研究，8（2），109-132。

楊錦洲（2001）。顧客需求與滿意度調查。台北縣：台灣檢驗科技股份有限公司。

楊東震（2002）。公平理論、歸因理論與非營利組織品牌對於顧客滿意度影響之研究。產業管理學報，3（2），247-263。

楊智緯（2005）。國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究。
未出版碩士論文，南台科技大學，台南。

葉丁鵬（2003）。台北市青年公園休閒運動參與者滿意度之調查研究。未出版碩士論文，
台北市立體育學院，台北市。

葉湞惠（1999）。服務品質與消費者購後行為相關性研究-以台珠國際觀光旅館為
例。未出版碩士論文，大葉大學，彰化。

詹益政（1999）。旅館經營實務。台北：三民書局。

詹益政（2002）。旅館管理實務。台北：揚智文化事業股份有限公司。
詹景棋（2001）。我國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度之關係研究。
未出版碩士論文，海洋大學，基隆市。

廖明豐（2003）。東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研
究。未出版碩士論文，南華大學，嘉義。

蔡孟汝（2003)。汽車旅館大進擊。台北：銀色。

蔡士傑（2005）。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究－以桑富士
運動俱樂部為例。未出版碩士論文，臺灣師範大學，台北市。

蔡禎倚（2005）。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究-以觀光旅館為例。
未出版碩士論文，立德管理學院，台南市。

衛南陽 (1999）。顧客滿意學（初版）。台北：牛頓出版股份有限公司。

謝明成、吳健祥（1992）。旅館管理學。台北：眾文圖書公司。

謝淑芬（2003）。遊憩區遊客忠誠度影響因素之比較研究。景文技術學院學報，14（上），220-232。

羅惠斌（1990）。旅館規劃與設計。台北：揚智文化。

蘇雲華（1995）。服務品質衡量方法比較研究。未出版博士論文，中山大學，高雄市。

蘇至暉（2008）。旅客對高雄捷運之服務品質知覺及滿意度之研究。未出版碩士論文，
高雄應用科技大學，高雄市。

龔維軍（2005）。四大集團砸巨資搶開汽車旅館。TVBS周刊。

蕭睿崢（2005）。高爾夫球場服務品質與顧客滿意度之研究。未出版碩士論文，
輔仁大學，台北。

二、英文部分
Alexander, R. S. (1960). Marketing definitions. Chicago, IL.: American Marketing
Association.

Arenson, S. J., Evans, R. H. & Huppertz, J. W., (1978). An application of equity theory
to buyer-seller exchange situations. Journal of Marketing Research, 15(5), 250-260.

Armistead, C. G. (1985). Design of service operations. In C. Armistead, B. Johnston, & B.
Morris (Eds.), Operations management in service industries and the public sector
(pp.51-64). West Sussex: John Wiley & Sons Ltd.

Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effect of physical
surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54 (2), 69-82.

Bitner, M., Booms, J. B. H., & Mohr, A. L. (1994). Critical service encounter: The
employee’s viewpoint. Journal of Marketing, 58, 95-106.

Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of
service quality. Journal of Consumer Research, 17(4), 375-384.

Brown, T. J., Churchill, G. A., & Peter, J. P. (1993). Research note: Improving the
measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
Buell, V. P. (1984). Marketing management: A strategic planning approach (p.62).
New York: McGraw-Hill.

Carlsmith, J. M., & Aronson, E. (1963). Some hedonic consequences of the confirmation and
disconfirmation of expectancies. Journal of Abnormal and Social Psychology, 66(2), 151-156.

Cha, J., & Fornell, C. (1994). Partial least squares. In Bagozzi, R.p. (Ed.), Advanced methods of marketing research (pp.52-78). Cambridge, Massachusetts: Blackwell.

Churchill, G. A., & Surprenont, C. (1982). An investigation into the determinant of customer
satisfaction. Journal of Marketing Research, 9(11), 491-504.

Crosby, L. A., & Nancy, S. (1987). Effects of relationship marketing on satisfaction, retention,
and prices in the life insurance industry. Journal of Marketing Research , 12 , 404-411.

Dabholkar, P. A., Dayle, I. T., & Joseph, O. R. (1996). A measure of service quality for
retail stores scale development and validation. Journal of Travel Research, 24(1), 3-16.

David , T. K., & Peter, C. W. (1988). Models of consumer satisfaction formation:
An extension. Journal of Marketing Research, 25 (May), 204-212.

Day, R. L. (1984). Modeling choice among alternative response to dissatisfaction. In Thomas
Kinnear (Ed.), Advance in consumer research (pp.496-499). MI: Association for consumer
research.

Deming, W. Edwards (1982). Quality, productivity and competitive position, MIT.
Center for advanced engineering, ambridge, MA.34

Feigenbaum, A. V. (1983). Total quality control: Engineering and management.
New York: McGraw-Hill.

Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Standford Calif.: Standford University Press.

Fornell, C., Michael D.J., Eugene, W.A., Jaesung, C., & Barbara, E. B. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and finding. Journal of Marketing, 60, 7-18.

Garvin, D. A. (1984). What does product quality really means. Sloan management review, 26(1), 25-43.

Goodman, J. (1989). The nature of customer satisfaction. Quality progress, Feb., 37-40.

Gray, W. S., & Liguori, S. C. (1994). Hotel and motel management and operations (3rd ed.).
Englewood Cliffs: NJ.

Hausknecht, D. C. (1990). Measurement scales in customer satisfaction and dissatisfaction.
Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1, 1-11.

Hong, S. C., & Goo, Y. J. J. (2004). A causal model of customer loyalty in profesional service
firms: An empirical study. International Journal of Management, 21(4), 531-540

Hovland, C. I., Harvey, O. J., & Sherif, M. (1957). Assimilation and contrast effects in reactions to commumication and attitude change. Journal of Abnormal and Social Psychology, 55, 244-252.

Jackle, J. A., Ragers, J. S. & Sculle, K. A. (1996). The motel in America.
USA: Ampers and Communications.

Janes, W. N., & Sasser P. L. (1995). Involvement, attributions, and consuer responses to rebates.
Journal Busiess and Psychology, 9(3), 279-297.

Kellogg, D. L., & Nie, W. (1996). A framework for strategic service management.
Journal of Operations Management, 13, 323-337.

Knutson, B. J. (1988). Ten laws of customer satisfaction. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 29(3), 14-17.

Kotler, P. (1991). Marketing management analysis, planning , implementation and control(7th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Kristensen, K., Martensen, A., & Gronholdt, L. (2000). Customer satisfaction measurement at
Post Denmark: Results of application of the European customer satisfaction index methodology. Total quality management, 11(7), S1007-S1015

Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A study of quality dimensions.
Unpublished working paper, Helsinki: Service management institute, Finland OY.

Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1991). Two approaches to service quality dimensions.
The service industries journal, l(11), 287-303.

Lovelock, C. H., & Young, R. F. (1979). Assessing the dimensionality and structure of
the consumption experience: Evaluation, feeling, and satisfaction. Journal of Consumer Research, 20(3), 451-466.

Lovelock, C. (2001). Services marketing-people, technology, strategy. K.J. :Prentice Hall

Marr, J.W. (1986). Letting the customer be the judge of equality, Quality progress.

Martin, W.B. (1986). Defining what quality service is for you. The Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 32-38.

Medlik, S. (1989). The business of hotels (3rd ed.). Oxford: Heinemann.

Oliver, Richard L. (1981). What is customer satisfaction. Wharton magazine, 5, 36-41.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(4), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of
the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., &. Berry, L. L. (1996). The behavioral consequences
of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Pewitt C. C. (1973). Marketing for a full house. A complete guide to profitable hotel/motel operational planning. In Helen J. Recknagel (ed.), Cornell university school of hotel administration (p.126). New York: Cornell university school.

Price, J. L. (1972). Handbook of organizational measurement. D. C. Health and Company.
Lexington, Massachusett.
Prus, A., & Brandt, D. R. (1995). Understanding your customers. Marketing tools, Jul.-Aug., 10-14.

Reichheld, F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: quality comes to services.
Harvard business review, 68, 105-111.
Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers:
A pilot study. Journal of Marketing, 47, 68-78.

Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality. California: SAGE, Thousand Oaks.

Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations: Text and cases. Boston: Allyn & Bacon.

Singh, A. (1997). Current trends and future outlook. From Asia pacific tourism industry Web site:http://www.hotel-online.com/Neo/Trends/AsiaPacificJournal/AsiaPacific TourismOutlook_1997.html

Stutts, A. T. (2001). Hotel and lodging management. New York: Wiley. Francis Buttle (ed.).
(1986). Hotel and food service marketing (p.13). London: Cassell Educational Ltd.

Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service
quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions.
Journal of Retailing, 70(2), 163-178.

Tes, O. K., & Wiltion, P. C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing, 52(2), 204-212.

Weiner, B. (1985). An attribution theory of achievement motivation and emotion. Psychological review, 92(4), 548-573.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of The Academy of Marketing Science, 25, 139-153.

Woodruff, R. B., Ernest, R. C., & Jenkins, R. L. (1993). Modeling consumer satisfaction
processes using experience-based norms. Journal of Marketing, Aug., 296-304.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service marketing. New York: McGraw Hill.