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研究生: 陳麗娜
Lino Chen
論文名稱: 圖書館服務品質、顧客滿意度與忠誠度衡量與管理模式建立之研究--以華夏技術學院圖書館為例
指導教授: 吳美美
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 圖書資訊學研究所
Graduate Institute of Library and Information Studies
論文出版年: 2005
畢業學年度: 93
語文別: 中文
論文頁數: 172
中文關鍵詞: 圖書館服務品質顧客滿意度顧客忠誠度滿意度指標模式影響-績效分析改進優先順序圖
英文關鍵詞: Library service quality, customer satisfaction, customer loyalty, customer satisfaction index, impact-performance analysis, priority map
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:289下載:21
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  • 企業界為追求長期利潤與績效,不斷地將關注重點從早期的服務品質轉移到顧客滿意度, 再從顧客滿意度到顧客忠誠度的研究課題。以圖書館是一個服務系統觀之,應該學習企業界以顧客為中心的精神與態度,重視顧客滿意度與忠誠度關係的管理,以提高圖書館服務品質、滿意度與忠誠度。
    本研究主要目的為:(1)衡量圖書館顧客滿意度的現況。(2)探討圖書館服務品質對顧客滿意度及忠誠度的重要影響因素。(3)建構圖書館服務品質-滿意度-忠誠度綜合衡量模式,以確定圖書館服務品質、顧客滿意度及忠誠度之相互關係。(4)瞭解服務的優勢與弱勢,以確立圖書館提昇服務的機會,作為服務執行、人力資源的分配及決策管理的參考。
    本研究採用問卷調查法,以華夏技術學院圖書館為個案研究,針對該館全校教職員與學生進行抽樣調查,計回收352份有效問卷。研究結果顯示:(1)該館在「環境設施」的滿意度指數得分最高,為79﹪,其次為「服務人員」,滿意度指數為77﹪,「空間規劃」、「資訊服務」與「館藏資源」較低為72﹪。顯見該館在整體服務滿意水平上仍有相當進步的空間。(2)在圖書館服務品質-滿意度-忠誠度模式之相互關係,「服務品質」各構面對「整體滿意度」、「顧客感知價值」均為正相關,其中「空間規劃」、「服務人員」及「環境設施」影響值最高,而「資訊服務」之影響最低。而「顧客滿意度」與「顧客價值」是正向影響顧客忠誠度的二個重要因素。(3)影響顧客對圖書館滿意度與忠誠度的重要影響因素為「服務人員」與「環境設施」,在「服務人員」方面,重要決定因素為「提供正確答覆」、「及時處理讀者問題」和「親切友善」;而在「環境設施」方面,則以「環境整潔」、「服務規則簡明易懂」、「館藏分類排列便於查詢」及「閱覽座位舒適」為重要決定因素。(4)透過影響-績效分析可依調查結果擬定該館服務改進的前五大項目為讀者可遠端獲取電子資源、各樓層服務標示清楚、館內動線規劃順暢、科技設備足夠、館藏架位正確。因此,本研究可建立一個圖書館顧客綜合衡量與管理體系,以作為資源分配與增加效能的參考。

    目 次 i 第一章 緒 論 1 第一節 研究動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 研究問題 4 第四節 研究範圍與限制 4 第五節 研究的重要性 5 第六節 名詞解釋 6 第二章 文獻探討 9 第一節 圖書館管理、績效評估與決策 9 第二節 服務品質與滿意度 17 第三節 顧客滿意度與顧客忠誠度 40 第四節 績效分析管理矩陣與資源分配決策之管理應用 52 第三章 研究設計與實施 58 第一節 研究構念模式 58 第二節 研究設計 60 第三節 研究工具設計與資料蒐集 61 第四節 分析方法與工具 66 第五節 調查對象概覽 69 第四章 研究結果與討論 75 第一節 研究樣本特性分析 75 第二節 信度分析 82 第三節 服務品質因素分析 81 第四節 服務品質與滿意度現況分析 83 第五節 圖書館形象、使用者價值、整體滿意度與忠誠度分析 97 第五節 「服務品質-滿意度-忠誠度-效能」 模式分析 106 第六節 「影響-績效分析」與改進優先順序PFI 129 第五章 結論與建議 138 第一節 研究結論 138 第二節 研究建議 144

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