台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究

中文摘要
研究生：王文瑞
指導教授：朱文增 博士

本研究採用問卷調查法瞭解台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質高低
與滿意度的關係，調查對象包括台灣區六家五星級飯店商務俱樂部的會員。
本研究參考P.Z.B（1985）提出的服務品質概念模式，將服務品質視為消費者對
服務的期望與認知兩者間的差距。利用信度分析、因素分析萃取服務品質因素構面，
並利用t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關分析、迴歸分析等統計方法，探討
俱樂部會員的人口統計變項消費行為、服務品質評價與服務整體評價之間的關係。
研究結果主要發現如下：
一、俱樂部會員的服務品質構面可分為專業能力、服務關懷、硬體設施、信任可靠、
安全舒適等五個構面。
二、人口統計變項不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。
三、消費行為不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。
四、服務品質評價與服務整體評價有顯著差異。
依本研究分析發現，服務品質的各構面的確會影響服務整體評價，今後若要提升服務品質必須加強各構面服務，才能使商務俱樂部永續經營。

關鍵詞：五星級飯店、商務型俱樂部、服務品質、滿意度

Satisfaction Study on the Service Quality of Members Regarding Business Club in Five-Star Hotel in Taiwan Area

Autho：Wen-Jui, Wang
Thesis Advisor: Wen-Tseng, Chu.

Abstract

This study has employed questionnaire method. The main purpose of this study is primarily to appreciate the relationship of members toward club facilities versus service quality regarding business clubs in five-star hotels in Taiwan. The objects of this survey includes members of business clubs from six five-star hotels.
This study has made reference to the notion of service quality put forth by P.Z.B (1985), which has taken service quality considered as the gap between consumer and the service expectation and recognition. Reliability analysis and factor analysis are used to extract service quality factor and aspect, then t confirmation single factor variance analysis, Pearson relevancy analysis, and regression analysis are used to investigate consumption behavior of population statistic variables of club members and the relationship between service quality evaluation and integral service evaluation. In this study, the major results of the study are found as follows:
1. The service quality aspect of club members can be found in 5 aspects as professionalism, service and concern, facilities, trust and reliability, and safety and comfort.
2. Different population statistic variables among members share drastic outcomes with respect to service quality evaluation.
3. Members of different consumption behavior share drastic outcomes with respect to service quality evaluation.
4. There is prominent relationship between service quality evaluation to integral service evaluation.
According to the analysis of this research, all aspects of sales services indeed will affect the entirety evaluation of the services. It is necessary that we have to strengthen the services of all aspects to promote the quality of services. By this way we can make the business club sustainable operate.

Key words：Five-Star Hotel、Business Club、Service Quality、Satisfaction

參考文獻
中文部份

王傑賢（1997）。室內溫水游泳池之消費者行為研究-以國立臺灣師範大學室內溫水

游泳池為例。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，台北。

江盈如（1998）。大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度

之研究。未出版碩士論文，國立交通大學，新竹。

宋曉婷（2001）。台北市健康俱樂部會員轉換行為之研究。未出版碩士論文，朝陽

科技大學，台中縣。

宋欣雅（2004）。新北投地區溫泉旅館服務品質與遊客購後行為之研究。未出版碩士

論文，國立臺灣師範大學，台北。

巫昌陽（1992）。臺北市YMCA 游泳教室成人消費行為之研究。未出版碩士論文，

國立體育學院，台北。

沈淑貞（1999）。桃竹苗地區健康休閒俱樂部服務品質與會員滿意度之研究。未出

版碩士論文，國立台灣師範大學，台北。

何恆東（2004）。運動健身俱樂部服務品質評量模式建構之研究。未出版碩士論文，

國立台灣體育學院，台中。

杜淑芬譯（1998）。休閒遊憩事業的企業化經營。台北：品度股份有限公司。

呂銀益、依智麒（1997）。運動俱樂部發展趨勢之探討。台灣體育，90，2-5。

李銘輝、楊長輝（1992）。旅館經營管理實務。台北：揚智。

李俞麟（2004）。游泳俱樂部會員參與行為與滿意度之研究。未出版碩士論文，天

主教輔仁大學，台北。

李佩欣（2003）。俱樂部會員休閒運動價值觀之個案研究。未出版碩士論文，國立台

灣體育學院，台中。

金寶玲（2001）。服務品質與滿意度評量模式之比較研究。致理學報，14，75-110。

范智明（1999）。台北市健康休閒俱樂部會員消費者行為之研究。未出版碩士論文，

國立台灣師範大學，台北。

姜慧嵐（1990）。台灣健康體適能俱樂部產業之研究。未出版碩士論文，私立中國

文化大學，台北。

徐堅白（2000）。俱樂部的經營管理。台北：揚智。

高俊雄（1996）。運動休閒管理文集（一）。台北：品度。

許家榮（2001）。消費者選擇游泳池之考量因素與泳池價格彈性之研究。未出版碩

士論文，國立台灣體育學院，台中。

黃鴻斌（2003）。健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠關性之研究-

以金牌健康體適能俱樂部為例。未出版碩士論文，南華大學，嘉義縣。

張宮熊（2002）。休閒事業概論。台北：揚智。

紐先鉞（2002）。旅館營建管理與實務。台北：揚智。

翁崇雄(2000，春季號)。服務品質評量模式之比較研究。中山管理評論，8（1），

105-122。

郭德賓、周泰華、黃俊英（2000，春）。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗証。中

山管理評論，8（1），153-200。。

莊瑞鑫（2000）。服務品質與消費者行為意圖關係之研究。未出版之碩士論文，東海

大學，台中。

陳金冰（1991）。休閒俱樂部行銷策略之研究。未出版碩士論文，國立政治大學，台

北。

陳有村（2003）。消費者選擇運動休閒俱樂部考量因素之探討--以太平洋都會生活

俱樂部之會員為例。未出版碩士論文，輔仁大學，台北。

陳麒文（2002）。健康休閒俱樂部顧客流失分析模式之研究。未出版碩士論文，輔

仁大學，台北。

陳怡君（1995）。提昇顧客對旅館服務品質滿意之探討。觀光教育，3（13），24-30。

陳秀華（1993）。健康體適能俱樂部消費者行為之研究。未出版碩士論文，國立體

育學院，台北。

陳景森（1996）。運動健康俱樂部服務品質之實證研究－以中興健身俱樂部為例。

未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，台北市。

黃淑美（1996）。遊客對北海岸風景特定區住宿設施及服務的偏好與滿意度之研究。

未出版之碩士論文，東海大學景觀研究所，台中市。

張良漢（1997）。健康體適能俱樂部行銷環境之探討。台灣體育，94，8-11。

游明宏（1992）。商務俱樂部市場區隔之研究。未出版碩士論文，國立成功大學，台

南。

程紹同（1997）。國內運動休閒與體適能企業之概況介紹及經營策略分析，桃園文教

（復刊號），頁29-36。

曾麗實（1994）。國際觀光旅館基層員工工作壓力與離職傾向之研究。未出版碩士

論文，私立中國文化大學，台北。

楊福清（1998）。服務業服務品質與全面品質管理之探討-服務品質評估構面之建立。

華醫學報，9，43-54。

蘇雲華（1996）。服務品質衡量方法之比較研究。未出版博士論文，國立中山大學，

高雄。

羅惠斌（1990）。旅館規劃與設計。台北：揚智。

高俊雄（1995）。台北市健康體適能俱樂部健康經營管理型態之研究。運動休閒管理

論文集（1），219-313。

英文部份

Boulding﹐W. A. & Valarie﹐A. Z.（1993）. A dynarmic process model of service

quality：from expectations behavioral intentions. Journal of Marketing Research

﹐30﹐491-504.

Brown, T. J., Churchill, G. A., Jr. and Peter, J. P. (1993). Research note: Improving

the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69 , 127-139.

Carman, J. M. (1990). Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of the

SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66, 33-55.

Cardozo﹐R. N.（1965）. An experimental study of consumer effort. expectations

and satisfaction. Journal of Marketing Research﹐2﹐244-249.

Churchill, G. A. Jr.& Surprenant﹐C.（1982）. An investigation into the determinants

of customer satisfaction﹐Journal of Marketing Research﹐19.491-504.

Churchill, G.A. and C. Suprenant.(1982). An Investigation into the Determinants of

Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research,19, 491-504.

Cronin, J.J.,Jr. & Taylor, S.A.（1992）. Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension, Journal of Marketing, 5, 55-68.

Czepiel, J. A.（1974）. Perspective on consumer satfaction. AMA Coference proceedings,

119-123.

Day, R. L.（1977）. Extending the concept of consumer satisfaction. Atlanta: Association

For Consumer Reseacher, 4, 149-155.

Garvin, D. A. (1984). What does product quality really mean. Sloan Management

Review, 26, 25-43.

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European

Journal of Marketing, 18, 36-44.
,
Gronroos, C.(1993）. Strategic Management and Marketing in the Service Sector

Marketing Science Institute, Boston May, 9, 34-35.

Gronroon﹐C.（1990）. Service Management and Marketing﹐Lexington﹐8, 14-19

Howard﹐J. A.﹐& Sheth﹐J. N.（1969）. The theory of buyer behavior﹐New York：

John wiley and Sons﹐Inc.

Juran, J. M. (1986). Universal Approach to Managing for Quality, Quality Progress,

8,19-24.

Levitt.(1972). Production-Line Approach to Service; Harvard Business Review, 50,

41-52.

Oliver, R.L. and Desarbo, W. S.（1998）. Response Determinants in Satisfaction

Judgments, Journal of consumer Research, 14, 495-507

Oliver, R. L.(1980). A Cognitive Model of the antecedents and Consequences of

satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469.

Kotler, P. (1999). Marketing management : Analysis, planning, implementation and

control. (11thhed.) Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. 28.Sasser, W. E., Olsen, R.

P.and Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operation : Text and Cases.

Boston: Ally and Bacon.

Kotler, P. (1996）. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and

Control, 7th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 8, 246-249.

Parasuraman﹐A.﹐Zeithaml﹐V. A. & Berry﹐L. L.（1985）. A Conceptual model of service

quality and its implications for future research. Journal of Marketing﹐7, 49-53.

Reeves, A . C. and Bednar, A. D.（1995）. Quality as symphony. Cornell hotel and

Restaurant administration quarterly, 72-79.

Swan, E. and Combs, L. J. (1976) . product performance and Consumer Satisfactin:

A new Concept, Journal of Marketing, 25-33.

Sasser, W. E., Olsen, R. P. and Wyckoff, D. D.（1978）. Management of service

Operation: Taxt and Cases. Boston: Ally and Bacon.

Westbrooks, R. A. (1980). A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction,

Journal of Marketing, 44., 68-72.

Wallendorf , B.(1989). The Sacred and the Profane in Consumer Behavior , Journal Of

Consumer Research, 16, 1-38.

Woodside, A. G., Frey, L. and Daly, R. T.(1989). Daly :Linking Service Quality,

Customer Satisfaction, and Behavioral Intention, Journal of Health Care Marketing,

9, 5-17.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end

model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.