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研究生: 許芳瑀
Hsu, Fang-Yu
論文名稱: 虛擬參考資訊服務革新—對話服務平台之比較研究
Innovation in Virtual Referencing Information Service: A Comparison of Dialogue Systems
指導教授: 曾元顯
Tseng, Yuen-Hsien
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 圖書資訊學研究所
Graduate Institute of Library and Information Studies
論文出版年: 2020
畢業學年度: 108
語文別: 中文
論文頁數: 93
中文關鍵詞: 聊天機器人虛擬參考服務問答系統對話式服務探索性研究
英文關鍵詞: Chatbots, Exploratory Research, Virtual Reference Service, Question Answering, Conversation Service
DOI URL: http://doi.org/10.6345/NTNU202000109
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:253下載:40
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  • 參考服務一直是圖書館提供的服務中相當重要的一環,而虛擬參考服務強調的是以即時回應讀者正確的解答為主要目的。隨著通訊軟體的興起,大數據的盛行,相關服務平台應用也應運而生,聊天機器人便是一例。如何將之導入圖書館中,又如何在不同的平台中找到兼顧館方以及讀者的需求,在有限功能中明確的解決讀者問題。
    本研究利用台北市立圖書館常見問題集,在line和messenger兩種不同通訊軟體中,利用chatfuel、botbonnie和自行建置等三種不同的服務平台,分別製作出兩種不同操作模式的聊天機器人,一為檢索式,另一為選單式。並透過實際製作了解其服務平台差異性,並將建置好的聊天機器人請位於台北地區大一新生實際操作使用並評估其滿意度。
    使用者評估的標準包含資訊品質、系統品質、服務品質與系統比較,藉此了解到使用者的滿意度和對聊天機器人的價值認定,並透過以上幾點來了解使用者的使用意圖。

    Referencing has always been an important part of the library services, and virtual referencing service emphasises on the immediate and correct response to the readers. As the communication software and big data have been developing prosperously nowadays, relevant applications ,such as chatbot, bocome common. When applying chatbot onto library services, it is important to meet both the readers' and the librarians' needs by providing various resources and solve readers' problem efficiently within limited functions.

    This study adopts a innovatively programmed chatbot and two programmed by chatfuel and botbonnie. These chatbots are categotised by search type and pulldown-menu type. This study applies the chatbots onto two communication softwares --- Line and Messenger, and bases its data on the FAQs of the Taipei Public Library. This study implements a user satisfaction survey regarding these chatbots among the first-year university students in Taipei.
    This study assesses the chatbots with the qualities of informations, systems, and services. In addition, this study does a comparison among the three chatbots. Through these assessments and the comparison, this study analyses the user satisfaction and the user's experiences with the chatbots. Also, this study analyses the user's expectation toward chatbots in library services.

    第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與問題 5 第三節 研究範圍與限制 5 第四節 預期貢獻 5 第二章 文獻探討 6 第一節 虛擬參考服務發展現況 6 第二節 聊天機器人發展現況 11 第三章 研究方法 16 第一節 研究流程 16 第二節 研究方法 22 第三節 研究對象和研究工具 27 第四節 研究假說和實驗步驟 32 第四章 研究分析結果與討論 35 第一節 各個對話服務平台的使用介紹 35 第二節 對話服務系統比較 45 第三節 後臺記錄檔比較 56 第四節 使用者問卷分析結果 59 第五節 探索性因素分析 62 第六節 結果與討論 76 第五章 研究結論與建議 78 第一節 研究結論 78 第二節 研究貢獻 80 第三節 研究限制和未來方向 81 參考文獻 83 附件一:問卷 88

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    Messaging apps are now bigger than social networks
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    【內附 coding】手把手教你變出聊天機器人,瞬間工作時間減少一半
    https://buzzorange.com/techorange/2018/03/15/write-your-own-Chatbot/

    Web 3.0的時代來臨了
    https://www.gvm.com.tw/article.html?id=14598

    24小時待命不輸真人客服,Chatbot將成為2018年企業必備武器
    https://www.bnext.com.tw/article/47317/2018-is-the-year-Chatbots-join-the-enterprise

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