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研究生: 鍾淑貞
Chung, Shu-Chen
論文名稱: 品質管理工具在分析顧客知覺指標之應用:以S銀行為例
Application of Quality Management Techniques on Analyzing Customer Perception: Case Study on S Bank
指導教授: 施人英
Shih, Jen-Ying
口試委員: 陳文華
Chen, Wun-Hwa
何宗武
Ho, Tsung-Wu
口試日期: 2021/05/04
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
Executive Master of Business Administration
論文出版年: 2021
畢業學年度: 109
語文別: 中文
論文頁數: 60
中文關鍵詞: 服務品質重要-績效程度分析(IPA)品質機能展開(QFD)PZB
英文關鍵詞: service quality, PZB, importance-performance analysis, quality function deployment (QFD)
研究方法: 客戶問卷調查
DOI URL: http://doi.org/10.6345/NTNU202100434
論文種類: 學術論文
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  • 在近乎完全競爭之金融服務市場,因為產品具有高度同質性,因此若要形成競爭優勢,似僅能從對客戶之服務品質著手,故而建立整體品質政策即為相當重要之課題。本研究的目的在於透過客戶心聲篩選及釐清客戶需求,瞭解不同客戶階層對企業提供產品與服務之滿意程度,並因企業資源有限,避免因為客戶訊息判斷錯誤造成決策之偏差,確保決策之傳遞落差能降到最低,減少企業及人力資源浪費,達到全面服務品質提升,及商業決策的可行性及完整性。
    本研究以Parasuraman, Zeithaml & Berry 三位學者所提出服務品質觀念模式(PZB Model)為基礎,闡述客戶經驗管理理念,並透過「SERVQUAL」量表規劃22個題項,並區分題項為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面,探討客戶對於個案銀行所提供之產品與服務體驗感受,後以重要-績效程度分析(IPA)區隔客戶預期與實際體驗服務滿意之落差,做為運用內部資源之變因,並透過品質機能展開(QFD)做為規劃行動方案之執行依據。
    隨著客戶對金融服務業之服務品質要求日益提高,惟有透過長久且分層之持續研究,以客戶聲音出發改善服務品質,進而贏得客戶忠誠度,方可提升服務品質取得市占率提高產品差異化。然而單有傾聽客戶聲音而無實際改善行動,則失其傾聽客戶聲音原意,企業應規劃長期的執行策略,依規劃、執行、查檢、回饋(PDCA)之模式,將階段性的成果做回饋或修正服務品質及行動方案,確保所規劃之行動方案成效,達到全面服務品質提升策略之可行性及完整性。

    In the nearly fully competitive financial market, as products are highly homogeneous, businesses can only create competitive strengths with the quality of customer service, and establishing an overall quality policy will be a rather important issue. This study aims to screen and clarify customer demands through the customer’s voice to explore product satisfaction and services of enterprises of different customer groups; and to minimize the gap of decision transmission, reduce the waste of corporate and human resources by preventing decision deviation as a result of incorrect customer information judgment as a result of limited corporate resource, in order to achieve total service quality improvement and ensure the feasibility and integrity of business decision-making.
    Based on the PZB service quality model introduced by Parasuraman, Zeithaml, and Berry, this study explained the concept of customer experience management. This study also developed a questionnaire with 22 items based on the “SERVQUAL” scale in terms of five constructs: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to investigate the experience and perception of the target bank’s products and services. This study conducted the importance-performance analysis (IPA) to differentiate the gap between predicted and actual experience of service satisfaction in customers as the variables for internal resources utilization. Next, quality function deployment (QFD) was applied for the reference of action plan establishment.
    Following the customer’s increasing demand for service quality from the financial industry, only long-term and stratified consistent research can improvement be made according to the customer’s opinions in order to earn customer loyalty and improve service quality for higher market share and product differentiation. However, only listening to customer opinions without taking real action is not the original intention of listening to the customer’s opinions. Enterprises should plan long-term implementation strategies and use the stage results as feedback or revise service quality and action plans accordingly based on the plan-do-check-act (PDCA) cycle to ensure the effectiveness of the action plans and thereby ensure the feasibility and integrity of the strategies for total service quality improvement.

    第一章 緒論 1 第一節 研究背景與研究目的 1 第二節 研究架構 2 第三節 研究限制 3 第二章 文獻探討4 第一節 服務品質4 第二節 顧客經驗管理6 第三節 二維品質模式(Kano模式) 8 第四節 PZB模型9 第五節 IPA模型11 第六節 QFD模型12 第三章 研究設計14 第一節 研究流程14 第二節 研究方法15 第三節 問卷設計16 第四節 效度與信度分析17 第五節 研究實施18 第四章 實證分析19 第一節 人口結構與行為敘述性統計19 第二節 服務品質構面分析22 第三節 關聯程度分析26 第四節 服務品質缺口分析31 第五節 服務品質感知與績效關聯分析41 第六節 服務品質感知與品質機能展開分析48 第五章 結論與建議51 第一節 研究結論51 第二節 未來相關研究建議54 參考文獻 55 附錄57

    Derek J. Wade and Paul F.J. Eagles(2003).The use of Importance-Performance analysis and Market Segmentation for Tourism Management in Parks and pretected areas: An application to Tanzania’s national parks.Jounal of Ecotourism,doi:10.1080/14724040308668144。
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