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研究生: 林偉智
Lin, Wei-chih
論文名稱: 國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
A Study of the Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Repurchase Intention of Customers in National Taiwan University Sports Center
指導教授: 鄭志富
Cheng, Chih-Fu
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 體育學系
Department of Physical Education
論文出版年: 2010
畢業學年度: 98
語文別: 中文
論文頁數: 135
中文關鍵詞: 臺大綜合體育館服務品質顧客滿意度再購意願消費者行為行銷
英文關鍵詞: National Taiwan University Sports Center, service quality, customer satisfaction, repurchase intention of customers, consumer behavior, marketing
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:807下載:105
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  • 本研究旨在探討臺灣大學綜合體育館服務品質與顧客滿意度對於再購意願之預測能力,並分析其服務品質與顧客滿意度之相關程度。本研究主要以2010年3月20至4月30日,前往臺灣大學綜合體育館消費運動之顧客,共計446人,並使用問卷調查法瞭解現行臺大綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之現況,並以敘述統計、單因子變異數分析、典型相關與多元逐步迴歸分析來分進行統計分析,研究結果發現如下:
    一、現行臺大綜合體育館顧客樣本結構,以24歲以下、大專以上學歷、學生身分者居多,一週普遍有2-3次的使用頻率,每次使用時間以60分鐘以上為主。
    二、臺大綜合體育館在服務品質、顧客滿意度再購意願與之現況皆為「普通」到「同意」之間,顯示尚有加強空間。
    三、年齡、教育程度、一週使用頻率、會員身分會影響顧客對於臺大綜合體育館服務品質與顧客滿意度的認知感受。
    四、臺大綜合體育館服務品質與顧客滿意度存在正向影響關係,意即服務品質越高,其顧客滿意度即會越高。
    五、服務品質的「反應性」、「關懷性」與顧客滿意度的「行銷策略」、「硬體設施」對顧客再購意願有預測力,其中尤以「行銷策略」影響力最大,顯示臺大綜合體育館的行銷策略活動最能正向提升顧客再購意願。
    基此,本研究建議未來臺灣大學綜合體育館之經營管理,可從加強行銷策略著手,同時也可透過教育訓練來增強服務人員的專業素養,進而提升員工之服務品質,以誠摯的服務,無瑕的品質,多元化的經營管理,進一步拓展社區客源。

    The purpose of the study was to reveal the relations among service quality, customer satisfaction and repurchase intention of customers in National Taiwan University Sports Center. There were 446 customers reached as subjects by questionnaire from March 20 to April 30 in 2010. According to the data collected, descriptive statistics, one-way ANOVA, canonical correlation analysis and stepwise multiple regression analysis were performed for data analysis. The results were derived as followed:
    1. The main group of the customers were less than 24 years old (inclusive), bachelor degree, students, and went to sports center 2-3 times a week more than 60 minutes each time.
    2. National Taiwan University Sports Center scored slightly above the average in service quality, customer satisfaction, and repurchase intention of customers.
    3. The age, education level, frequency and membership affected how customers evaluate service quality and customer satisfaction.
    4. There was a positive relationship between service quality and customer satisfaction in National Taiwan University Sports Center. Thus, as the service quality goes higher, the customer satisfaction increases.
    5. The responsiveness and empathy of service quality, marketing strategy and facility of customer satisfaction were the predictors for repurchase intention of customers. Among which marketing strategy had the greatest effect, showing that the marketing strategy could positively escalate customers’ repurchase intention.
    Based on the research results, it is suggested that National Taiwan University Sports Center’s strengthening the marketing strategy in the future, improving service quality through training of employees’ professional competence, as well as actively expanding new customers in neighbor communities.

    論文通過簽名表…………………………………………………………………i 論文授權書………………………………………………………………………ii 中文摘要…………………………………………………………………………iii 英文摘要…………………………………………………………………………iv 謝誌………………………………………………………………………………v 目次………………………………………………………………………………vii 表目次……………………………………………………………………………ix 圖目次……………………………………………………………………………xii 第壹章 緒論…………………………………………………………………1 第一節 研究背景…………………………………………………………1 第二節 研究目的…………………………………………………………6 第三節 研究問題…………………………………………………………6 第四節 研究範圍與限制…………………………………………………6 第五節 研究重要性………………………………………………………7 第六節 名詞釋義…………………………………………………………8 第貳章 文獻探討………………………………………………………………9 第一節 臺大綜合體育館相關分析………………………………………9 第二節 運動場館之定義與功能…………………………………………15 第三節 服務品質相關研究………………………………………………22 第四節 顧客滿意度相關研究……………………………………………36 第五節 再購意願相關研究………………………………………………44 第六節 服務品質、顧客滿意度與再購意願之關係……………………49 第七節 本章總結…………………………………………………………53 第參章 研究方法………………………………………………………………56 第一節 研究架構…………………………………………………………56 第二節 研究流程…………………………………………………………57 第三節 研究對象…………………………………………………………58 第四節 實施程序…………………………………………………………59 第五節 研究工具…………………………………………………………60 第六節 資料處理方法……………………………………………………69 第肆章 研究結果與討論……………………………………………………70 第一節 臺大綜合體育館顧客樣本結構狀況……………………………70 第二節 臺大綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願現況……75 第三節 不同背景變項之顧客在服務品質之差異情形…………………78 第四節 不同背景變項之顧客在滿意度認知差異情形…………………87 第五節 臺大綜合體育館服務品質與顧客滿意度之相關情形…………94 第六節 臺大綜合體育館服務品質與顧客滿意度對再購意願之預測…100 第伍章 結論與建議…………………………………………………………104 第一節 結論………………………………………………………………104 第二節 建議………………………………………………………………107 參考文獻…………………………………………………………………………109 附錄一 專家效度問卷…………………………………………………………122 附錄二 預試問卷………………………………………………………………128 附錄三 正式問卷………………………………………………………………132 表2-1 臺大綜合體育館歷史………………………………………………10 表2-2 臺大綜合體育館空間規劃及功能簡介……………………………11 表2-3 臺大綜合體育館相關研究…………………………………………13 表2-4 運動場館之定義……………………………………………………15 表2-5 運動場館之功能……………………………………………………17 表2-6 國內運動場館之相關研究一覽表…………………………………18 表2-7 服務品質之定義……………………………………………………24 表2-8 服務品質之相關研究一覽表………………………………………30 表2-9 服務品質衡量構面彙整表…………………………………………33 表2-10 SERVQUAL 量表……………………………………………………34 表2-11 顧客滿意度之定義…………………………………………………36 表2-12 顧客滿意度理論統整表……………………………………………38 表2-13 顧客滿意度之相關研究一覽表……………………………………40 表2-14 顧客滿意衡量構面一覽表…………………………………………42 表2-15 再購意願定義一覽表………………………………………………44 表2-16 再購意願相關研究結果一覽表……………………………………46 表2-17 再購意願衡量構面一覽表…………………………………………47 表2-18 服務品質與顧客滿意度之關係一覽表……………………………50 表2-19 服務品質、顧客滿意度與再購意願之關係一覽表………………51 表3-1 專家效度之學者專家組合表………………………………………61 表3-2 服務品質量表項目分析摘要表……………………………………63 表3-3 顧客滿意量表項目分析摘要表……………………………………64 表3-4 再購意願量表項目分析摘要表……………………………………64 表3-5 服務品質量表因素分析摘要表……………………………………66 表3-6 顧客滿意量表因素分析摘要表……………………………………67 表3-7 再購滿意量表因素分析摘要表……………………………………67 表3-8 服務品質信度分析摘要表…………………………………………68 表3-9 顧客滿意信度分析摘要表…………………………………………68 表3-10 再購意願信度分析摘要表…………………………………………68 表4-1 臺大綜合體育館顧客樣本結構資料………………………………72 表4-2 服務品質狀況各構面分析表………………………………………75 表4-3 顧客滿意度狀況各構面分析表……………………………………75 表4-4 再購意願狀況各構面分析表………………………………………76 表4-5 不同性別在服務品質各構面之差異情形分析……………………78 表4-6 不同年齡在服務品質各構面之差異情形分析……………………79 表4-7 不同教育程度在服務品質各構面之差異情形分析………………80 表4-8 不同一週使用頻率在服務品質各構面之差異情形分析…………81 表4-9 不同單次平均使用時間在服務品質各構面之差異情形分析……82 表4-10 不同會員身分別在服務品質各構面之差異情形分析……………83 表4-11 不同會員年資在服務品質各構面之差異情形分析………………84 表4-12 不同性別在顧客滿意度各構面之差異情形分析…………………87 表4-13 不同年齡在顧客滿意度各構面之差異情形分析…………………88 表4-14 不同教育程度在顧客滿意度各構面之差異情形分析……………88 表4-15 不同一週使用頻率在顧客滿意度各構面之差異情形分析………89 表4-16 不同單次平均使用時間在顧客滿意度各構面之差異情形分析…89 表4-17 不同會員身分別在顧客滿意各構面之差異情形分析……………90 表4-18 不同會員年資在顧客滿意度各構面之差異情形分析……………91 表4-19 服務品質與顧客滿意度簡單相關表………………………………94 表4-20 服務品質與顧客滿意度典型相關表………………………………97 表4-21 服務品質與顧客滿意度對再購意願迴歸分析摘要表……………101 圖2-1 Gronroos 服務品質模式圖………………………………………26 圖2-2 PZB 服務品質概念模式……………………………………………28 圖2-3 Zeithaml 與 Bitner 服務品質缺口整合模式……………… 29 圖3-1 研究架構圖…………………………………………………………56 圖3-2 研究流程……………………………………………………………57 圖4-1 服務品質與顧客滿意度之典型相關路徑圖………………………97

    一、中文部分
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